交汇点讯“政务服务好不好，请您来给好差评。”“您的评价，让我们的服务变得更好。”记者看到，江苏省政务服务中心大厅内立着一些高大的“好差评”宣传牌，办事窗口的平板电脑上亮出供办事者扫码评价的二维码。这是诚心诚意的邀约——全省政务服务管理部门邀请在江苏办事的企业群众，对政务服务给出“好差评”，倒逼政府部门持续深化改革、提高服务能力、改进工作作风。
9月9日，省政务办召开全省政务服务“好差评”工作推进会，紧扣“评价覆盖面”“主动评价率”等关键点提出改进工作的要求，以更好地发挥“好差评”的制度优势。
对照问题清单改进工作
政务服务好不好，应该由市场主体和人民群众评判。2019年底，国务院办公厅推出“好差评”制度。今年1月，《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准开始实施，为健全、用好“好差评”制度提供了指引和规范。
省政务办有关负责人告诉记者，2019年以来，江苏建设“好差评”平台，健全完善工作制度，差评回访整改率达到100%，相关工作走在全国前列。南京市江宁区、苏州太仓市作为全国首批“好差评”标准试点地区，自2020年9月开展试点，有关创新做法得到国务院办公厅肯定。
不过，江苏的“好差评”工作还存在覆盖面不广、参评率不高、数据共享不足等问题。省政务办多方调研后，形成一个《政务服务“好差评”问题清单》，汇总平台建设使用、数据共享、参评率、差评整改等方面的18个问题。如，五档评价中“非常不满意”“不满意”排在前面，评价顺序不符合群众评价习惯，造成误评；办事者需实名认证后方可进行评价，过程较为繁琐，降低评价意愿；各地各部门对评价数据没有进行有效的综合挖掘和归因分析，未能及时分析研判企业群众的诉求与期盼。
9月6日，省政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室印发通知，聚焦“好差评”工作中的问题，提出推进评价范围全覆盖、切实提高主动评价率明确要求、实现系统互联互通、规范有效处置差评等具体要求。
力争“有办件就有评价”
省政务办审批服务管理处处长杨志军说，提高评价数据量，才能真正发挥“好差评”的制度优势。随着“放管服”改革的深入，大量政务服务事项在乡镇（街道）、村（社区）就可以办理，但很多乡镇（街道）还没有推广“好差评”系统，有办件而没有评价。为此，省政务办将推动“好差评”由市、县向基层下沉，要求乡镇（街道）、村（社区）服务中心采取灵活多样的方式，方便企业群众评价政务服务。具体工作目标是，年底前，省、市、县、乡、村五级线下政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）全部开展现场服务“一次一评”，各类线上政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）做到网上服务“一事一评”，及时晾晒“好差评”结果，接受企业和群众监督。
改进政务服务“好差评”工作，不仅要实现服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，还要大力增加企业群众对“好差评”的知晓度、认可度，让办事者愿意动动手指、给予评价。对此，试点地区南京市江宁区已有比较系统的做法：开设自助评价专区，为办事者提供“回避式独立评价”，而且不用取号办理的自助服务、咨询业务也能评价；由 “好差评”专员向等待区市民开展“引导式邀请评价”；在政务机器人“小宁”上开发“好差评”语音邀请功能，增加评价趣味性和互动性；评价3次以上或对“好差评”制度提出建设性意见的企业群众，可按积分等级兑换物品。
“差评”整改不打折扣
规范有效处置差评，确保差评件件有整改、有回访、有记录，同样是下阶段工作的重点。省政务办专门邀请试点地区、先行探索地区的政务办，在推进会上“传经送宝”。
太仓市政务办通过差评“分类整改”制度和“差评发现—反馈整改—问题回访—改进提升”的闭环工作机制，对涉及服务态度、规范等问题“即时改”；对涉及服务质量、效率等运行机制问题“深入改”；对涉及服务便利、集成等企业群众需求“升级改”。该办还建立“曝光台”制度，向社会公开“好差评”服务情况、评价结果及整改情况，曝光造成不良影响的服务案例。
南京市江宁区政务办定期组织“好差评”沙龙，共享“好评”经验，共商“差评”解决办法，提升“好评推广”和“差评整改”效率。
为确保“好差评”数据真实有效，南京市政务办建立抽样回访机制，每天对市、区两级办件进行不少于30件的抽样回访，从服务态度、办事指南、办事渠道、跑动次数等方面，详细了解办事者的实际感受与系统评价是否匹配，不匹配的进一步核实后计入考评。
“好差评”是推动政府部门接受群众监督、改进工作作风和效能、优化营商环境的有力抓手。一个差评，可能推动一项新制度建立；一条建议，可能推动一项改革措施出台。淮安市政务办主任吴苏介绍，该办已将“好差评”工作与“一件事”改革相结合，探索“一件事”的分阶段、分事项评价，促进服务供给精细化。南京市政务办副主任赵小兵表示：“积极拓展‘好差评’体系，将评价工作向更多公共服务领域延伸。”
新华日报·交汇点记者徐冠英文/摄
