交汇点讯 2022年上半年，江苏全省消保委系统共计受理各类维权诉求154553件。从消费类型看，上半年商品类投诉达102846件，其中日用商品类、食品类、家用电子电器类位居前三位，问题主要分布在质量、合同及售后服务三个方面；服务类达51707件，其中生活社会服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类投诉量居于投诉量前三位，问题主要集中在售后、价格与合同三个方面。投诉热点分析如下：

　　不公平格式条款问题突出

　　上半年，江苏消保委系统收到有关格式条款的专门投诉已达230件；舆情数据则显示，上半年关于格式条款相关的舆情信息12172条。

　　相关问题主要集中在经营者不合理规避经营风险，为减轻责任规避应尽义务，限制消费者权利。此外，网络平台线上不公平格式条款广泛存在。

　　投诉案例：2022年4月，消费者王女士投诉称，其在连云港市某婚纱摄影礼服馆租借三套婚纱礼服，花费3500元。后因婚纱款式与个人原因，王女士想要退款。但商家表示，3500元都属于定金，概不退款，王女士认为，定金只有500元。双方协商未果后，王女士遂进行投诉。经工作人员耐心调解后，双方达成一致意见。该摄影馆免费为王女士更换其喜欢的款式，王女士表示满意。

　　公平合理的合同是市场活跃度提升、经济秩序正常运转的必要条件。省消保委建议经营者应诚信经营，主动制定权利对等、内容完善、条款齐备以及符合交易习惯的制式合同问题；事关双方重要权利义务的款项，应主动示明，并按照消费者要求进行解释或协商。同时，国家市场监管总局开发建设的全国合同示范文本库近期已正式上线。其中收录各类合同示范文本近500种，涵盖了房地产买卖、农业生产、网络交易、交通运输、养老服务和教培等领域，各企业可参照文本示范性规定，减少因合同问题而产生的消费纠纷。

　　老年消费问题集中

　　目前，老年消费成为重要的经济增长点，老年群体的身心特征也塑造了“银发经济”的投诉特点。江苏消保委系统在2022年上半年共收到有关老年消费的投诉1474件；关于老年消费相关的舆情信息105940条。

　　老年消费投诉问题集中在老年群体判别能力不高，冲动型消费多；养老保健消费成纠纷高发区域；电视网络购物存在退货难题。监测期间舆情信息则主要表现为：一是聚焦养老诈骗花样繁多，防不胜防；二是智能产品不适老；三是老人手机APP误操作消费维权难等。

　　投诉案例：消费者唐先生于2022年年初购买了某健康保健公司某款胶囊24盒，共计40320元。商家称这款胶囊可以调节三高、增强免疫力甚至可以治疗某些疾病，唐先生服用两个多月后，没有任何效果，医院体检下来指标没有明显好转。唐先生意识到耗尽自己养老积蓄购买的保健品，并没有“保健康、保长寿”的效果。唐先生有些后悔，遂联系商家要求退款，遭到商家拒绝。双方协商不成后，唐先生投诉至常州市金坛区消费者协会。经工作人员普法及调解，商家同意扣除已使用的保健品后退还结余费用，唐先生表示满意。

　　江苏省消保委认为，老年群体属于异质性很强、消费特征很鲜明的群体。为老年群体提供更好消费体验，要在推动适应性消费升级的同时，着力为老年消费构建更加安全放心的消费环境。日前，省消保委已在全省开展江苏省老年消费教育系列活动。未来，省消保委系统将进一步畅通绿色维权平台，将老年消费纠纷纳入快速处理模式；以消费提示为抓手，加强引导教育；规范不法商家的宣传营销，依托投诉信息公示系统推动养老保健等重点消费领域的行业自律。

　　汽车消费存在隐患

　　上半年，江苏全省消保系统共受理有关家用汽车投诉6031件。其中，新能源汽车消费逐渐成为推动汽车消费的重要力量，上半年共计受理新能源汽车消费相关投诉505件，关于新能源汽车的敏感舆情19621条。

　　从具体投诉情况来看，以新能源汽车消费为代表的汽车消费领域存在着投诉量增长快、维权难度大、消费隐患多与营销服务水平低等一系列问题。具体来说有合同履行争议较多；产品质量问题；配套服务不到位；宣传营销不实。

　　投诉案例：2022年2月下旬，市民黎先生向扬州市消费者协会投诉称，其儿子在扬州某公司订购了一台某品牌小型越野车，车价款28.3万元。提车回家后，黎先生发现该品牌官网发布召回公告，而自家所购车辆就在召回之列。黎先生遂向销售员提出异议，在交涉过程中得知，该公司实际交付的车型也并非最新款。黎先生要求该汽车销售公司给出合理解释。多次沟通未果后，黎先生求助消协组织介入调解，诉求为退一赔三。接诉后，消协随即派员展开调查工作。经查，商家交付车型确实并非最新款。工作人员随后致函某汽车（中国）有限公司，了解到两款车价格差别不大，但新款车的座椅与汽车尾门进行了优化。该销售公司负责人称系员工工作失误所致。最终，经过沟通协商，达成以下和解方案：1、某汽车销售公司一次性补偿2万元；2、赠送一定次数或年限的基础保养；3、延期保障因召回所需更换升级的部件。

　　医疗美容备受关注

　　目前，以医疗美容为代表的美容消费需求持续增长，已成为新型消费热点。今年上半年，江苏消保委系统共计受理医美有关投诉1118件；舆情监测系统数据显示，关于医疗美容整形相关的舆情信息为21843条。

　　上半年消费投诉和舆情信息主要反映出医美消费存在以下四个方面问题：1.不合规地从事医疗美容治疗。2.医疗产品渠道不明。3.虚假误导宣传多。4.价格问题。

　　投诉案例：2022年1月17日消费者周女士在苏州某美容公司购买了热玛吉与超声刀项目，购买后发现该公司根本不在热玛吉官方验证机构里，所提供的产品无安全保障。1月18日联系商家退款，但被告知年后才处理。双方协商不成，周女士遂投诉，工作人员调查核实机构和该次消费的基本情况，确认美容机构在销售前未明确告知其不在官方验证机构内。经调解，商家全额退款，消费者表示满意。

　　江苏省消保委建议，效果和安全始终是医美消费者最关心的实际问题。“颜值经济”的发展需要提高行业自律的效果，机构应全面自查自纠，机构和医务人员都应落实自我管理的主体责任，按法律法规认真开展依法执业自查整改工作。同时，要以常态化监督破除医美乱象，消保委将继续畅通消费者合法维权渠道，重视投诉咨询信息，深度挖掘线索，对虚假公告、无证经营、产品服务质量问题等线索及时依靠部门信息沟通机制，强化联动协作执法。省消保委也将继续做好消费引导，依托信息公示系统等各平台宣发典型案例，加强医疗美容科普教育，帮助消费者理性科学选择。

　　多方发力，助推新兴行业健康发展

　　加强监管，整治医美市场乱象。随着医疗美容市场规模的壮大，因此而引发的纠纷日益增多，不仅严重损害了消费者的合法权益，也不利于医疗美容机构及行业的健康发展。在市场乱象面前，亟需政策“大手”和品牌的“小手”联动出击，共同维护医美市场的有序发展。一方面，要加强监督管理，进一步规范医疗美容行为，净化医疗美容市场环境，保护人民群众的身体健康和财产安全；另一方面，医美相关企业在关注规模扩张的同时，要增强守法规范意识，强化自我管理，提升服务质量管理，减少风险发生，完善纠纷处置机制，及时化解分歧，以合规和自律打造消费者信任的品牌，带动行业健康发展。

　　多方发力，共筑老年消费安全防线。随着经济的发展，我国正逐渐步入老龄化社会，老年消费问题成为当下社会广泛关注的问题。针对快速增长的老年消费需求，应多方发力，共筑老年消费安全防线。加大公共服务投入力度，严厉打击整治养老诈骗等违法犯罪行为。引导企业提供数量更多、质量更优的适老化服务。为不断弥合“数字鸿沟”，企业要加快适老化产品研发，改进适老服务，进一步提升老年消费者的获得感、幸福感和安全感。此外，老年消费者也要提高警惕，避免上当，多关注学习消费知识，更新消费观念；不在陌生平台、不正规机构泄露个人信息；不贪图小利，警惕各类“免费讲座”“免费体检”“免费旅游”；端正养生保健理念，不乱用保健品，身体不适时要及时到正规医院就医等。

　　夯实基础，助力新能源汽车“加速跑”。随着国际燃油价格上涨，新能源汽车也开始受到越来越多消费者的青睐，市场规模日益扩大，但依然存在部分发展不成熟、不完善的地方，超期交付、电池“货不对板”、定位异常、锁电、充电难等消费投诉问题集中。针对行业存在的问题，要充分发挥各方的资源整合和技术平台优势，合作互补，加速充电网络布局，健全新能源汽车行业标准规范，创新推进新能源汽车行业发展。作为新能源车企，首先，要高度关注汽车安全性能，强化信息保护工作，全面告知产品情况，合理约定双方权责；其次，积极落实交付义务，自觉履行合同承诺，保障消费者知情权，破除信息交流壁垒；最后，切实做好售后服务，妥善处理消费投诉。作为维护消费者合法权益的第一责任人，企业在今后的发展中应当切实负起消费维权的主体责任，重视消费者的合法权益，自觉接受监督，自觉诚信守法，从源头保障产品和服务的质量，减少市场风险和消费纠纷，赢得长远发展。

　　新华日报·交汇点记者 许海燕 洪叶