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超5万家单位承诺线下无理由退货,为“满意消费长三角”贡献江苏方案
2020/11/13 17:16  新华报业网  

  11月12-13日,“满意消费长三角”行动专项工作组在浙江长兴举行深化无理由退货承诺,打造“满意消费长三角”消费新高地现场会,提升消费者的满意度,营造全域放心消费环境。

  据了解,截至目前,三省一市共有近25万家企业承诺线下7天无理由退货,涉及日用消费品、旅游文化、教育培训、体育健身等多个消费领域,进一步强化了企业主体责任意识,大大提升了消费者满意度和获得感。

  会上,江苏介绍了“满意消费长三角”行动推进一年多以来,在开展无理由退货承诺行动、打造异地异店无理由退货承诺联盟方面的做法、经验及下一步举措,为深化长三角地区无理由退货承诺工作提供“江苏方案”。

  超5万家单位承诺线下无理由退货

  开展线下实体店无理由退货工作,是2020年“满意消费长三角”行动的重要内容,也是江苏2020年放心消费创建工作的重要载体,此项工作在全省范围内扎实有序推进,取得了较好的阶段性成效。

  截至10月16日,全省共有53162家单位参加线下无理由退货承诺,受理无理由退货21113件,折合金额1957.11万元。线下购物无理由退货工作提升了消费者满意度,提振了消费信心,激发了消费活力,助推了高质量发展。

  其中,今年上半年苏州市实现消费品零售总额3486.4亿元,从全国第10位上升到第7位,超过了南京、杭州等城市,苏州成为江苏乃至全国推广无理由退货的“标杆”城市。

  值得一提的是,截至10月16日,全省创建成线下无理由退货商圈85个,3A及以上景区61家。

  南京、南通、常州等地结合长三角地区开展“异地异店退换货承诺联盟”,推进线下无理由退货工作。苏州推出旅游行业线下购物30天无理由退货制度。无锡指导华夏家居港、红星美凯龙等一批企业建立了先行赔付保证金制度。徐州制作七天无理由退货承诺书范本发放给商户。常州指导商户建立七天无理由退货消费维权工作台账。淮安、盐城、泰州、镇江等地结合2020年度省、市两级放心消费创建先进示范单位的培育,扎实推进线下无理由退货工作。

  因地制宜、分步实施,

  从四个方面开展线下无理由退货工作

  在坚持行政主导,完善工作机制方面,今年4月,江苏省市场监管局联合省消保委制定了《江苏省线下实体店无理由退货指引》(以下称《指引》),在全省范围内将无理由退货从线上向线下延伸,要求所有参加线下无理由退货承诺的单位必须在醒目位置摆放统一制定的无理由退货标识。

  7月,江苏省放心消费创建办公室在新修订的《江苏省放心消费创建先进示范单位认定管理办法》中,规定争创省级放心消费创建先进示范单位的企业必须参加线下无理退货承诺。

  全省13个设区市以《指引》为指导,结合本地实际制定线下无理由退货实施办法,举办形式多样的启动仪式。徐州市围绕开展线下无理由退货工作,创新“七个一”维权机制,打造淮海经济区消费新高地。苏州市在全国首创由政府出资4000万元,建立先行垫付资金池(“吴优金”),保证了线下无理由退货工作的顺利开展。连云港市把线下无理由退货工作列入《连云港市惠民生促销费十项政策》内容。扬州市把线下无理由退货工作纳入“微笑扬州”服务品牌系列创建考核体系,增强了推进力度。

  在坚持企业主体,逐级分类推进方面,江苏坚持“企业自愿承诺,承诺即受约束”的原则,因地制宜,分步实施——由城区向乡镇、街道延伸,由大型商超、零售企业、品牌连锁企业向中小实体店和一般商业街区拓展,由日用消费品向家居、家装、家用电器、旅游商品和高档耐用消费品等消费领域伸展,积极引导和鼓励更多的企业参与,扩大覆盖面。

  与此同时,江苏鼓励企业做出更多有利于消费者的无理由退货承诺,倡导企业在提供给消费者的购物凭证上载明无理由退货相关重要信息,指导企业设立无理由退货保证金。

  省放心消费创建办公室要求全省8505家省级放心消费创建先进示范单位率先参加线下理由退货承诺并发挥表率作用,要求省级放心消费示范街区内的所有商户都要参加线下无理由退货承诺。

  在坚持社会共治,实施动态监管方面,江苏采用“大数据+铁脚板”的方式,先利用后台信息对商户分类筛选,再发动基层市场监管人员逐户上门宣传,或在商户密集区域集中座谈发动,使商户充分认识到参与无理由退货的意义、好处。充分发挥各级放心消费创建办公室牵头抓总作用,凝聚各成员单位合力,协同推进工作落实。充分发挥12315、基层消费维权组织、各级媒体、各类社会组织的作用,强化社会监督,畅通消费维权渠道,及时受理和依法处理消费者因无理由退货产生的投诉、举报,保障消费者合法权益。

  此外,江苏指导有条件的市建立“智慧315线上无理由退货平台”,实现“线下购物线上退,本地消费异地退、政府垫付先行退,消费争议调处退”。探索建立全省统一的七天无理由退货承诺企业动态名录库,对参与承诺的企业实行动态管理,在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监管过程中,对不履行承诺或停止营业的无理由退货承诺企业,由辖区市场监管部门停止其使用“无理由退货承诺单位”统一标识,并从名录库内除名。

  在坚持宣传引导,营造浓厚氛围方面,江苏着力提升社会各界对线下无理由退货的知晓率和认同度,积极发挥各级放心消费创建办、成员单位和媒体的作用,采取多种形式,开展宣传报道。

  全省各地印制了6万余套线下实体店无理由退货承诺标识牌和《指引》手册,分发给商户。苏州市与铁路部门合作,在途经苏州的100多列高铁动视上循环播放线下购物无理由退货宣传片。南通市线下无理由退货的相关做法得到“学习强国”平台的大力推广。盐城市通过鹤鸣亭APP和盐城掌上315,发布了13期48篇专题宣传报道,阅读量达到26万余人次,转发量达到7.9万余人次,社会反响强烈。

  软抵抗、硬支撑、强推进,

  2021江苏无理由退货工作思路清晰

  下一步,我省将聚焦消除“软抵抗”,加大对线下商户的宣传引导。在开展线下实体店无理由退货承诺活动过程中,有部分商户反映执行无理由退换货成本高、风险大,容易引来一些消费者“薅羊毛”式地试用商品。

  然而,无论线上还是线下,经营者和消费者之间都存在着信息不对称的事实,一方面,通过推行无理由退货可以改善消费者在买卖过程中的弱势地位,增加消费者的信任度,有效地保证消费者的知情权、选择权和公平交易权。另一方面,通过推行无理由退货可以有效降低消费者的购物风险,有利于树立消费者信心,给商户赢得更多“回头客”,有效激发和释放消费潜力,对促进消费有着积极作用。

  “接下来,我们要针对一些商户的顾虑,加大对线下无理由退货承诺的正面宣传和引导,让更多的实体店参与到此项活动中,迎合市场的发展趋势,提升自身的竞争力,保障经营者和消费者实现双赢。” 江苏省市场监督管理局副局长王俊胜说。

  目前《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》都对线上购物七日无理由退货做出了明确规定。而有关线下实体店无理由退货的相关规定,仅有2018年“3·15”期间中消协制定的《中国消费者协会倡导线下实体店七日无理由退货承诺践诺管理办法》和江苏省市场监管局的《线下实体店无理由退货指引》,在法律法规层面还缺乏相应支撑。

  在王俊胜看来,要长期推进这项工作,不能仅靠软约束以及商户的承诺自律,还要提供“硬支撑”,让线下实体店无理由退货有法可依。下一步我省将争取省人大支持,完善相关法律法规。

  坚持“强推进”,就是要进一步深化线下无理由退货工作。充分利用由省放心消费创建办公室牵头开展的3.15消费者网上申(投)诉专题活动,加大对线下无理由退货承诺的宣传推广,提高率先承诺企业的公众知晓度和认同度,不断提升广大企业的参与热情。

  要对各地区、各行业的企业展开走访调研和深入交流,充分挖掘各类已承诺企业(单位)好的做法和经验,及时加以推广,推动线下无理由退货在多行业、多业态开展。指导更多的商业综合体、品牌连锁企业、商圈和旅游景区建立先行赔付金制度。适时推广苏州经验,指导更多的设区市出资成立政府层面的先行赔付资金池。结合2021年度省级、市两级放心消费创建先进示范单位培育工作,进一步扩大线下无理由退货覆盖面,着力营造安全放心的消费环境,服务江苏高质量发展。

  交汇点记者 洪叶

  新华日报全媒体经济新闻部出品

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责编:顾志铭

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