交汇点讯 1月28日，江苏省市场监管局发布2020年度12315平台受理消费诉求情况分析。据统计，2020年全省市场监管12315热线平台共受理消费诉求（投诉、举报、咨询）124.4万件，较去年同期相比上升52.48%，有效投诉办结率为98.47%。争议金额达7.5亿元，为消费者挽回经济损失2.4亿元。
具体来说，投诉30.8万件，占总量的24.76%，同比增长100.09%；举报15.9万件，占总量的12.78%，同比增长226.77%；咨询77.7万件，占总量的62.46%，同比增长26.66%。
值得关注的是，受“6·18”“双十二”购物节影响，6月份、12月份诉求受理数量较大，增幅较为明显。2月份因适逢农历春节尾声及月份时间较短因素，是受理数量全年最少的一个月。
2020年投诉量同比增1倍，一般食品投诉量超3万件
2020年，全省12315平台共受理投诉30.8万件，与去年同期相比增长了1倍。其中商品消费投诉18.7万件，服务消费投诉12.1万件，分别占投诉总量的60.71%、39.29%，与去年同期相比，服务类消费投诉占比上升7.38%。
商品类消费投诉中，一般食品、服装鞋帽、家用电器、家居用品、交通工具位居前五，投诉量分别为3.53万件、2.08万件、1.93万件、1.92万件、1.77万件，共计占商品类消费投诉总量的60.05%。
记者注意到，一般食品位列商品类消费投诉第一位，同比增长94.44%，问题主要集中在食品流通、餐饮服务环节，反映经营不符合食品安全标准或要求的食品、经营超过保质期的食品、经营腐败变质、混有异物、霉变生虫的食品、虚假宣传有治疗或保健的功效、食品达不到宣传所称的功能等问题居多。
服务类消费投诉中，餐饮和住宿服务、销售服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务位居前五，投诉量分别为1.91万件、1.87万件、1.23万件、1.22万件、1.14万件，共计占服务类消费投诉总量的60.91%。
近16万件举报，广告违法行为占大头
2020年，全省12315平台受理举报15.9万件，与去年同期相比增长约2.27倍。其中，立案查处8870件，总案值539.66万元，罚没款930.57万元。
按照举报问题类别来看，广告违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为位居前列，分别为9.53万件、1.81万件、1.40万件、1.33万件、0.90万件，占举报总量的94.15%。
而在咨询数据方面，2020年，全省12315平台共受理咨询77.7万件，占平台受理总量的62.46%。
按咨询内容可分为市场监管系统咨询、非市场监管系统咨询、法律法规咨询三大类，三类咨询受理量分别为25.1万件、30.8万件、21.8万件。在市场监管系统咨询大类中，消费者咨询的问题主要涉及：投诉举报处理、网络交易监管、服务消费监管、市场主体登记注册、产品（商品）质量，咨询量分别为7.3万件、4.0万件、2.1万件、2.1万件、1.4万件。
预付式消费投诉举报近1.5万件，办结率达96%
近年来，预付式消费作为一种新型消费模式，发展迅速。2020年，全省12315平台共受理预付式消费相关投诉举报诉求14902件，其中投诉14811件、举报91件。截至2021年1月12日，投诉举报已办结14359件，办结率为96.36%。
预付式消费诉求主要集中在教育培训、美容美发、体育健身等领域。值得注意的是超过半数的问题（例如倒闭、经营变更或卷款跑路、不退费用或拖延处理）与预付款项费用追回有关，可见“付钱容易退钱难”已经成为预付式消费的首要问题，其次服务品质相关的投诉量也占有相当比重。
