交汇点讯 电信运营商对线下营业厅进行“适老化”改造，65岁以上用户拨打客服热线直接转入人工服务，掌上营业厅APP推出简洁的“长辈模式”……3月12日，新华日报·交汇点记者从江苏省通信管理局、扬子晚报紫牛新闻主办的“315通信特别访谈”获悉，江苏电信运营商推出系列举措，打造安全、便捷、优先的信息通信服务，助力全省855余万老年手机用户跨越“数字鸿沟”。

　　省通信管理局副局长王鹏介绍，江苏60岁及以上移动通信人数为855万，占全省移动通信总人数的14.8%。江苏近年来一直在扩大网络覆盖范围，在农村地区实现4G、光纤宽带全覆盖，下一步逐步实现5G全覆盖；在城镇地区，结合正在推进的老旧小区改造，着力解决老旧小区的网络全覆盖，让留在家里的老人也能享受4G、5G网络服务。

　　现在，刘阿姨拨打10086热线直接就能进入人工服务。江苏移动供图

　　今年2月，省通信管理局、省残疾人联合会，印发《关于在江苏信息通信行业开展“爱老助残 暖心服务”专项行动的通知》，提出“保留和优化传统线下通信服务”“提供更便捷的客服热线服务”“推动互联网网站、移动互联网应用、基础电信企业网掌厅进行适老助残功能改造”等14项重点任务。

　　因为很多老年人更愿意接受线下服务，电信运营商应保留一定数量的线下营业渠道。目前，江苏有2000多个运营商自有营业厅，设有老人爱心服务台席。各线下营业厅也在进行“适老化”改造，增设无障碍通道及其他老年人需要的服务设施。

　　移动视频客服经理正通过“5G云台席”为李大爷办理业务。江苏移动供图

　　65岁以上手机用户拨打客服热线，享受优先接入并直接转入人工客服。三大运营商“爱心热线直连接听”服务量，达到60万/月。在线上服务方面，运营商正在升级改造掌上营业厅APP，推出适合老年人的模式，如页面布局更简化、字体更大。新华日报·交汇点记者打开江苏移动掌上营业厅APP后，点击“我的”，再点击页面顶端的“设置”图标，就看到“极简版设置”。“极简版”首页简单明了，当月消费、已用流量、已用短信、已用语音等老年人最关心的选项可自由搭配。

　　黄大爷通过掌上营业厅APP极简版查询话费。江苏移动供图

　　不便去线下营业厅，也不会线上办理的老年用户，可以与运营商预约上门服务。针对老人推出定制化服务，提供老年人专属优惠套餐，如江苏电信上线“孝心套餐”、江苏移动推出“幸福卡”、江苏联通的“银龄卡”。

　　此外，运营商还以多种方式教老人使用手机。据统计，3家运营商在市级以上开设老年手机课堂近300场，累计为5000多位老年用户提供培训和服务。

　　“老年人更容易遇到电信诈骗，因此江苏省通信管理局要求业务人员和老人接触时，多做防诈骗方面的宣传和提醒。”王鹏说。省通信管理局也为老人使用手机搭建 “安全网”，去年全省倒查关停各类固话、手机号码41.8万个，骚扰电话有效投诉及时处置率达99.2%。

　　新华日报·交汇点记者 徐冠英 刘春