交汇点讯 7月9日,记者从南京市消协获悉,2020年上半年,南京市消协共计接收消费者来访、来电咨询123950人次;处理各类消费投诉39115件,其中商品类投诉23159件,占比59.2%;服务类投诉15956件,占比40.8%。挽回经济损失4974.9万元。与2019年上半年相比,咨询人次、受理件数都有所增加,分别上升了19.83%和17.53%。
从商品种类分析,家用电器类投诉量达4005件,占商品类投诉首位,交通工具、一般食品类投诉分居二、三位。从服务种类分析,美容美发洗浴居服务类投诉首位,投诉量达2573件,餐饮和住宿服务、教育培训服务分居二、三位。同比来看,医疗器械、卫生用品和药品类投诉量增幅明显,上升817.86%,房屋装修服务和家用电器等投诉量有所下降。
半年投诉热点难点问题主要为:
1、卫生防护用品需求和投诉增加
受疫情影响,上半年卫生防护用品需求和投诉增加较多,其中口罩类投诉1088件,占总投诉量2.78%。主要问题为口罩等防疫用品涨价、以次充好、发货延迟等。
案例:消费者洪先生1月28日在某购物网站购买了4盒N95口罩,价格592元,但商家一直拖延不发货,联系客服称口罩供不应求暂时无货。经调解该网站退还价款并对消费者进行了补偿。
2、餐饮退订纠纷多
每年春节假期都是聚餐、宴席高峰期,今年由于疫情影响和政策要求,年夜饭、春节聚餐、婚宴等不能正常进行,但部分酒店不同意退还订餐定金从而产生投诉纠纷。上半年共受理餐饮和住宿服务相关投诉2422件,占总投诉量的6.19%。
案例:消费者于先生1月18日在江北某酒店订了年夜饭并交了500元定金,因疫情原因武汉的亲戚来不了,1月24日联系商家退餐被拒。经调解商家同意退还定金。
3、教育培训受疫情影响大
教育培训的投诉量为2200件,占总投诉量的5.62%。主要问题为:线下教育培训机构因疫情无法按期上课;将线下授课变更为线上授课消费者不接受;培训机构不同意退款,主张通过增加学时、延期上课来解决等。
案例:消费者吴女士在某艺术培训中心支付了3600元学习钢琴,因疫情原因停课后一直没有复课,与商家协商退费一直拖延。经多次调解培训中心最终将余下的费用退还。
4、预付费问题仍是矛盾焦点
从2019年底到2020年初,南京市消协收到多起预付费消费纠纷群体投诉,尤其是春节前,短期内各种店家关门停业、消费者维权困难的投诉非常集中。典型的有某连锁摄影机构突然关门、多家早教机构经营不善暂停营业、美容美发店更名易主等等,与居民日常生活关系密切,衣食住行各领域都有涉及。
案例:5月底,南京市消协受理了多起关于某装修公司延期开工、合同增项、售后推诿的投诉,且拒绝接受调解,南京市消协及时将相关投诉情况进行了汇总并发布在官方网站上,对消费者发出警示。6月6日,该公司突然关门,引发群体性维权,大量消费者和材料供应商聚集上门讨要说法,相关媒体也进行了报道。
下一步,南京市消协将针对预付式问题,一是完善立法,填补空白。应尽快出台针对性的地方性法律规范,对本地区预付卡发卡的资格、程序、金额、期限等进行合理的规范,填补立法空白。二是加大监管力度,构建有效监管体系。如严格市场准入制度、规范合同格式、加强企业信用体系建设。三是动员社会力量,合力保障消费者权益。如充分发挥行业协会、消费者组织作用,加强自律和监督;对违法或失信行为及时曝光,提醒广大消费者注意防范等。同时,将针对疫情,围绕“凝聚你我力量”年主题加强宣传引导,引导经营者要明大义、顾大局;引导消费者要科学消费、理性消费、绿色消费、适度消费;引导各级消费者组织恪尽职守、积极履职、勇于担当;引导各行业协会(商会)要督促所属行业和企业规范经营、诚信经营、守法经营。
交汇点记者 洪叶 实习生 徐真
新华日报全媒体经济新闻部出品