技术成熟度有限，智能客服“听不懂人话”“答非所问”，屡遭用户诟病。网友表示：“现在拨打客服电话，最烦的就是听到机器人的声音，只想说一句‘转人工’。”

　　客服系统大量采用人工智能，这是大势所趋。在技术发展的初期，智能客服“答非所问”，有其局限性，也可以理解。无论是大数据还是人工智能，都有一个成长的过程。但是，用户频频“吐槽”也提醒商家，应该采取措施提高人工智能的智能化水平，同时提供充分的“备选方案”比如人工服务，方便用户自主选择服务方式，享受到真正“智能”的服务。

　　文/陈立民图/张永文