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链家22年进化之路:初心不改,再启征程

11月12日是链家成立二十二周年的日子,作为中国房产交易行业的领军企业,创立二十二载,链家始终以责任倒逼自身成长,坚守“客户至上”理念初心不变,致力于为万千家庭提供更安心、更具品质的房产交易服务,推动房产服务行业的迭代变革,成为消费者房产交易安全的“守护者”。

为房产交易筑起“安全港”

住房是民生之要,“安居”是“乐业”之本。链家深知,“安全”是消费者对于房产交易的底线需求,从2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式,到2007年推出资金监管服务,到2011年发起“真房源”行动……对交易安全的关注与重视贯穿企业生长的脉络始终。

在行业内,链家是首家为客户风险买单的企业。2013年,链家推出四大安心服务承诺,在此后的十年间,链家持续聚焦房产交易过程中的难点、痛点、风险点,以“敢承诺,真赔付”为准则,一次次升级迭代、一代代更新优化,以更精准的条款,更适用的场景,更全面的覆盖,更细致的服务,“真金白银”地为无数消费者的房产交易安全提供了强有力的保障,也在积极变革中完成自我迭代,一步步打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系和服务能力。

目前,链家安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块,承诺条款总计超过40余项,全面保障消费者从签约前到签约后的权益。截至2023年10月底,全国链家累计赔付垫付284,535笔,累计支付安心保障金41.10亿元。

为了保障安心服务承诺更好地落地执行,链家也在精细之处下足功夫。早在2018年,链家就推出“30124客诉响应体系”,要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈,12小时内提供解决方案,24小时内进行结案。2022年,链家对客诉体系作进一步整合,成立了SSC共享中心集中化系统,全国链家的赔付都通过这个系统来执行,流程更加透明高效。目前链家最快的一单赔付,从进线到赔付完成,仅用了4分37秒。

今年,链家进一步推出“亿元安心保障金”行动,每年设立超亿元的赔垫付资金池,推动客服直赔权限下放,在交易问题发生后,链家客服基于对纠纷问题的识别,在一线就可以直接发起赔付,给予消费者快速处理与资金赔付,让赔付体验大幅提升。

一年又一年,链家通过安心服务承诺体系的不断精进完善,为房产交易加上“安全锁”,筑起“安全港”,让更多消费者能够安居“筑巢”、安心逐梦,也勾勒出链家推动美好居住服务高质量发展的新图景。

做好安居服务“大文章”

征途不止,只为“安家”之路全力以赴。二十二载春秋,链家始终坚守“好人、好店、好服务”品质铁三角,在“小阵地”上做好安居服务的“大文章”。

培育专业经纪人,托稳服务“基本盘”。在链家看来,经纪人是行业的根本,是承载服务品质的基石。链家全力推动经纪人的职业化,致力于培养顾问型经纪人,让经纪人成为“有尊严的服务者”,通过提升经纪人的专业能力与服务品质,进而全面提升链家的服务品质,以更好地服务客户,保障房产交易安全。

链家一直在思考,如何能够在专业性这件事情上创造更好的条件,使经纪人在链家获得理想的成长和发展。多年来,链家通过开展系统化培训、开设“搏学大考”等多种举措提升经纪人专业水平,为经纪人营造了良好的成长路径和职业氛围,帮助他们向高专业度的顾问型经纪人转型。自2022年开始,链家启动以“尊重专业的价值”为宗旨的“全国链家城市代言人大赛”,通过每一年的比赛,传递优秀、传递专业,让企业和经纪人一起真正地看长看强,扎扎实实地把专业沉淀下来,共同面向未来更长期的竞争力。

门店是链接社区与品牌最紧密的锚点,二十二年来,链家以社区为“原点”,以便民为“半径”,将门店打造成社区补给站,在提供专业房产经纪服务的同时,也为社区创造更多价值。应急雨具、应急打复印、应急充电、便民饮水等门店日常便民服务;节假日丰富多彩的社区活动;高考期间化身为考生和家长提供多种服务的高考服务站;帮助老年人跨越智能时代鸿沟的“老人手机课堂”;为满足居民精神文化需求而打造的“城市书房”;以及大地美容、云打印、知识科普讲座等多项公益服务……坚持践行社区友好,做社区的好邻居,链家将这样的价值观传递至每一位经纪人,体现至每一次服务之中。

二十二年来,链家也在与时代的同频共振中推进服务能力的进化升级。科技助力之下,如今链家在线上已基本能完成所有签约,还有便利的VR看房服务,以及不断完善的资金监管体系、安心服务承诺等,让消费者体验更顺畅、更安全的房产经纪服务。

深耕廿二载,再启新征程

百舸争流,奋楫者先。二十二年潜心深耕,一路走来,链家坚持做难而正确的事,始终恪守初心,虽远不怠。

二十二年的奋斗之路未有穷期,如今再启新征程,再交“新答卷”。今年9月,链家正式发布全新品牌Slogan——“安心买好房 链家真保障”,同时宣布在银幕上塑造过众多“守护者”形象的“国民电影人”吴京成为链家品牌代言人,在新的起点发出房产交易安全的“守护者宣言”。

一场场品质服务接力,一次次创新变革背后,彰显的是链家将保障消费者交易安全放在首位,提升美好居住体验的决心与信心。久久为功,驰而不息,链家将以持续的探索和实践,交出更有温度与分量的服务答卷,助力房产经纪行业实现高质量发展,让千家万户买得安心、住得放心,努力成为让消费者更信赖的国民品牌。

责编:周康生
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