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过年|每人日均接听电话近300个,24小时守护“不打烊”
2023/01/24 18:45  新华报业网  

  交汇点讯 “新年好,请问有什么可以帮到您?”1月21日除夕,朱晓晗一大早就坐在了话务台前,开始了一天的忙碌。两台电脑、一张地图、一副耳麦以及电话那头一声声咨询,是她12年来始终不变的责任区。

  “喂,是96777吗?我带着父母、老婆孩子一块回老家过年,路过服务区吃了个饭,忙着赶路不小心把老母亲落在服务区了,手机也联系不上。她年纪很大,服务区人又多,我太担心了,拜托你们帮忙找找我母亲。”接到来电后,朱晓晗沉着应对、迅速反应,“您不要着急,我们马上帮您联系处理,请您尽可能多提供一些信息。”她耐心询问用户家人外貌、体态信息,立即协调调度指挥中心,查询提供对应的高速交警电话,让用户快速确定了老人所在位置和人身安全,最终帮助用户顺利接到老人。朱晓晗说,过年出行公众多了,突发状况也多了,只要我细心一点、多想一点、及时一点,就能避免很多问题、提供更多帮助。

  朱晓晗是江苏高速96777客户服务中心话务三班班长。在江苏高速上,有关公众出行的咨询、救助、投诉以及苏通卡各类业务询问,都可以拨打96777客服热线进行反馈。据了解,江苏高速96777客户服务中心现有工作人员65人,平均年龄29周岁。

  进入春运以来,96777客服热线日渐繁忙。每人每天要接听超280个热线电话,是平日工作量的两倍。为应对话务量激增,朱晓晗做足了功课。她针对“道路通行”“假期小型客车免费通行”等热点问题,开展定项培训,确保组内每位话务员都能熟练掌握;严格做好用户诉求工作,保障用户诉求及时记录反馈、快速响应快速解决;重点加强假期文明服务要求,让“新年好”“祝您新春愉快”等一句句真挚话语背后的服务温度传递到电话线的那头。

  朱晓晗说,今年春运是近年来不确定因素最多、情况最为复杂、困难挑战最大的一次,话务保障工作更是压力叠加,但是工作就得上,是责任就得担!

  打开客户服务中心2023年春运排班表,“朱晓晗”这个名字的出现频率排在整个团队前列,从1月15日至1月21日连续在岗7天。“公司食堂的年夜饭一样很香,为了千家万户的春节出行安全,我们做的一切都值!”

  96777客户服务中心全年无休、24小时三班倒,见证了江苏高速日新月异的跨越与发展。在扎根江苏高速客服工作的12年里,朱晓晗积极投入在高速公路“一张网”转换、“费显点亮”、疫情防控等各场硬仗中。也正因如此,朱晓晗练就了一身“真本领”和“硬功夫”:近百万次的接听记录、几万字的服务笔记、上百名客服人员的培训辅导、10余场次的路况直播,多次被评为“先进个人”“优秀班组长”,所在班组先后荣获“中国路姐团队”“工人先锋号”先进班组称号……而“零投诉”的优秀记录更是她在话务主业中的亮眼答卷。

  “过去的一年,我和我的话务小伙伴们也收获颇丰!”朱晓晗自豪地告诉记者,在2022年第一届全国ETC行业服务技能评比赛中,她带领班组成员百日学习奋战、苦练业务技能,最终拿下个人赛“金牌”和团体赛冠军的优异成绩。“这不仅是自己的荣誉,更是对咱们江苏高速在出行服务上的肯定,这次春运保障工作,我们依旧要争做第一,品质第一、服务如一!”

  新华日报·交汇点记者 梅剑飞 田墨池

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