交汇点讯 “新年好，请问有什么可以帮到您？”1月21日除夕，朱晓晗一大早就坐在了话务台前，开始了一天的忙碌。两台电脑、一张地图、一副耳麦以及电话那头一声声咨询，是她12年来始终不变的责任区。

　　“喂，是96777吗？我带着父母、老婆孩子一块回老家过年，路过服务区吃了个饭，忙着赶路不小心把老母亲落在服务区了，手机也联系不上。她年纪很大，服务区人又多，我太担心了，拜托你们帮忙找找我母亲。”接到来电后，朱晓晗沉着应对、迅速反应，“您不要着急，我们马上帮您联系处理，请您尽可能多提供一些信息。”她耐心询问用户家人外貌、体态信息，立即协调调度指挥中心，查询提供对应的高速交警电话，让用户快速确定了老人所在位置和人身安全，最终帮助用户顺利接到老人。朱晓晗说，过年出行公众多了，突发状况也多了，只要我细心一点、多想一点、及时一点，就能避免很多问题、提供更多帮助。

　　朱晓晗是江苏高速96777客户服务中心话务三班班长。在江苏高速上，有关公众出行的咨询、救助、投诉以及苏通卡各类业务询问，都可以拨打96777客服热线进行反馈。据了解，江苏高速96777客户服务中心现有工作人员65人，平均年龄29周岁。

　　进入春运以来，96777客服热线日渐繁忙。每人每天要接听超280个热线电话，是平日工作量的两倍。为应对话务量激增，朱晓晗做足了功课。她针对“道路通行”“假期小型客车免费通行”等热点问题，开展定项培训，确保组内每位话务员都能熟练掌握；严格做好用户诉求工作，保障用户诉求及时记录反馈、快速响应快速解决；重点加强假期文明服务要求，让“新年好”“祝您新春愉快”等一句句真挚话语背后的服务温度传递到电话线的那头。

　　朱晓晗说，今年春运是近年来不确定因素最多、情况最为复杂、困难挑战最大的一次，话务保障工作更是压力叠加，但是工作就得上，是责任就得担！

　　打开客户服务中心2023年春运排班表，“朱晓晗”这个名字的出现频率排在整个团队前列，从1月15日至1月21日连续在岗7天。“公司食堂的年夜饭一样很香，为了千家万户的春节出行安全，我们做的一切都值！”

　　96777客户服务中心全年无休、24小时三班倒，见证了江苏高速日新月异的跨越与发展。在扎根江苏高速客服工作的12年里，朱晓晗积极投入在高速公路“一张网”转换、“费显点亮”、疫情防控等各场硬仗中。也正因如此，朱晓晗练就了一身“真本领”和“硬功夫”：近百万次的接听记录、几万字的服务笔记、上百名客服人员的培训辅导、10余场次的路况直播，多次被评为“先进个人”“优秀班组长”，所在班组先后荣获“中国路姐团队”“工人先锋号”先进班组称号……而“零投诉”的优秀记录更是她在话务主业中的亮眼答卷。

　　“过去的一年，我和我的话务小伙伴们也收获颇丰！”朱晓晗自豪地告诉记者，在2022年第一届全国ETC行业服务技能评比赛中，她带领班组成员百日学习奋战、苦练业务技能，最终拿下个人赛“金牌”和团体赛冠军的优异成绩。“这不仅是自己的荣誉，更是对咱们江苏高速在出行服务上的肯定，这次春运保障工作，我们依旧要争做第一，品质第一、服务如一！”

　　新华日报·交汇点记者 梅剑飞 田墨池