“居民的‘心病’解决了，我悬着的心也可以放下了。”9月底，一见到党的二十大代表、常州市信访局副局长王颖时，她迫不及待和记者分享了一个好消息——困扰居民姜山（化名）一家7年的下水道堵塞问题，终于解决了！

　　“从2015年入住起马桶就堵，现在堵得更严重了，快没法正常生活了。”今年3月，姜山苦着脸走进小区物业办公室，说家里已被污水淹了。多次修理总是“治标不治本”，焦头烂额之际，小区物业决定向信访部门求助。接到来访后，王颖第一时间安排工作人员上门查询，推动市住建局、溧城物管办、明城开发公司和水电土建专业人员等联合会商，查找堵塞原因，征求相关楼层住户的修理建议。经过多部门确定的科学方案快速落地后，不到10天，长年堵塞的下水道终于疏通了。此后经过回访得知，再也没有溢过污水。

　　“对待信访群众，要带着一颗真心，设身处地、真心实意去帮他们解决问题。”在很多人眼里，信访接待常和“受气”“遭罪”挂钩。但在王颖看来，信访工作是送上门的群众工作，信访部门必须要发挥好连心桥、贴心人的作用。“来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是最好的答案。我们的目标就是让群众满意。”

　　如何让群众满意？不仅需要真心耐心，更是考验智慧。王颖认为，要重视初信初访，要像对待积案一样追到底。为此，她琢磨出“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的“三办”工作机制，确保初信初访在初始阶段就能得到一个良好的结果，不仅不会引发重复信访或信访积案，更不会导致矛盾上行，从源头上减少疑难复杂问题的产生。

　　去年11月，四川籍信访群众王花（化名）反映她丈夫在跟随溧阳一公司出国打工期间患病，回国治疗无效后死亡。王花多次与公司联系，希望得到援助，但都被无情拒绝，身心处于崩溃边缘……此事涉及劳务、建设两家公司，王花手里又缺乏亡夫与公司发生劳动关系的证明材料，化解难度相当大。王颖和同事们一方面安抚王花情绪，给她提供资金救助；另一方面组织3家政府职能部门，连续10天约见两家公司负责人开展工作。经过不懈努力，王花很快拿到公司的援助金。

　　在“三办”工作机制基础上，王颖在溧阳市信访局首创“一张表格工作法”，对事实清楚、责任明确、易于办理的信访事项通过一张表格在首接信访部门—责任单位—信访人3个点位流转，用时不超过15天高效办结。截至目前，溧阳通过“一张表格工作法”推动处理信访矛盾800余件，实现让信访群众“最多访一次”的目标。

　　对于党的十八大以来的信访工作，她深深感受到，信访制度更加健全，信访工作成效明显，人民群众对信访工作的满意度不断提高。让她感慨颇深的是，今年5月1日，中共中央、国务院印发的《信访工作条例》正式施行。“《条例》的出台体现各级党委政府对信访工作更加重视，也让我们信访工作更加规范。”

　　“务实”，成为王颖对过去十年印象最深的关键词。她认为，信访工作一定要务实，一方面，对待群众的信访问题一定要到实地去了解实情，只有这样才能出实招；另一方面，处理好一个信访问题的标准不是为了程序性地化解，而是要实际地解决问题，要实现案结事了、事心双解，这样群众才会觉得满意。

　　“信访工作可以让我们及时听到群众的心声、呼声和需求，在帮助群众解决问题的同时，我要以此作为动力，增强代表意识，提升履职能力。”对于即将召开的党的二十大，王颖充满期待。她表示，一定要更加认真对待自己的本职岗位工作，真抓实干、继续努力，为人民群众满意的目标不懈奋斗。

　　总策划 顾雷鸣 高坡

　　策划 孙巡 潘青松

　　统筹 唐澄 曹阳

　　文字 徐睿翔

　　拍摄 高鑫 张琦

　　剪辑 高鑫