按照盐城市分行工作要求、银行业协会相关规定，工行盐城亭湖支行实施行长负责、支行综合管理部总经理对网点服务责任制度、服务设施、服务规范情况进行考察和评价，有效加强了服务管理工作，提升了金融消费者满意度。

强化责任制度落实。亭湖支行要求网点主任作为督导人员，对个人业务窗口及公司业务窗口、大厅自助设备模块等服务区域进行重点检查，并请支行负责人实地考察暗访，确保客观真实。并对窗口员工服务进行评比，优劣奖罚。

强化日常服务管理。亭湖支行要求网点员工能够做到微笑服务、认真答疑、做好服务跟踪，对于系统内的客户咨询事件第一时间沟通回复，认真解决客户难题。结合网点客群及周边环境特点，对年纪大的客户做到专人协助办理业务、特殊优待，做到服务态度良好、服务用语礼貌。在平时将服务规范落实到工作的每一个细节，并加强网点员工的业务处理能力以及遇到紧急情况时的安全处置和应变能力培训，做到员工细心、服务舒心、客户放心。

完善各项服务设施。支行网点除配备基本的自助机具、回单打印机具和指导用具以外，为年长客户配备老花镜、公用雨伞、茶水机等公用设施。网点员工做到主动加强服务意识，在客户进入大厅及时分流，做好窗口和人员安排的同时请客户稍作休息，减少年长客户等待时间。若老年客户办理业务时遇到设备操作阻碍、手机银行操作的障碍，工作人员第一时间协助指导。

下一步，工行盐城亭湖支行将持续加强网点服务总体工作，继续落实网点优质服务工作、形成优质服务工作常态化机制，为客户提供满意的金融服务。

王誉名