交汇点讯 “公司的社保退费一直没收到，是哪个环节出问题呢？”“公司要变更合伙人，系统提示合并失败，该怎么办？”……企业遇上桩桩烦心事，打12345热线，能给管吗？

企业“下单”，12345“接单”。一根热线“绣花针”，穿起企业发展“万根线”。江苏12345热线通过机制建设、平台优化和服务创新，当好企业发展“总客服”“店小二”。2024年，全省12345热线累计服务企业诉求74.45万件，同比增长5.08%；企业诉求在线解答率达74.01%，企业服务满意度保持在较高水平。

“民声智慧听”，认真倾听每一个声音

早在2023年，江苏12345热线依托省政务服务网，建设运行“一企来办”企业综合服务平台，打造横向联通、纵向贯通、协同联动服务体系，为企业提供“一站式”综合性服务。

2024年，12345热线上线运行“民声智慧听”一体化服务平台，省级12345热线和13个设区市12345热线按照统一规范、使用同一平台，接收处置办理企业诉求。

一体化平台上线后，企业诉求接收效率有所提高，平均通话时长和工单登记时长均有压缩；上线智能归口、智能派单等应用，促进诉求转派效率和承办单位办理效率提高，企业获得感和满意度进一步提升，企业对于热线服务的信任度和依赖性显著增强。

“政策专员”，为企业提供最专业的服务

江苏12345创设“政策专员”制度，由各涉企政府部门精心推荐一批政治素质高、服务意识强、熟悉相关法律法规和政策的业务骨干作为“政策专员”，代表本部门统一解答企业政策咨询。目前全省政策专员已达6238名，同比增长5.53%，比开通之初增加了近3倍。

“政策专员”作为“一企来办”的核心所在，已成为江苏热线服务的一道亮丽风景。通过“一企来办”连线，为企业提供“点对点”咨询服务。有的企业打一通电话提出多项咨询，政策专员耐心细致逐一讲解；有的企业诉求较为复杂，政策专员就主动上门辅导、帮一把。

随着政策专员制持续深化，企业诉求在线解答率达74.01%，同比增长1.9%。

“12345专席”，管接还管现场办

12345热线的传统场景，是这样的：很多话务员集中在一个热线服务大厅里，受理群众来电声音此起彼伏。

江苏12345热线经过多年创新发展，已迈入数字化赋能标准化、规范化、便利化的新质态。2024年，省数据局高效推进“高效办成一件事”工作，创新提出12345热线“民声接听员进大厅”，推动12345热线由机构向机制转型，塑造12345热线新形态。

记者看到，省政务服务中心“高效办成一件事”服务专窗，设置了12345专席，4名民声接听员与首席代表、政策专员联动，提供业务咨询和导办服务。截至目前，民声接听员累计接听“高效办成一件事”相关诉求3117件，在线解答2771件，在线解答率达88.89%，持续优化营商环境，让最优营商环境成为激活发展的“最强磁场”。

通讯员 韩璐璐 梅烁 柳成荫  新华日报·交汇点记者 聂伟