金融机构加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心，维护金融安全与稳定、促进社会公平正义与社会和谐具有积极意义。中信银行信用卡中心南京分中心将金融消费者权益保护宣传教育作为金融消费者权益保护体系的重要组成部分。2023年，坚持“公益性”原则，主动面向消费者开展金融消保专业知识教育和宣传，通过内外部宣教及消费者权益典型案例解析，落实监管对于主动预防和化解潜在矛盾、提高消费者金融素养的目标，构建和谐的金融消费环境，实现消费者权益保护工作高质量发展。

　　【典型案例】

　　客户刘先生向多家监管渠道投诉其白金卡年费收取问题，表示对年费收取情况一概不知，要求银行退还用卡期间收到的年费并赔偿利息。其态度强硬，并扬言会借助舆论压力要求银行退费。银行工作人员通过查询原始申请记录及调取录音核实，刘先生办理白金卡是主动行为，且明确知晓年费收取情况。用卡期间多次使用白金贵宾权益，故其提出的诉求不成立。银行已向其多次解释年费收取规则及业务办理情况，并告知减免情形。银行工作人员在与刘先生多次沟通中，了解到其因经济困难，多家银行均有欠款无法偿还。在一筹莫展之际，经朋友推荐，联系了某音网络平台上名叫“热某”的自媒体人，在交取一定费用后，按照其“手把手教你让银行退年费”的“维权”短视频方法，向多家监管部门及银行相关部门投诉，以期望达到退费及赔偿的目的。在了解到真实情况后，银行免除了刘先生2023年度尚未收取的年费并帮助其进行了卡片降级，同时，通过前期其他客户轻信某音“维权”骗局，财产受到损失的案例，对刘先生普及了不正当维权的危害性等金融知识。

  【启示】

　　金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。在遇到金融纠纷时，金融消费者应当依法通过正当途径客观、理性反映诉求，与金融机构平等协商，自行和解，不扰乱正常的金融秩序和社会公众秩序。

　　现在越来越多的自媒体人打着帮助消费者“维权”的名号，其实是想通过所谓的“道理”树立“正义”的形象，博人眼球，在提高自己的流量的同时实施诈骗行为。消费者在需要维权的时候一定要本着解决问题的目标，找寻正规合法的渠道去理性的维权。

　　【不当维权可能涉及“四大风险”】

　　风险一，法律纠纷。如金融消费者轻信不法分子的教唆，通过编造或歪曲事实进行恶意投诉，违背诚信甚至突破法律底线，是侵占消费者正当维权渠道和资源、扰乱金融市场正常秩序的行为，存在违法风险。

　　风险二，信息泄露。如金融消费者向不法分子透露个人信息，存在被非法利用的风险。有些团伙甚至擅自、恶意使用消费者个人信息办理贷款。如果消费者想终止代理协议，可能遭到不法分子的骚扰、恐吓。

　　风险三，经济损失。 如金融消费者采取不当维权方式，不仅会被收取高额“代理维权”费用，还可能存在银行卡账户被截留、被侵占资金的风险。（非法代理信用卡维权一般采取拖延还信用卡欠款的方式进行，往往会加重消费者逾期负担）

　　风险四，征信瑕疵。 当前，贷款、信用卡还款记录等均已纳入征信范围。消费者如听从不法分子教唆，采取暂停或拒绝还款等行为，很可能因逾期产生不良征信记录，形成征信瑕疵，对后续申请银行贷款、买房、买车，甚至就业等产生不利影响。

　　【文明维权小贴士：“三步走”】

　　第一步，沟通。主动说明自身经济状况，提供困难证明等，通过协商争取到减免费用的目的。

　　第二步，投诉。消费者在购买金融机构产品或享受服务过程中，发现金融机构有明显过错的，可以直接向金融机构进行投诉，主张民事权益。

　　第三步，调解。如消费者未能与金融机构通过协商解决纠纷，可以向当地消费者权益保护委员会申请调解，通过调解，争取对自己最大利益化的解决方案。