交汇点讯 倡导激励经营者加入和解通道，通过先行和解方式解决消费争议问题，让企业切实履行维权第一责任人义务是当下优化放心消费环境，提升维权服务水平的内在要义之一。
日前，江苏省消保委结合工作情况，率先制定出台《关于消费纠纷先行和解激励机制的规定》，通过制度化规定，对企业自愿、快速加入纠纷和解具有积极促进意义。
提升企业先行化解纠纷积极性
江苏省消保委出台的《关于消费纠纷先行和解激励机制的规定》，主要有以下促进意义：
一是着眼于消费满意度提升，纠纷解决便利化。经营者和消费者在发生消费纠纷后的第一时间内自主协商达成和解，快速便利解决纠纷，既节约了消费者维权的时间成本，又有效地降低了企业经营成本和售后成本，提升消费满意度。
二是助力优化消费环境，纠纷评价精准化。延伸拓展消费投诉信息公示纠纷化解功效，对通过先行和解化解纠纷的企业，相关纠纷将不纳入消费投诉评价体系，不作投诉公示。精准评价消费纠纷，利于激励企业树立维权第一责任人意识，提升纠纷化解积极性。
三是以数字化建设为工作引擎，纠纷处理信息化。省消保委始终致力于搭建完善纠纷处理平台，善用大数据思维，盘活数据资源，让数字化信息技术为工作赋能，使企业诚信自律由“软口号”转变为“硬约束”，助力优化消费体验，提振消费信心。
四是前端和解与终端评价有机结合，消费维权品牌化。江苏省消保委自2019年率先聚焦数字平台建设，搭建“智慧315”先行和解直通车；2022年上线运行国内首家省级消保委投诉信息公示系统，此次将以先行和解激励机制为契机，进一步树立具有江苏特色的维权品牌，形成并推广消费纠纷化解江苏新经验。
探索建立投诉预警、监督等机制
为充分释放消费潜力，提振消费信心，全力推动江苏经济率先整体好转，江苏省消保委强化消费监督，更高标准、深层次重视消费者权益保护。3月10日，省消保委与上海、浙江、安徽长三角四地消保委联盟决定推进消费争议快速响应先行和解激励机制，将四地消保委的投诉处理平台向更多的消费领域企业特别是中小微企业开放接入。
四地消保委将充分运用投诉处理系统和企业协同机制，通过与企业建立联网等先行和解方式，使消费者与企业在发生争议后的第一时间内可自主协商达成和解，既降低企业成本，又为消费者提供便捷服务。
同时，消保委联盟也将推动企业落实主体责任，建立更便捷的诉求通道和专门的处理团队，鼓励企业推出“72小时内解决”等特色服务措施，形成快速响应机制。四地消保委也将加强投诉信息的互联互通，推进联合调查、调解，探索实行维权信息联合发布机制，加强对长三角地区消费者集中投诉、共性问题的研究。
此外，对于消费维权中发现的新问题、新情况，四地消保委将探寻消费权益保护的新方法、新举措，共同破解消费维权工作中的难点、痛点。如共同探索建立投诉预警、监督等机制，对于投诉中发现的不诚信企业行为，通过约谈调查、披露曝光、失信“黑名单”、投诉信息公示等措施，引导企业诚信自律经营。
新华日报·交汇点记者 洪叶 许海燕
苏消保委〔2023〕7号
第一条 为加强消费社会监督，引导激励经营者落实消费纠纷先行和解责任，优化消费体验，提振消费信心，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《江苏省消费者权益保护条例》等法律法规，制定本规定。
第二条 本规定适用于江苏省内消费纠纷先行和解激励工作开展。
第三条 本规定所称先行和解是指发生消费纠纷后，通过消保委系统促成经营者与消费者及时化解纠纷，达成和解的。
第四条 消保委组织畅通先行和解绿色通道，依托“智慧315”服务平台，开放企业端接口，建立健全经营者加入与退出机制。
第五条 经营者加入先行和解绿色通道方式以自愿申请为主，消保委组织邀请为辅。
第六条 先行和解遵循自愿承诺原则，须同时满足下列条件：
（一）经营者与消费者在未有任何第三方参与调解的情况下达成的关于对消费纠纷一致处理结果；
（二）在消保委组织接收消费者关于解决消费纠纷的请求后、依法介入调解前达成；
（三）经营者以先行和解绿色通道为沟通载体，解决消费纠纷。
第七条 如有下列情形之一的，不视为先行和解：
（一）经营者在接收先行和解绿色通道派发和解处理工作单（以下简称工单）后，未在规定事件内与消费者和解成功的；
（二）经营者超期未签收和解工单，消保委组织介入调解的；
（三）经营者在达成和解后，不履行或者不完全履行和解协议的；
（四）其他不视为先行和解的情况。
若出现上述情形之一，和解工单将转为投诉工单，并参与消费投诉评价，予以公示。
第八条 经营者与消费者达成先行和解协议并履行完毕的，消费者就同一消费纠纷再次提出争议解决申请的，不再受理。
第九条 消保委组织加强引导，对经营者主动落实消费纠纷先行和解责任的采取多种激励措施：
（一）针对经营者与消费者达成先行和解的消费纠纷，不计入企业累计投诉数据池，不参与投诉统计分析，不参与省内消费投诉评价；
（二）综合经营者先行和解处理结果、时效等，建立信用等级分类，并将其作为诚信企业等评选的重要参考指标；
（三）经营者先行和解信用等级优越的，可作为正面信息推送征信机构，报送政府有关部门并予以公示。
第十条 对于加入消费纠纷和解平台的经营者，消保委组织定期进行考核评价。对加入和解通道却又拒不和解、虚假承诺、多次逾期未处理的企业，及时将其移出先行和解绿色通道企业库，并通过警示约谈、披露曝光等方式加强监督。
第十一条 消保委组织加强对经营者的指导工作，不定期为加入先行和解绿色通道的经营者提供消费维权专业化指导、培训和消费风险点梳理与评估服务等，指导、帮助经营者防范经营与消费风险。
第十二条 江苏省各级消保委组织推行消费纠纷先行和解激励机制适用本规定。
第十三条 本规定自公布之日起生效。
