今年以来，工商银行泰州高港支行认真贯彻落实省市分行的工作要求，坚持以服务为中心、以创新为动力，深化服务理念，创新服务举措，优化服务体验，狠抓服务落实，全面提高服务工作质量和效果。

服务意识“内化于心”。该行一是通过服务专题会、网点晨会夕会和邮箱、微信等方式方法及时传达省市分行服务工作要求，明确工作目标要求，落细落实服务标准，积极引导网点员工从思想认识、服务意识上高度重视服务工作。二是加强业务培训，推进网点赋能。支行定期开展业务培训和服务专题学习，重点加强新业务和生疏业务的培训，切实提高业务熟练度，提升网点运行效率。三是细化服务标准，提升服务意识，想客户所想，着力提升员工业务处理技能和网点服务效能，把工行打造成“客户首选银行”。

服务行动“外化于行”。该行一是明确网点员工落实“首问负责制”，以客户为中心，不得出现相互推诿的情况；其次结合各网点员工的专业技能及不同岗位的性质特点，合理调配人员，最大化提升服务效能。网点采取“一人多员”“一员多人”的配备模式，设置了业务咨询员、厅堂秩序维护员、特殊群体帮扶员及问题隐患报告员等，不同成员之间协同配合，各自履职尽责，快速应对网点遇到的各类突发状况，积极保障各项工作落地见效，切实提升基层网点队伍综合服务能力。二是完善监督体制，加强检查通报。网点是客户的“第一接触人”，网点的服务质量影响着客户的第一印象，因此抓好网点服务尤为重要。通过不定时的现场和非现场检查，对网点进行常态化监督，并进行通报。对于检查中发现的好的做法，鼓励员工对照学习，对于检查中发现的不规范问题进行提示和纠正，对于屡查屡犯的问题问责到人。

服务效果“提升在质”。该行践行初心使命，努力做好金融服务，体现大行担当。在做好网点客户服务的同时，组织员工走进周边社区和商户，发放金融知识、反洗钱、防诈骗以及普法宣传单，进行相应的讲解，让更多人特别是老龄客群更加了解金融知识，防范金融风险，同时感受到工行的“倾心服务”，对工行品牌增添信任，通过保持高度的责任感和使命感，以高质量的服务助力全行各项业务又快又好发展。

吴焱