“请问您之前向12345反映企业拖欠的工资现在收到了没有?”“收到了,收到了,自您与我联系过后,企业负责人主动就联系我了,跟我解释了工资发放迟的原因及流程,目前工资已经到账,给你们添麻烦了,你们园区真是我们企业员工的贴心人,必须给你们的工作效率点赞,真心感谢你们!”这是灌南经济开发区政府12345接访热线专职回访员和企业离职员工的简短对话,电话里企业离职员工朴实的话语是对政府热线及灌南经济开发区12345热线办事效率的肯定。

灌南经济开发区以群众的诉求就是动力,群众的需求就是导向为理念,坚持以服务企业为中心,扎实做好12345热线群众诉求接访办理工作。据统计,灌南经济开发区2023年共接处热线投诉488件,其中反映工资问题287件,园区环境卫生问题45件,规划建设问题48件,其他108件,接访满意度达99.3%。“园区热线接访员处理问题流程畅通,受理、接办、处理、办结到最后的反馈,时间短效率高,态度也好,让我们看到了园区“店小二”式的服务风格。园区成立专班助企纾困,经常到企业走访,企业联络员主动帮我们解决急难愁盼问题,让我们感受到政府关爱企业的浓浓暖意。”连云港光鼎电子有限公司总经理由衷赞叹。

据统计,2023年园区信访数量较往年下降约三分之一,接访解决率提升了60%,企业和群众的满意度也从78.2%提升到99.3%,成绩得益于开发区在信访处理机制上的不断探索与创新。

力求实效,坚持“群众事无小事”原则。制定即接即办工作制度,明确首办责任,完善工作措施,规范工作程序,提高办理质量和效率。园区着专人专职负责政府12345热线工单签收工作,第一时间签收,及时联系相关诉求人了解情况,明确诉求所涉及的相关部门,及时向部门分管领导汇报,分管领导根据实际情况咨询来访电话并着责任人进行现场调查核实情况,如情况调查属实,第一时间解决问题,并将处理结果汇报分管领导审核,再将处理结果反馈至园区信访接处人员处进行答复,直至诉求人满意。

有序推进,部门联动高效共管。建立由部门包条线的工作机制,建立全覆盖、无疏漏的网络。在处理工单过程中,涉及条线协作配合,齐抓共管解决企业群众诉求。如在一起反应园区绿化带影响交通视线的诉求中,绿化带涉及道路建设、城管执法、电力条线,园区12345热线工作人员在接工单后,交建设、综合执法条线领导处理,建设条线着专人联系电网公司线路安全问题,综合执法部门负责绿化修剪,电力公司现场指导。

精准服务,实现“一次办好”。开发区持续加大信访案件化解力度,实行“四个一”工作机制,即一个信访问题、一名包案领导、一套工作专班、一个化解方案。持续聚焦群众反映最集中的领域,通过反馈的工单分析梳理,深挖企业及群众最根本需求,举一反三,通过解决一件事达到解决一类事为突破,一个案例带动片区一片治理,在群众还没发现问题时已迅速做好解决措施,实现主动治理和未诉先办。园区相关部门在诉求解决后,持续跟踪,发现并预先处理可能存在的风险,及时治理。

“12345热线既是反映企业民意的‘晴雨表’,也是优化营商环境的‘助推器’。今后,我们将持续提升服务水平,切实做好为民实事,做到事事有回应,件件有落实。”灌南经济开发区政府12345投诉热线分管负责人说。

曹竹君 胥红玲