【编者按】 满当当的新春“购物车”，热扑扑的年味“烟火气”。春节是中国人最隆重的传统节日，也是一年中最集中的消费时段。

新华日报·交汇点记者在春节期间沉浸消费场景、探访消费一线，感受时代日新月异、生活富足美好，也解剖扩内需、促消费的难点堵点，透过消费个案和场景，多维度呈现江苏消费市场的蓬勃活力和巨大潜力。今天起，推出“春节消费微调研”，敬请关注。

春节，除了欢聚团圆，“买买买”也是一个必不可少的主题。如何在消费高涨时，减少消费纠纷、让消费者安全放心消费？

2月8日上午10点，记者来到扬州三盛国际广场，发现不少商铺都在门店入口处张贴了A4纸大小的“诚信商家”“放心消费在扬州”的宣传海报，海报虽不大，但在擦得铮明瓦亮的玻璃橱窗上格外惹人注目。而在三盛国际广场的5号门，这里常年公示着承诺线下无理由退货的品牌。公示牌上有海澜之家、热风、哥弟、卓诗尼等消费者耳熟能详的品牌，也有鹿岛会员店等新入驻商家。

鹿岛会员店的收银台就在门店入口处，一名店员正在为消费者结账，并提醒道：“服装类和家居类商品，在未使用情况下可以30天内来退换货。具体规则您可以看这里。”顺着店员手指的方向，记者看到了收银台上方的“退换货办理”规则，里面明确了退换货的品类、时间、状态、办理时需要的凭证等。

“承诺即约束”，这是线下无理由退货承诺的法律精神，也是商家需要自觉遵守的经营准则。“年前，有一位顾客来到我们门店，看中了一款长款大衣，由于当时正处于销售旺季且临近冬季商品售卖的尾声，店内尺码不全，顾客需要M码而店内只有S码，因此我们联系了全国多家门店帮她周转调货，终于在武汉一家门店找到了顾客想要的衣服。”位于三盛国际广场二楼的女装品牌“伊芙丽”门店店员丁戴娣告诉记者，衣服寄给顾客后大约过了三四天，顾客再次来到门店，表示要退货。

原来，该顾客考虑到春节期间要外出游玩，长款大衣可能不方便出行，因此想要退货。“作为承诺线下无理由退货的商铺之一，顾客要退货我们是第一时间就同意了的。了解到顾客的退货原因之后，我们又做了一些别的款式的推荐，最终顾客重新买了一件短款的大衣，这也算是对我们服务态度的认可。”丁戴娣感慨，履行七天无理由退货承诺一方面显得店铺“正规”，另一方面减少顾客消费时的心理压力，反而容易促成新的交易。

“我们每天晨会都会分享一些客户投诉的案例，对员工日常行为规范进行宣导，强调提升消费者放心消费的注意事项等。商场以追求消费者满意度为首要职责，严格要求员工遵守服务行为和流程规范，真诚接待每位消费者，并设立顾客投诉电话、消费维权服务站等，时刻接受顾客监督。尤其是春节期间，我们更加注重这方面内容，希望每一位顾客都能开开心心地来，开开心心地走。”扬州三盛国际广场客服管理部经理马艳告诉记者，商场以首问责任制为基础，把工作职责、业务咨询、顾客投诉等作了详尽规定，对于顾客投诉做到能当即解决的，现场快速处结；当即不能解决的，在24小时内给顾客答复处理意见，以服务时限促进首问负责制的落实。

作为文化旅游名城，这个“加长版”春节假期，将有不少游客来到扬州。打造景区放心消费好环境，让游客玩得放心、安心、舒心兹事体大。从瘦西湖南门而入，沿着主干道一直向前，约20分钟便可看到一家“瘦西湖游礼”。记者在店内看到，许多游客正在这里挑选购买纪念品，收银台的正中间，摆放着一块“线下七日无理由退货承诺商家”告示牌，告示牌左侧是正版正货四项承诺，右侧是维权电话和投诉渠道提醒。

“景区内现有30多个门店，每一家都加入了线下无理由退货承诺。景区和一般消费场所不同，我们这边不仅可以现场退换货，也同意游客在不影响二次销售的情况下将商品寄回退货。”扬州全域旅游公司（瘦西湖景区）商品中心主管杨莹莹说，“有一种特殊情况是明信片代寄服务，平邮可能会出现游客收不到明信片的情况，因为平邮是没有物流信息的，丢件也不赔偿。针对这种情况，我们推出了补寄服务，如果游客来电说没有收到明信片，那我们就和邮局沟通，给游客重新寄一张。在邮局我们也会提前和游客说明情况，建议他们寄挂号信。”

记者了解到，去年一年，瘦西湖景区的这30多家门店营收额达到了4000多万元，创历史新高，但投诉量仅10件左右，这样的“反差”来源于商品中心的“宠粉”思路。

“每到旅游旺季，我们都会提前提醒门店店员尽量满足游客的要求，一切以游客满意为宗旨。当发生消费纠纷时，我们要求在门店一线解决，门店店长是第一责任人，要在10分钟内赶到现场处理协调，尽量现场就把问题处理掉。”杨莹莹表示，不仅仅是投诉，公司平时也注意收集游客的意见，比如2020年，有游客提建议说‘故宫有石狮子雪糕，你们也可以有’，然后公司在当年夏季就推出了五亭桥的文创雪糕，后来各地文创雪糕都火了，公司又推出了一款大运系列的盲盒雪糕。

“2023年，我们聚焦消费者权益保护和消费环境建设工作目标，大力开展无理由退货宣传活动，以商业综合体为重点推动经营户集体做出无理由退货承诺，力争覆盖全市主要商圈、街区、景区、商超及消费领域热点行业，提升全市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。”扬州市市场监管局消保处处长顾应春介绍，去年一年，全市新增线下实体店无理由退货承诺的商户5534家，总数15299家，退货92352件，涉及金额1340多万元。此外，2023年共有12家单位、5家区域获得省放心消费示范单位的创建资格，10家单位获江苏省放心消费示范单位荣誉；226家单位获扬州市放心消费先进、示范单位荣誉。

值得关注的是，近年来，每逢假期，酒店涨价、退订难等问题常常冲上热搜，成为消费者出游路上的拦路虎。

临近春节，江苏省消费者权益保护委员会接到多起关于酒店退订问题的电话，询问“订酒店日期填错了能不能退？”“预订时怎么看退改政策？”等问题。对此，江苏省消保委组织在线旅游平台部分企业召开监督指导会，直击酒店预订取消类消费纠纷化解的痛点、难点，目前各平台陆续对酒店预订取消机制进行了优化。线下，记者随机咨询了扬州几家酒店，前台均告知如果提前预订房间，入住当天18点前可免费取消。

“酒店产品具有一定特殊性，并非所有酒店均支持免费取消预订。”江苏省消保委相关负责人提醒广大消费者，预订酒店时应明确拟入住的时间，避免选择错误日期；消费者选择酒店过程中可利用平台的“免费取消”筛选功能筛选出可取消预订的酒店产品，并留意产品展示页或详情页的酒店退订政策，确认可免费取消时段；对于存在较大不确定性的行程，消费者可通过购买取消险规避退订损失，或者与酒店沟通确认对方提供特殊情况免费取消服务后再预订，以保障自己的退订权益。

记者手记

“7日无理由退货”曾是线上购物的“专属权益”，如今，在江苏各地，线下无理由退货已成为常态。“线下无理由退货”可以更好地保障消费者权益，营造安全放心的消费环境，让消费者敢消费、愿消费，激发消费活力。

走访中，记者感受到，线下实体店参与无理由退货实际上是一种双赢的策略。线下无理由退货不仅提高了消费者的购物体验和满意度，还有助于商店提高竞争力、建立信任和维持良好的消费环境。从线下消费的短板到放心消费的长板，这样的变化也提醒了相关部门和经营者，优化改善消费环境，需要敏锐地发现短板，并及时通过服务创新去补齐短板。

畅通、便捷的维权渠道是放心消费的重要保障。商务部确定2024年为“消费促进年”。要想推动消费从疫后恢复转向持续扩大，更好满足人民美好生活需要，就必须诉前、诉中、诉后全链条发力，在依法加强监管让市场秩序更趋规范的同时，畅通投诉举报渠道，提高消费维权投诉办理质效。

新华日报·交汇点记者 洪叶