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12345政务服务热线，是群众反映诉求的“主通道”，更是政府回应民生关切的“总客服”。2023年以来，浦口区星甸街道聚焦百姓最关心最直接最现实的利益，通过建立健全“四项机制”，在压实工作责任中抓热点、解疑点、破难点，切实解决了一批“急难愁盼”问题。统计数据显示，星甸街道去年共受理12345工单1859件，办结率100%，解决率97.56%，综合满意率99.86%。
民生无小事，枝叶总关情。星甸街道牢记“国之大者”，以“时时放心不下”的态度，深入贯彻落实“先解决问题再说”机制，努力办好一件件最难的事。去年10月开始，星甸街道居民通过12345热线反映，绕镇路环境提升工程造成其部分青苗损毁，要求赔偿。尽管项目实施单位为区属国企平台，但因诉求人来自辖区，街道了解情况后主动发挥热线牵头作用，搭建协商平台，组织相关单位及诉求人现场调解协商，同时就损坏青苗数量及品种进行现场细致勘验。经过两轮调解，最终解决了这一持续诉求。
近年来，星甸街道充分发挥属地积极能动性，在涉及辖区居民与相关职能部门的诉求矛盾时，始终坚持以解决好、解释好、答复好群众诉求为出发点，全方位落实诉求解决责任，杜绝应办不办、能办不办、敷衍塞责等不良作风，及时回应群众期盼。
既要接诉即办，更要未诉先办。星甸街道建立分析研判工作机制，提升预警精准性。一方面，坚持每周一汇总，重点分析群众关心的热点问题、突出问题及新型问题，形成“周报”；坚持每季一小结，全面分析热线整体情况、诉求类型、热点问题、潜在问题及不稳定因素，形成“季报”，通过早分析、早预警、早把控，为领导科学决策提供参考。另一方面，年初编辑上年度工作“年报”，对全年热线工单开展大数据分析，重点关注全街热点诉求及各村居高频诉求发生的类别类型、集中区域和矛盾焦点等，提出相关意见建议，为来年补齐基层治理短板提供参考。全年编写《热线舆情》共51期，其中周报46期，季报4期，年报1期。
群众诉求五花八门，基层治理千头万绪。星甸街道以复杂事项领导会办机制强化督导督办，针对历史遗留问题、面上共性问题等复杂问题工单，提请街道班子成员通过现场调度、牵头召开专题会等方式督导督办。根据调度指示要求，明确各相关承办单位职责和相应事项办理时限，共同推进复杂问题有效解决。通过调度督办，石桥农贸市场管理、顾坝小区电梯停运等6类突出诉求顺利解决，共54件工单。
“只投诉一次”，是浦口区在全省率先提出的12345政务服务热线工作理念。星甸街道建立“事未解决”诉求动态销号机制，闭环管理促工单压降。依托浦口区“只投诉一次”跟踪服务平台，按照“谁办理、谁签收”原则，将问题未解决、群众不满意的属实合理工单二次派发至原承办单位开展分析研判，由原承办人员继续办理，承办人员签收时须承诺诉求解决时间，并定期向群众反馈诉求处理进度，直至问题解决。
从过去追求“办结率”到现在紧盯“解决率”“满意率”，星甸街道通过强化对平台的管理运用，对工单“一跟到底”，2023年度12345热线投诉量同比下降14.90%，重复工单投诉同比下降13.51%。
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