3月1日起，交通运输部新修订的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）正式施行，该快递新规对消费者权益保护更加全面。其中关于投递方式的内容引发热议：未经用户同意代为确认收到快件、擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的行为属于违规，情节严重的，最高可罚款3万元。

对此，有不少市民拍手称快，认为“快递送货上门”天经地义；也有人认为，工作日不方便收件，快递员将快件放快递站挺好。最为焦虑的是快递小哥们，他们表示，每天派送快件的工作强度很大，如果再增加打电话询问和送货上门的环节，体力和时间都难以承担。

快递新规实施第一天，记者对快递站点和快递企业进行了探访，了解新规的实施情况。

新《办法》对消费者权益保护更全面

记者注意到，对比原《办法》，修订后的《办法》在快递业务绿色发展与生态保护、快递运单与码号管理、快递服务地域公示、快递末端投递等方面作出了调整，加强了对消费者权益的保护。新规更为全面保障了寄件人的知情权。《办法》明确规定，经营快递业务的企业公示或者公布的服务地域，应当以建制村、社区为基本单元，明确服务地域范围。新规更注重保护寄件人和收件人隐私。《办法》规定，经营快递业务的企业应当建立快递运单码号使用、销毁等管理制度。

长期以来，快递未经用户同意投入快递柜、驿站等行为备受争议。《办法》在快递末端投递方面对快递企业提出更为明确的要求。《办法》第二十七条、第二十八条规定，经营快递业务的企业投递快件，应当告知收件人有权当面验收快件。收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。针对经营快递业务的企业未经用户同意代为确认收到快件、擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的情形，将由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。

省邮政管理局市场监管处处长芮晓峰表示，对于快递企业未经用户同意即将快件投至快件箱或者菜鸟驿站的，用户可以要求快递员重新上门投递。如果快递员仍未上门投递，用户可以通过向企业进行投诉、拨打12305进行申诉、向邮政管理部门进行举报等方式维护自己的合法权益。

实施首日一切照旧，快递员有苦衷

3月1日上午，记者来到南京市建邺区双闸路96号的“兔喜生活”快递服务站，两位快递小哥正在投递快件。提及新规，他们露出一脸苦笑，表示“太难了，一个个打电话实在做不到”，“有特别备注的会电话联系，没有备注的就默认放快递站了”，“一天要派送1000多件，如果要送货上门，跑死了也做不到”。前来取快递的居民汪小姐表示，如今似乎一切照旧，快递小哥还是没有打电话就直接放在快递站了。但是她接受这种做法，“已经习惯了，每天来一次驿站可以拿完所有快递，这样挺好”。

芮晓峰说，有的用户白天上班不方便接收快件，同意将快件投递到快件箱或者快递驿站，但也有一部分用户希望能够投递上门。对于要求上门投递的用户，快递企业应当按照约定的地址进行上门投递，否则视为未妥投。快递企业未经用户同意直接将快件投放至快件箱的行为违反了《快递市场管理办法》，邮政管理部门经过调查核实，将责令相关企业整改，予以警告或者通报批评，情节严重的，将依法给予行政处罚。

记者了解到，快递行业经过近20年的快速发展，我国的快递公司逐渐形成了根据不同的深耕领域提供差异化服务的局面。

例如顺丰速递、京东物流，“派前电联”“送货上门”是其基本的服务标准，但快递费用也相对较高。主打“大件快递”的德邦快递，也坚持“送货上门”服务。快递新生力量菜鸟速递，与天猫商城、天猫超市深度捆绑，提出“送货上门、晚到必赔、破损必赔”的承诺。

主打“性价比”的“通达系”（中通、申通、圆通、韵达等）费用低廉，被电商平台普遍选用。但“通达系”的派送通常不能做到送货上门，小哥们通常采用寄放快递驿站、快递柜的方式。此次快递新规中被热议的条款，将挑战“通达系”的常规服务模式。

服务差异化客观存在，企业应主动破解难题

3月1日上午，在江宁区爱琴湾小区门口的京东快递站点，快递小哥们正忙着装货。站点负责人胡鹏飞介绍，站点的25位快递员每天大约派送3000单快件。“京东自建物流至今17年，始终将上门服务作为服务标准之一。我们对快递员的要求是每单都要电话联系，大约有50%的客户会要求送货上门。去年‘双11’期间快件量暴增，每个快递员每天要派送300多单，要从早晨6点多忙到晚上9点多，已经是极限工作量了。”

“通达系”快递员的日均派送量远高于此。负责南京建邺区双闸路派送区域的中通快递员告诉记者，他每日派送量约1200单。如何完成？送到小区门口的快递服务站是最佳方案。快递员只需将快件送至站点，工作人员会对其进行入库操作并给收件人发短信，这大大提高了配送效率。显然，对以这种方式工作的“通达系”快递员来说，新《办法》提出的服务要求是无法做到的。

一位快递业内人士告诉记者，近几年消费者已经渐渐习惯了不同的快递公司提供不同的服务模式。例如购买“9块9包邮”商品的消费者，就不会对“送货上门”抱有期待。对不同服务模式下的快递员来说，派费差距也是巨大的。京东快递和顺丰速递的每单的派费少则1.5元、多则四五元，而“通达系”快递每单派费仅几毛钱，派费差距近10倍。而派费是由快递费决定的。能提供送货上门的单件快递费往往超过10元，而“通达系”的电商件快递费仅有几元钱。日均发货量大的电商客户，每单快递费仅2元左右。

价格决定服务品质符合市场规律，但往往违反了《中华人民共和国邮政法》第三十二条：邮政企业采取按址投递、用户领取或者与用户协商的其他方式投递邮件。新修订的《快递市场管理办法》，也是与上位法相呼应。这位业内人士认为，不应将压力传递到末端快递员身上，快递公司应该有所作为，例如应用大数据分析用户的收件偏好、利用线上小程序完成派送时征求客户意见的环节。

记者注意到，韵达快递的微信小程序中，多了一个“收件偏好”的选项，可分别设置工作日收货方式和休息日收货方式，还有“派前电话联系”和“电话勿扰”开关选项。记者设置了“休息日上门派件”，并开启了“派前电话联系”。快递公司是否能履行约定？新华日报将继续保持关注。

新华日报·交汇点记者 刘霞