编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

即日起，新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力江苏持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：网络消费商品降价

案例简介：

近日，消费者宋先生在淘宝平台花费600元购买了横林某家具公司销售的一款书桌，但书桌在购买后几天降价为550元，因宋先生参加了保价活动，商家向其退还了差价50元。但一周后该商品再次降价，售价变为460元，宋先生申请保价，但商家以该商品超过保价期为由拒绝。宋先生投诉到常州经开区消费者协会横林分会。

处理过程及结果：

接到投诉后，横林消协高度重视，对商家销售的该款家具价格情况进行检查，商家提供了该款商品价格浮动数据以及宋先生的购买记录。经查，商家对该产品价格的确进行了一系列的调整，且宋先生的商品购买时间确实已超出保价期限。但商家表示，愿意协商处理。横林消协认为尽管商家不存在主观故意，但也给消费者带来了不好的消费体验。经沟通，商家愿意再次对宋先生购买的家具进行保价并补偿差价，宋先生表示理解并接受了该处理方案。同时，宋先生也对横林消协的处理方式及结果表示感谢。该商家也表示将进一步做好网络促销活动及相关售后工作。

案例评析：

商品保价为商家提供的一种承诺，消费者可以通过购买或由商家赠送保价险实现商品保价，如果消费者购买商品并投保保价险，交易成功后，在保障时间内（付款成功起15天（含）内，具体以保单约定时间为准），在淘宝、天猫或天猫国际平台上出现实际成交价格低于买家购买该商品时的实际付款金额（不含运费、红包、优惠积分兑换等），买家可在保价险举证有效期内申请保价险的理赔。如消费者提交订单后商品出现涨价行为，商品价格还是按照下单时的价格结算。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

消费提示：

消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。本案中，一方面，商家应当按照承诺进行营销活动，明示保价方式和有效期限，并有义务给消费者做好解释工作，避免激化矛盾。另一方面，消费者遇到消费纠纷问题，应及时做好力所能及的取证工作，并合理判定其原因，根据取证材料向商家、平台进行依法索赔，必要时可以向12315平台投诉维权。

案例二：店铺倒闭卡中还有余额

案例简介：

今年2月，江阴市消保委华士分会接到消费者陈女士的求助，反映其在某品牌连锁店华士分店充值了1000元，剩余300元尚未使用，最近去该店消费时发现该店倒闭了，想要商家退还卡中余额，但无法联系到商家，遂向消保委华士分会求助。

处理过程及结果：

华士分会工作人员接到求助后，第一时间查询到了该店经营者黄先生的联系方式，经联系，黄先生告知需要找公司总部退款，充值费用统一由公司进行管理，并提供了该公司区域负责人葛先生的联系方式。葛先生电话中告知，消费者可以在其他连锁店继续使用该充值卡消费或者帮消费者申请退款。

华士分会工作人员再次联系陈女士告知了上述情况，陈女士表示到其他连锁店消费不便，坚持要求退款，最终在分会工作人员的努力下，帮助陈女士成功退款。

案例评析：

根据《江苏省消费者权益保护条例》第十五条规定，因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排；造成消费者损失的，应当依法给予赔偿。

本案中，商家闭店停止经营应当事先告知消费者，无论消费者想要退款或者在别的分店继续消费都应该由消费者自己决定

案例三：合格的电动车两年无法上牌

案例简介：

近日，消费者伏先生向连云港市消保委投诉称，2021年12月自己在某商贸有限公司花费3400元购买了一辆电动轻便摩托车，但是商家没有给发票，导致两年都无法上牌。也曾多次向商家索要发票，但商家总是以“没票”为理由推诿，一直拖到现在。“在正规店里买的车，我想着肯定没问题的，结果现在一直上不了牌，那我肯定就不能骑这个车了，我要求退车。”伏先生气愤地表示。

处理过程及结果：

接诉后，连云港市消保委工作人员电话联系被投诉方询问具体情况。被投诉方负责人辩称：目前已经补开了发票，但是电动车合格证的二维码过期了，所以无法上牌。

连云港市消保委工作人员询问卖车时为什么没有给发票，该负责人回复，当时没有规定要求电动车必须上牌，并且顾客也没要发票，就没给。市消保委工作人员指出：作为商家，销售电动车时应主动开具发票。建议被投诉方积极与投诉人协商解决。

经调解，被投诉方同意退车，但双方就退款金额产生争议。1月15日，市消保委组织双方当面调解。投诉人认为，按照电动车强制报废时间10年，自己使用了三年，应按照十分之七的价格退款2400元；被投诉方认为，通常情况下电动车使用年限无法到达十年，只能退还1700元，双方始终不能达成一致。

投诉部主任单晓生指出：由于被投诉方没有及时出具发票，导致投诉人无法上牌，被投诉方应承担主要责任；投诉人在没有上牌的情况下骑行了三年，应承担车辆的部分折损。

经普法说理，双方以退款2000元的价格达成退车协议，投诉人表示感谢。

案例评析：

本案的被投诉方出售商品时没有开具发票，甚至在消费者多次索要后都没有提供，导致车辆一直无法上牌，其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具”的规定；而消费者买车时也应主动索要发票。如果商家拒绝提供发票，消费者有权拒绝购买，而不应该未上牌上路骑行。

消费提示：

消费者在购买电动车时，要选择口碑好、经营规范的商家。交易当场主动索要发票、合格证等相关资料，并应及时上牌。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶