编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

即日起，新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力江苏持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：商家承诺退车却不兑现

案情简介：

今年2月，徐先生在高速公路驾驶途中，车速从120km/h骤降至80km/h，所幸未造成严重后果。

徐先生心有余悸，认为车辆存在严重安全隐患，与商家协商退车未果，遂向江阴市消保委要塞分会投诉。

处理过程及结果：

要塞分会接诉后立即展开调查。商家表示，因水箱温度过高，车辆启动自动保护限制车速，更换水泵后故障即可解决，厂方认定不符合退车条件。徐先生表示，此前也发生过同样故障。2022年9月花23.58万元购车，两个月后在高速公路行驶途中车速骤降，险些造成事故，到4S店升级软件后故障排除。当时售后经理承诺今后不会再发生同样故障，否则可退车，消费者手中有录音为证。历史总是惊人的相似，同样故障重现眼前，徐先生认为不能拿自己生命当儿戏，再也不敢开这台车上路，心理上产生了阴影，坚决要求商家履行退车承诺。

要塞分会工作人员认为，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》之规定，投诉人车辆不符合退换车条件，但是双方另有约定的除外。商家曾经许诺，理应履行退车承诺，要塞分会支持投诉人提出的退车主张。

江阴市消保委要塞分会组织调解，经销商为维护品牌荣誉度，同意由店端出资，按照二手车市场价回购车辆，另补偿车主5万元，共计退还消费者19万元，双方达成一致，纠纷圆满解决。

法条索引：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

本案中，商家既然向消费者许诺再出故障可退车退款，就应该按照约定履行承诺，商家应恪守社会公德、诚信经营。

案例二：定制家具买贵了，投诉却找不到合同主体

案情简介：

2023年11月16日，消费者周先生向连云港市消保委投诉称：2023年9月17日在兴隆装饰城定制某品牌橱柜，销售人员承诺产品价格不高于市场价，高于市场价可以直接退款，既然商家保证东西不会比别家贵，在哪买不都一样吗？便交了5万元货款。可周先生第二天却发现隔壁店同产品价格每平方米比自己买的低了400。“我接受不了，差额有点多，我现在就想要退款。”投诉人表示。多次与商家交涉无果，无奈之下，周先生准备向市消保委寻求帮助。

但周先生准备填写被投诉方时，却发现合同主体与合同章的名称不一致，这让他犯了难，到底是应该投诉谁呢？

处理过程与结果：

接诉后，市消保委工作人员对双方提供的合同进行核实。经核实，合同主体与经营主体不相符。经进一步核实，被投诉方的合同章主体不存在，且合同存在多处问题，如：1.合同“应付货物的全款共计50000元”，而清单总价是10万元；2.“不同意退换”涉嫌单方面霸王条款；3.合同中没有产品规格、颜色等相关信息，报价单也没有写明详细的价格；4.合同中“下单时间以复尺为准”，实际上并没有量房，“复尺”存在不确定性；5.收款总额没有标准及明细。

11月21日，市消保委组织双方进行现场调解。调解中，被投诉方代表销售员周某表示非常委屈，称：当时所定并非合同款产品，是拎包套餐，也包含部分赠品，所以价格可能高一些。合同款总价10万元是双方谈好之后，顾客主动支付的，当时周先生还说“5万元不可能是定金，是合同款”，所以才签了合同。关于价格，根本不存在所谓的诱导、欺诈。“我认为不高于公司总部指导价就是不高于市场价，关于另一家比我们优惠400元，怀疑是同行恶性竞争，以前也出现过被故意压低价格的情况。”周某表示。

被投诉方经理回复称：之前有同样房型的顾客定制橱柜，知道尺寸，所以暂时没有量房。5万元是部分合同款，并非全款，总价是10万元。合同都是按照总部模板打印的，也写了“不接受退换”，所以无法退款。

投诉人周先生表示，双方签订的合同存在多处问题，合同根本不成立，理应退款。如果被投诉方不退还5万元货款，就要按照合同约定的5万元全款履行合同，交付清单上价值10万元的商品。

市消保委投诉部主任单晓生指出：1.所谓市场价格是指同品牌、同款式、同规格商品等在相对区域、相对期间内的价格；2.合同全款金额与明细金额不相符，合同存在重大误解；3.合同加盖的合同章与被投诉方经营主体不相符；4.合同内容和条款存在多处错误，被投诉方存在过错。提醒被投诉方应强化契约意识，重新协商订立合同，不得使用虚假主体合同章。要求被投诉方积极与投诉方协商，并于三日内给予回复。

11月30日，被投诉方代表回复称：可以按合同提供价值5万元的货物，不能按照清单提供10万元商品，并拒绝退款。对此，投诉方表示：“本着相互理解的态度，对于延误工期和合同等问题我们不要求赔偿，但是违法必须承担责任，缴纳的货款必须退还，否则，将通过诉讼维权。”

为了维护投诉方合法权益、降低投诉方维权成本，市消保委再次组织调解。经调解，被投诉方同意解除合同，但要扣除5000元手续费。对此，投诉方表示无法接受。双方就手续费的金额产生了争议，互不相让，调解陷入僵局。

于是，市消保委一方面结合法律规定为双方分析案件事实，对双方释法说理；另一方面劝说双方换位思考，综合法理与情理引导双方能够通过调解化解纠纷。经苦口婆心和推心置腹的调解，双方终于同意解除合同并达成退款协议。至此，双方当事人化干戈为玉帛，一场合同纠纷画上了圆满句号。

经回访投诉人，退款已于2024年1月22日到账。

法条索引：

《中华人民共和国民法典》第一百四十三条，具备相应民事行为能力的行为人、真实的意思表示以及不违反法律、行政法规的强制性规定和公序良俗是民事法律行为有效的条件。

《合同行政监督管理办法》 第五条　经营者不得利用合同从事下列违法行为，扰乱市场经济秩序，危害国家利益、社会公共利益：（一）虚构合同主体资格或者盗用、冒用他人名义订立合同。

《中华人民共和国民法典》第一百五十七条 民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失；各方都有过错的，应当各自承担相应的责任。法律另有规定的，依照其规定。

合同因欠缺一定生效要件而致合同当然不发生效力的情形。行为人意思表示不真实的、民事行为能力不符合的、违反法律或者社会公共利益的，应作无效处理。如果合同主体不合格，合同可能被视为无效或效力待定。

案例评析：

本案的纠纷点在于合同章主体不存在，消费者是否有权退款。根据《中华人民共和国民法典》规定，在合同无法发生效力，消费者又要求退款时，商家应返还全部合同款。

同时，合同还存在全款金额与明细金额不相符、合同约定不明确等一系列问题，双方应友好协商解决问题。

合同不是走形式，公章不是乱刻的。经营者要有法律敬畏感和契约严肃性，恪守商业道德；用诚实和信用赢得口碑，是最好的广告。

消费提示：

消费者在定制橱柜等商品时，要先充分了解产品价格、款式、品质等信息，货比三家后再签订合同，不要被“大额优惠”或者“口头承诺”所诱惑；签订合同前，要仔细查看合同条款和内容，写清产品价格、规格、型号、包括颜色等信息，并仔细核对合同相对方的主体。一旦发现经营主体或者收款方与合同主体不一致，应当提出异议，并修正、补充说明或终止合同，确保自身的权益不受侵害。

案例三：官方售后换屏使用非原装屏幕

案情简介：

近日，常州消费者姚先生在横林某华为手机商场购买了华为折叠屏手机，使用过程中摔坏了屏幕，向该商场提出维修更换屏幕，支付了屏幕费用1750元。

待姚先生拿到修好的手机后，没用几天就发生手机屏幕漏液问题，咨询了相关手机维修店，得知更换的屏幕非原装屏幕。

姚先生遂向手机商场索赔屏幕费用1750元无果，遂向常州经开区横林消协分会投诉。

处理过程及结果：

接报后，横林消协高度重视，立即组织现场检查。检查过程中，商家表示自己不提供维修服务，只是帮助客户将手机送到华为指定维修点进行维修。且该款折叠屏手机原装屏幕价格为3600元，维修前已告知姚先生非原装屏幕，仅收款1750元。姚先生则表示，手机是从该商家购买的，且商家为华为专营店，维修理应提供华为原装配件。

经过工作人员调解，商家认识到，尽管自己不存在主观故意，但也确实给消费者带来了不好的体验，最终商家向姚先生赔偿了1750元，达成调解。事后，姚先生对横林消协的处理方式及处理结果表示满意并表达感谢。

同时，横林消协也提醒广大商家要严把产品质量关，做好售后服务工作。

法条索引：

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

本案例中，商家在消费者换屏时未能明确告知实情并以文字等方式留证，在消费者反映问题时不能给出充分的自辩理由而采取简单粗暴的拒绝方式，最终引发消费纠纷。

细究原因，该事件是由于商家经营行为不规范、沟通交流不充分，售后服务不到位引起的。横林消协分会呼吁广大商家引以为戒，履行售前告知义务，做好售后服务保障，营造良好消费环境。

消费提示：

消费者进行产品维修时，建议选择官方售后服务渠道，以便获取更高质量的售后服务。同时，横林消协分会提醒广大消费者，一旦产生消费纠纷，要有取证意识，在力所能及的范围内做好证据的收集保存工作以维护自身合法权益，必要时，可以通过12315或12345平台投诉进行维权。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿