编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

即日起，新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力我省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：手机充错话费

案情简介：

近日，消费者宋女士向梁溪区消保委反映，因自己家的电信宽带账户是与固话账户绑定的，之前一直是通过支付宝给固话账户充值，相当于同时给宽带账户充值，但今年充值完发现账户不是自己家的了，就立即联系了电信公司，但电信公司却告知宋女士，因其固话账户产生的欠费一直未结清，已在2022年9月将其宽带账户与固话账户解绑，后又将固话账户卖给了别人，所以宋女士这笔费用是充到了别人的账户里。宋女士表示电信公司从未通知过自己账户解绑和转卖他人的情况，希望梁溪区消保委能帮助把充错的钱追回来。

处理过程及结果：

梁溪区消保委工作人员联系了电信公司了解情况，电信公司表示经查询发现，原机主固话于2022年9月欠费销户，2023年11月二次放号时由一家单位用户选用，且在原机主固话欠停前电信公司已多次提醒。原机主2024年1月22日误充值650元至该固话号码，已抵扣现机主2024年2月的话费，电信公司无法直接退回费用，建议宋女士与现机主协商。

消保委工作人员又从消费者处了解到，宋女士家里原先的固话账号机主是家中的老人，因老人去世，宋女士父母便把固话账号拆机，但因宋女士一直在外地上学，没有及时告诉宋女士。

经调解，电信公司同意帮助宋女士尽量协调，他们核查了该固话的账户信息和记录，并与现机主核实确认了该笔费用是由宋女士所充，经征得现机主的同意已走流程将这笔费用原路返还，消费者宋女士对调解结果表示满意。

案例评析：

在我国，电话号码的所有权属于国家，运营商通过向国家申请取得部分号码资源的使用权，用户再通过与运营商签订服务合同获得电话号码的使用权，使用权人依法享有的使用权利受法律保护。如果发生用户充值时错将话费充进了别人号码里的情况，因运营商不是该手机号码的使用权人，原则上无权在未经机主同意的情况下擅自“撤销”或退回款项。

运营商虽不能直接将错充费用退还，但可尽量协助双方进行沟通并为退费提供便利，如在错号机主同意退款的情况下，帮助双方将充错的话费进行账号间互转，减免错号机主对返还现金的抵触情绪等。

消费提示：

梁溪区消保委提醒消费者，在进行充值业务时，要仔细核对自己所充值的账户、信息、金额等，避免因错充带来不必要的损失和麻烦。

案例二：新购手机频繁死机

案情简介：

今年3月，江阴市消保委华士分会接到消费者李先生的求助，反映其在华士一商场购买了一款知名品牌的手机。然而，使用一段时间后，李先生发现手机出现了频繁死机和电池续航能力差的问题。李先生多次与商家沟通，但商家以各种理由推脱责任，未能提供有效的解决方案。李先生无奈之下，向江阴市消保委华士分会求助。

处理过程与结果：

接到求助后，华士分会工作人员立即与商家取得了联系，并组织了一次面对面调解。在调解会议上，李先生详细陈述了手机出现的问题，并提供了相关证据。商家则辩称手机问题可能是由于消费者使用不当或其他原因造成的。华士分会工作人员在听取双方意见后指出，商家有义务提供质量合格的产品，并对消费者的投诉进行认真处理。

经过调解，商家最终同意为李先生更换一部新手机，并承诺对产品进行售后保证，避免类似问题再次发生。李先生对调解结果表示满意。

法条索引：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

消费提示：

消保委华士分会提醒，商家应重视产品质量和售后服务，也要重视消费者的投诉，积极解决问题，提升产品质量和服务水平，树立良好的商业信誉；消费者在遇到消费纠纷时，应及时通过合理途径维护自己的合法权益。

案例三：商家“点穴”收费未全面告知

案情简介：

今年1月，周先生在某美容美发店消费时，服务员说他湿气重，建议他拔个罐排个毒，价格就68元。周先生一听价格不贵，就答应了，等到付账的时候却被告知是每个穴位68元，周先生共做了5个穴位，店员要求其支付340元。周先生觉得商家没有明码标价自己被骗了，于是向武进区消协湟里分会投诉，要求美容店退款。

处理过程及结果：

接到周先生的投诉后，工作人员前往涉诉美容店现场了解情况，美容店负责人向工作人员出示其店内的价目表，价目表上明确标明有穴位排毒项目，原价是每个穴位198元，会员价是每个穴位68元。负责人解释，店员在给客人服务前，均会告知其服务项目的价格，周先生所做项目除拔罐外，还要对每个穴位进行按摩。虽然周先生非会员，但为了拉拢顾客，店员给周先生做的是会员价。当时的服务员也辩称其在给周先生服务前，明确告知了周先生服务项目是按穴位个数收费，且和周先生确认了穴位数量。

周先生则对此提出疑问，他表示穴位数量确实确认过，但没有人说明是按穴位个数收费，服务员也没有将价目表拿给他看，所以服务前他被诱导了，并不知晓该项目最终要花费340元，不然他也不会选择做。双方各执一词，争执不下。工作人员指出，店方虽然在其价目表上标明了项目是按穴位数量收费，但其并未向消费者展示其价目表，且在告知消费者价格过程中未明确指出消费者实际需要支付价格，导致消费者产生误解，从而引发纠纷。经调解，美容店最终退还周先生272元，双方达成和解。

案例评析：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”；第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”

本案中商家虽然形式上做到了明码标价，但在价格方面未履行全面告知义务，即店员在推销服务项目时未真实全面告知消费者服务价格，让消费者在不知情的情况下作出消费决定，以致多支付费用造成损失。

消费提示：

美容美发行业从业人员故意隐瞒相关信息，误导客户超额消费的情况屡见于报端，因此提醒广大消费者：

一、要理性对待广告宣传，切勿盲目消费。接受服务前应先认真审查经营资质和范围，明确服务的内容、价格，必要时应以书面形式确认。付款时应注意审查收款对象主体，付款后立即要求对方出具正式的收款凭证，并保留好付款凭证。

二、如遭遇诱骗消费，应立即报警或向市场监管部门投诉，利用公安或市场监管部门的调查或协调明确实际经营主体，确定追偿对象，为进一步维权提供便利。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶