编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

即日起，新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力我省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：课程取消不退款

案情简介：

日前，常州经开区消费者协会横山桥分会接到陈女士反映，其在微信小程序花费198元购买围棋课程24课时，在未使用的情况找到围棋培训班要求退款，培训班告知由于培训班解散不能退款，陈女士无奈向常州经开区消费者协会横山桥分会寻求帮助。

处理过程及结果：

接到投诉后，常州经开区消费者协会横山桥分会第一时间联系围棋培训班了解情况。据围棋培训班工作人员反映，由于招生人数不足，所以该围棋培训并未举办。而围棋培训班工作人员表示，陈女士购买的课程是在第三方平台常州经开区横山桥燃梦奔流拓客信息咨询服务部上购买的。由于课程取消该培训班并没有通过该平台收取陈女士的课程费用。于是消协工作人员又联系了常州经开区横山桥燃梦奔流拓客信息咨询服务部，该平台工作人员表示，课程取消是培训班的原因，他们当时并不知情。于是消协工作人员向该平台工作人员讲述了具体情况，经过调解后，双方达成一致协议，常州经开区横山桥燃梦奔流拓客信息咨询服务部退还陈女士全部课程费用。陈女士对调解结果表示满意，并对消协工作人员的耐心调解表示感谢。

案例评析：

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务。

消费提示：

网络购物消费是我们现在生活的常态，常州经开区消协提醒广大消费者：

一是网上购物要谨慎，特别是在不知名的第三方平台进行购物时要格外小心。消费者在网购之前，要对商品或服务多搜、多查、多对比，从信誉度、成交记录、评价详情等多方面对卖家或平台信誉进行评估。

二是小心各类诈骗不要被“钓”钱。付款要小心、仔细验收。消费者应通过正规的第三方支付平台进行支付，对通过朋友圈、微博、直播等开展的商品销售活动，不要私加微信线下交易，不接收和打开陌生人通过聊天工具等发送的不明链接，以防落入陷阱；保护自身的信息安全，不要向陌生人透露自己的重要信息；货到付款，要先验货再付款签收。

三是网络消费要注意保留记录。妥善保管订货单、发货单、发票等购物凭证，注意收集和保存购物证据，如聊天记录、购物页面截图、促销活动宣传页面截图等，一旦出现消费纠纷，为后期维权提供保障。如消费后遇到问题，要立即申请退款，然后通过客服平台发起维权投诉，提请平台商家客服介入调解，如纠纷依然不能解决，应尽早拨打平台或卖家所在地的12315电话进行投诉举报。

案例二：瑜伽馆合同有问题

案情简介：

3月1日，消费者余女士花大金额在江阴市周庄镇某瑜伽馆签订了购课合同，并当场交款。3月6日余女士与瑜伽馆联系确认开课日期，要求近日开课，店长告知因学员数量达不到开班要求，不能近期开课，但是余女士可以4月中旬到无锡校区上课。余女士不想跑那么远上课，于是向江阴市消保委周庄分会投诉，要求商家退款。

处理过程与结果：

接到投诉后，周庄分会工作人员第一时间联系双方了解情况。余女士表示，自己在该瑜伽馆报名就是因为离家近，肯定是不愿意去无锡校区上课的，既然瑜伽馆不开课就应该退款。瑜伽馆负责人则表示，与余女士签的合同上写明了，学员要达到一定数量才开课，如果消费者等不及可以去其他校区上课，且现在余女士要求退款属于违约了。

分会工作人员指出，根据《消费者权益保护法》相关规定，商家不得以合同的格式条款作出对消费者不公平、不合理的规定，瑜伽馆既然开馆报名收费，就应该和消费者约定好具体的开班日期，不能因为学员数量不够的问题让消费者大老远跑其他校区上课，这对消费者不公平，若商家因为成本费用原因不愿意开课，那就要把费用退还给消费者。最终经调解，双方达成一致，商家退还消费者预交款项。

案例评析：

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

此案中，余女士与经营者签订的合同由店方提供，合同中没有明确开班时间，而开班时间由店方单方确定，且事前并未告知，明显对消费者不公，侵害了消费者的合法权益，消费者的诉求理应予以支持。

消费提示：

在此类消费的过程中，商家为追求利益最大化，在合同中故意设置一些限制消费者合法权益的隐形条款，消费者在签订这类合同时，要多咨询或尽可能多掌握一些法律基本知识，当合法权益受到侵害时要及时维权。

案例三：境外定制安装惹纠纷

案情简介：

2023年6月25日，来自中国香港的张女士通过网络购物平台定制购买了横山桥某金属制品有限公司的铝合金大篷，共花费18万余元并与公司方签订了搭建合同。10月份，公司方安排工人赴港搭建大篷，但由于物料准备不足，搭建工作未能全部完成。后续该公司补发了物料，但一直未能安排人员前往香港完成剩余工程。张女士提出的解决方案也遭到公司方拒绝。万般无奈之下，张女士于2024年1月3日在香港拨打了常州12315热线，向常州经开区消费者协会寻求帮助。

处理过程及结果：

由于张女士普通话不标准且语速较快，在香港登录全国12315平台也存在局域限制。为避免沟通发生歧义，也为了方便消费纠纷证据资料递交，工作人员与张女士通过电子邮件进行了充分沟通，并就张女士反映的情况向当事公司进行了核实。经核实，张女士反映的情况属实。公司方表示，由于前期大篷施工方案的多次调整以及施工现场的复杂环境，导致第一次赴港施工时物料准备不足。补发物料后，又因为临近年关，工期紧张所以一直未能安排工人赴港完成安装。

后来张女士提出的自行找人完成剩余安装工程并由公司支付5000元费用的方案因为要价过高遭到了公司的拒绝。在了解事件的来龙去脉后，横山桥消协分会工作人员以双方签订的合同为基准，一方面向当事公司阐明《消费者权益保护法》中规定的商家有义务履行自己所做出的商业承诺，一方面通过邮件与张女士进行在线调解，经过长达两周的调解沟通，双方最终达成一致，公司于2024年3月赴港完成了收尾工作。张女士对调解结果表示满意，并对横山桥消协分会工作人员的耐心调解表达了感谢。

案例评析：

根据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

《消费者权益保护法》第五十六条规定，经营者不得对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或无理拒绝。

消费提示：

常州经开区消费者协会温馨提示广大消费者朋友，特别是身处境外或与服务提供方相隔较远的异地消费者，在网络平台购买大宗商品或服务时，需要充分考虑后续因路途遥远带来的售后成本和风险问题。

因此，在确认购买前请广大异地消费者务必思虑周全，在与销售方签订书面协议或合同时，要厘清双方义务职责，明确责任边界，保留好全过程的消费记录，便于后续维护自身合法权益。此外，在网络平台购物遇到纠纷时，首先和商家自行协商，协商不成可以向运营平台方投诉，也可以通过拨打12315或12345热线投诉，或向属地消费者协会寻求帮助。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶