编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力江苏持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：机顶盒扣费引纠纷

案情简介

日前，常州市消保委收到一位年近九旬的老人的投诉信。他表示自己家中两台电视机，分别使用不同的机顶盒，其中一只机顶盒从今年4月份开始，连续3个月，分别被扣款3.68元、8元、8元，老人表示这之前从来没有出现过扣款的情况，随即到有线电视服务网点进行了咨询。工作人员表示扣款原因是其中一台机顶盒有节目回看功能，且接受了回看服务，老人表示安装时工作人员没有告知有这个功能，自己也没有实际回看，双方就退款无法达成一致后，老人将商家投诉到了常州市消保委。

处理过程及结果

常州市消保委接信后，第一时间与有线电视客服取得了联系，客服人员表示老人应该是存在误操作，在询问老人表示不需要回看功能，为了避免再出现类似的情况，客服人员表示在后台关闭回放功能，同时会将已扣费用全部退还。

案例评析

随着社会逐渐步入老年化，信息不对称或接受服务能力方面的制约，与年轻人相比，老年人在接受电子产品扣费服务时，更容易因不会用导致误操作，随之就产生的扣费问题，与商家发生纠纷。

消费提示

常州市消保委提醒，向老年人出售电子产品、安装宽带及有线电视机顶盒时，工作人员要多一分耐心，避免出售或安装服务结束后，由于告知不清带来消费纠纷。平时，子女要与老人多沟通、多交流，尤其要指导老人正确使用电子产品。一些平时使用率不高的扣费项目，及时办理暂停服务，避免误操作带来损失。

案例二：警惕“养生”陷阱

案情简介

2024年4月，市民王女士向江阴市消保委月城分会求助，称其父母在某公司接受推拿理疗服务，其间给父母上课宣传使用“能量调理仪”配合使用相关产品内服、外敷、清洗、推拿系列养生调理服务，能够治疗癌症、抑郁症、胆囊炎、高血压等。其父亲花费5000元购买了一个疗程，接受了4次系列疗法后，后背淤青，经江阴市中医院确诊为皮下组织出血。王女士在与商家维权时，商家坚决否认其父亲皮下组织出血是由于推拿造成的。

处理过程及结果

接到投诉后，江阴市消保委月城分会高度重视，分会工作人员和江阴市市监局月城分局执法人员一同前往被投诉公司展开调查。

原来该公司持有的营业执照为无锡某食品供应链管理有限公司，以免费体检、送小礼品的方式吸引周边老年群体到店，再采用集中讲授养生知识的方式，宣传其使用的“能量调理仪”是采用“旋磁、太赫兹、远红外线、光子能量波、生态负氧离子、石墨烯生物波、背肌律动、音乐共振”等八大核心技术，能有效提升阳气，使全身气血通畅，疏通全身经络，激发人体自愈能力，帮助身体从无序的状态逐步恢复到有序的健康状态，并把全身积累的深层次的寒气、毒素经过汗腺排出体外从根本上改善寒性体质，有效缓解各种不良状况，恢复身体健康！同时，配合相关产品养生调理服务，内服该公司销售的复合饮品、钙强化固体饮料，外用健脾贴、穴位贴敷贴，采用含有珍贵物质的足浴包、药浴包泡脚，加上其店员古法推拿，从而达到祛除疾患、保健强身、益寿延年的效果。

经市场监管局月城分局执法人员核实，该公司使用的“能量调理仪”产品标签标称“本设备为非医疗设备，禁止用于医疗目的”；其宣传的相关产品系列理疗服务，服用的是普通食品，使用的也是普通敷贴，足浴包、药浴包也没有珍贵物质成分，更没有古法推拿的手法，也不会达到其宣传的治疗疾病、通经活血，激发身体自愈机能等功效。该公司上述行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》，属于对其商品作虚假或者引人误解的商业宣传的违法行为，市场监管月城分局当场立案查处。

消保委月城分会工作人员向该公司负责人宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定。最终，该公司认识到了自身违法行为的严重性，向王女士退还5000元理疗服务，同时赔偿王女士父亲医疗费3000元。该公司的违法行为，立案调查并予以处罚。王女士对此结果表示非常满意。

案例评析

《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款规定，经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。四十九条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

本案中，经营者宣称其使用的设备，销售的产品，提供的理疗服务能够达到治疗疾病、通经活血、调节身体机能等功效，实则子虚乌有。以这种虚假信息诱导消费者消费，严重侵害了消费者的权益同时造成了身体伤害。商家除了需要赔偿消费者外，还要承担行政处罚的高额罚款。

消费提示

天上不会掉馅饼，羊毛出在羊身上！免费体验、到店有礼的营销方式背后的成本都是要由消费者承担的。无锡江阴消保委月城分会郑重提示消费者，尤其是中老年消费者，身体有疾病要去正规医疗机构就医，保健食品不是药物，不能代替药物治疗疾病，在医生指导下使用医疗器械。警惕不法分子和无良商家抓住消费者治病心切的心理，采取虚假宣传的方式诱导消费，造成人身、财产的损失！

案例三：去冰后饮品容量不足

案情简介

近日，消费者高先生反映，今年6月15日上午十点多在常州市新北区某饮品店买了一杯13.9元的轻咖柠檬茶，备注去冰，当自己拿到后却发现杯中饮品容量不足杯子的2/3。面对这一情况，高先生立刻提出了质疑。门店的回复是，他们的饮品都是按照统一的程序制作，每一杯都有固定的容量。

这一答复让高先生感到十分不满，他认为商家的回应过于敷衍，并且觉得自己在这次消费中受到了不公平的待遇。因此，他向新北消协寻求帮助，希望商家能够给出一个合理的解释，并提供相应的赔偿。

处理过程及结果

接诉后，新北消协的工作人员迅速介入调查。调查结果显示，高先生反映的情况基本属实。面对这一情况，商家表现出了积极的配合态度，并给出了详细的解释：“他们的饮品标准是包含冰块的，当顾客要求去冰时，门店会根据配方标准比例调整剩余的物料，通常还会加入直饮水以保持容量。可能是当时制作该饮品的员工没有按照这一流程操作，导致杯中饮品容量不足。”既然是商家的工作失误，那后果就不应由消费者来买单。后经过调解，商家同意为高先生退款，并额外补偿32元消费券。高先生对此处理结果表示认可，双方最终达成了一致。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条的规定，消费者拥有公平交易的权利，这是消费者权益保护的基石。这一权利要求所有参与交易的经营者必须遵守法律法规，以诚信和负责任的态度进行经营。商家应以满足消费者需求为核心，不仅在产品的质量上，也在服务上提供保障，以维护市场的稳定和健康发展。

本案中，在消费者购买饮料的过程中，他支付的是饮料的费用，而非冰块。因此，当消费者提出去冰的要求时，商家有责任确保饮品的实际容量与消费者预期相符。这不仅关乎消费者的基本权益，也是商家诚信经营的体现。如果消费者对饮品的容量有疑问，尤其是当去冰后容量减少时，餐饮经营者应及时提供清晰、正面的解释，并采取相应的补救措施。

消费提示

面对动辄20元、30元的饮品价格，消费者自然期待的是真材实料和物有所值的体验。高价饮品绝不应成为“水货”的代名词。新北消协在此提醒所有经营者，消费者愿意为优质的产品和服务支付，但经营者在追求利润的同时，更应坚守诚信和公平的原则。经营者应将差异化经营的重心放在提升产品质量上，确保消费者在每一次消费中都能获得实实在在的价值和满足感。通过提供高质量的产品和服务，不仅可以建立起良好的口碑，还能吸引更多的回头客，实现长期的商业成功。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿