2023年10月，潘奶奶称业务员刘某2014年为自己与李爷爷以夫妻名义办理了两份《富贵全能年金分红（基本）》保险，但实际两人并非夫妻关系，现要求全额退保。富德生命人寿连云港中支接到客户投诉后，先后多次与客户进行沟通。经了解，客户潘奶奶、李爷爷在多年前为恋人关系，购买保单互保，后两人分开，现李爷爷身患癌症，急需钱治疗，向潘奶奶索要保费。潘奶奶担心二人非夫妻关系，所交保费“打水漂”。中支工作人员站在维护客户权益的角度耐心安抚，为两位客户详细讲解了保险条款，两位客户对保单的保障内容表示认同，均希望继续持有保单，但李爷爷急需钱治疗癌症。中支工作人员急客户之所急，解客户之所需，另辟蹊径提出保单可办理投保人变更，变更后保单投被保人均为自己，不用再担心两人非夫妻关系影响保单效力。同时，考虑李爷爷身患疾病，保单只剩1期保费未缴纳，现在退保有损失，经沟通由李爷爷儿子为其出钱治病，将保单的身故受益人变更为儿子。李爷爷表示该方法可行，经与李爷爷儿子电话沟通，李先生也认可该方法并前来公司办理了受益人变更手续。为了安抚客户，公司帮客户变更后的合同进行了补发，让客户真正放心。

案例分析

本案例是投被保人恋人关系是否可以投保，承保后出现纠纷保险公司又如何处理的问题。根据《保险法》第三十一条规定：投保人对下列人员具有保险利益（一）本人；（二）配偶、子女、父母；（三）前项以外与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属；（四）与投保人有劳动关系的劳动者。除前款规定外，被保险人同意投保人为其订立合同的，视为投保人对被保险人具有保险利益。因此本案中被投保人保单有效，本单无瑕疵，无法全额退保。

本案例中，保险公司虽接到客户投诉但经过详细调查后耐心为老年人详细讲解保险产品，主动为老年人提供专业周全的解决方案，积极为两位老人争取了最大利益，挽回了退保带来的损失。从而维护了老年人的受尊重权。

本案例中，考虑老人年龄较大，对保险了解较少，为维护双方老人权益，在李爷爷同意的情况下，主动联系其子女，告知为其变更投保人和受益人的操作方案，防止李爷爷对产品不理解。细节彰显尊重，细致贴心的服务是保障老人权益的充分体现。

案例启示

（一）保险公司

保险公司应在标准化服务基础上，根据老年人习惯特点制定差异化服务内容，不断优化操作流程。第一，保留传统柜面服务通道，同时提出“声音大一点、问询多一点、语速慢一点”的接待标准，开设老年人服务绿色通道，为其提供专人服务。第二，在为老年人讲解产品时应用通俗易懂的语言描述，并提醒老年人多与子女商议该产品是否适合自己。第三，保险公司不能以传统的做法和标准去衡量所有老年客户，而是应该根据老年客户的实际情况定制服务和业务流程。以“我为群众办实事”为核心，用心、用情、用力解决客户的合理诉求，使客户尤其是老年客户投保放心，充分尊重老年群体的需求。

（二）消费者

1.消费者在购买保险产品时一定要了解保险的属性。充分了解产品具体保哪些不保哪些、保险期间、缴费金额、保险责任、责任免除等。特别是老年客户在相对健康的情况下，应首要考虑防范疾病风险和意外风险的产品，对销售人员推荐的其他产品，要认真了解保险责任，充分结合自己的经济情况，考虑交费周期，不要盲目购买超过自身经济能力的产品。切忌贪图小便宜，不要因为礼品和优惠而忽略产品的适用性，最终缺失关键保障。

2. 不同的保险产品其保障范围、缴费方式等有所差异，退保后将失去正常的保险保障。如想再次投保，由于投保年龄、健康状况等变化，可能会面临保费上涨、重新计算等待期甚至被拒保等风险。老年人应了解所购保险产品的保险责任、除外责任、退保损失等重要信息，谨慎衡量是否有必要终止保险合同。尤其要慎重对待所谓“退旧投新”“高收益”产品等宣传，树立理性消费观念。