自2023年6月溧阳成为全国“政务服务线上线下融合和向基层延伸”试点地区以来，溧阳市数据局依托全国一体化政务服务平台，按照试点任务要求，因地制宜打造泛在可及、智慧便捷、公平普惠的“溧即办”基层政务服务体系，向“服务‘溧’体化，办好溧阳事”的目标大步迈进。在试点过程中，一些创新举措赋予政务服务体系“智慧化”的鲜明特色，收获企业群众好评。

运用新技术，提升线上线下融合水平

打造“智慧大厅”。不仅持续拓展智能自助服务区的功能，还积极应用新技术，致力于将溧阳市政务服务大厅逐步打造成“智慧大厅”：设立网上办事云专区，办事人员通过VR眼镜、虚拟数字人一体机、“云综窗”视频帮办桌面终端等智能设备，可获得云上办事体验；将“小溧管家”政务数字人嵌入全量业务平台，提供大厅引导、政策宣介、答复咨询、辅助申报等AI服务。

除了沉浸式体验场景，大厅的智慧之处还在于一套保障高效运转的数字监管机制。政务服务“驾驶舱”涵盖数字工位监测、人员行为分析、事件智能处置三大模型，可实时智能监测突发热点、持续热点，筛选重复投诉、群体投诉，感知苗头事件、敏感事件，敏锐识别异常，迅疾发出预警。对溧阳市政务服务大厅的监管，有效提高统筹协调、风险防控、应急处置能力。

注重精准服务。一方面整合线上线下端口，提供无差别受理、同质量服务，一方面针对地方特色产业、群众热门服务需求，提供精准化、定制化服务。新能源产业是溧阳特色产业，去年实现规上工业总产值1748.6亿元，占全市总产值的51.7%。大批新能源企业是政务服务重点对象。伴随产业发展，群众的新能源汽车充电需求日益上升。在江苏政务服务网溧阳综合服务旗舰店开辟“新能源专栏”，设“常州新能源之都”和“电动溧阳”两大板块，前者面向企业用户，展示新能源行业最新动态、重磅政策；后者服务个人用户，公布电动汽车推广补贴政策等信息，提供模板下载、查询补贴流程等服务。企业用户在“新能源专栏”获知相关信息后，可到线下窗口、代办中心办理各项手续。

精准也体现在剑指难点、力破堵点。为破除充电桩报装时车主开“物业证明（居、村委会证明）”要多次跑的烦恼，在经开区（上兴镇）率先探索“个人自用充电桩安装集成办”。车主只需到镇便民服务中心填写一张申请表，供电公司、物业（居、村委会）便会联合踏勘，提出安装意见。上线不到半年，一百余名居民申办此项业务，从提交申请到装表通电不到3个工作日。

向基层延伸，高频事项送到指尖身边

推新“数字门牌”。泛在可及，意味着政务服务要离企业群众近些、再近些。在数字时代，延伸服务触角，无疑要贯彻线上线下融合的要求，用技术赋能缩短“最后一米”。创新推出政务服务“数字门牌”，在公众号、小程序等线上渠道公布，在线下大厅、自助区域、居民社区张贴。对“数字门牌”背后链接的100个高频事项，专门进行办事攻略的口语化编辑、申报流程的图示化呈现，还提供咨询帮办入口。用户点击溧阳公众号的“数字门牌”或扫描“数字门牌”二维码，即可打开政务服务指引的“大门”。自今年1月上线以来，“数字门牌”访问量达14258人次，为8213名用户送去便捷体验。

构建驿站体系。在全域推广“政银合作”基础上，选择人流密集、需求集中区域打造“政务家驿站”体系。首批“政务服务家驿站”落地江苏时代新能源科技有限公司（大型企业）、天目湖镇桂林村游客中心（旅游集散地）、竹箦镇姜下村党群服务中心（远离镇区）。驿站内投放灵巧实惠的智能桌面一体机，方便群众办理社保服务、住房服务等高频热门事项，切实满足“就近办、马上办、自助办”需求。“政务家驿站”深受欢迎。以江苏时代新能源科技有限公司内的驿站为例，其启用以来累计为企业员工提供查询办理服务4719次、相关证明打印1113次。

强化“跨域通办”。溧阳处于苏皖合作示范区，毗邻安徽省，区域内人员往来密切，产业合作活跃，办事需求繁多。立足苏皖合作示范区，实现138项政务服务事项“跨省通办”，成为长三角一体化发展五周年成果典型案例。在此基础上，实现172项高频政务服务事项在南京都市圈通办，并与陕西省安康市，山东省滨州市、临沂市的部分地区及省内多地签订“跨域通办”协议。“通办”能力，无形中将服务窗口送到群众身边。

促进“三化”，服务提质增效不止步

溧阳市数据局有关负责人表示：“经过一年来的试点，我们深切体会到，在塑造智慧化服务体系上的一切努力，实质都指向政务服务的标准化、规范化、便利化。我们将认真贯彻落实党的二十届三中全会精神，坚持促进政务服务标准化、规范化、便利化，试点结束但提质增效不止步。”

接下来，溧阳市数据局将从三个方面着手提升服务质效。紧扣标准化，将单一的引导服务扩展到系统的审前服务。从推出“小溧管家”数字政务人、“数字门牌”，全力做优引导服务，逐渐扩大到提供标准化、系统化的审前服务，研究制定《“高效办成一件事”审前服务工作指南》。该指南覆盖服务对象从产生办事需求到窗口服务前的全流程，整合政策解读、多渠道引导、审查要点、常见问题等内容。下一步，力争将该指南申报为省级地方标准，以审前服务为支点，撬动政务热线、云坐席、窗口等多渠道的高效协同。

紧扣规范化，从市级大厅到所有政务服务场所全面提质。对“1个政务中心+12个镇（区、街道）便民服务中心+230个便民服务站+N个便民服务点”，全覆盖式规范场所服务，完善大厅“一站式”服务功能，提供帮办代办服务区，设置“办不成事”反映窗口等。在规范审批服务方面，严格按照服务事项清单提供服务，清单外不得新增环节和材料；严格执行首问负责、一次性告知、限时办结等制度措施，全面提升服务态度、服务效率、服务质量和服务纪律。

紧扣便利化，从“政务家驿站”向政务“云综窗”发展。打破物理空间限制和信息系统壁垒，依托“云综窗”将政务服务进一步下沉至镇（区、街道）和村（社区）。在“云综窗”，通过“云见面、云指导、云审批”方式，提供远程排队等候、辅助申报、辅助受理和业务咨询等服务，告别办事“往返跑”，提升获得感、满意度。加快开发元宇宙政务大厅，运用数字孪生等先进技术，让办事人员可与虚拟工作人员实时交互，既可浏览参观也能取号办事。