新华报业网
“人工座席繁忙，请稍后再拨……”你是否也常被智能客服折腾得够呛？近日，#别再逼着消费者大喊转人工了#再登热搜榜。有记者调查发现，在诸多消费领域，智能客服不智能、转人工难等情况普遍存在。
“转人工”难的背后，有企业“降本增效”的初衷在。在很多电商平台上，商家规定时间未回复顾客要被扣分，而全部以人工客服回复则需投入较大成本，于是以“AI”应付提问成了普遍手段。不过，智能客服很多时候并不能准确理解和回复消费者问题，严重拉低了消费者体验。以AI客服代替人工客服，要根据实际实事求是，不能以牺牲消费者体验为代价。
文/韩宗峰 图/张永文
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