新华报业网
近日，襄阳联通投诉处理岗位人员与网络优化团队联合行动，深入客户现场开展网络测试，成功解决多起客户反映的网络信号不稳定问题，以实际行动践行“客户至上”的服务理念。
针对客户集中反馈的网络卡顿、信号覆盖不足等问题，投诉处理岗位人员“穿越”至一线，与网络优化团队组成专项小组，通过“现场测试+数据分析”双轮驱动模式，精准定位问题根源。在宜城小河郑家庄村，团队利用5G测试终端、频谱分析仪等专业设备，对基站覆盖范围、信号强度、干扰情况进行全面排查，发现因周边新建建筑遮挡导致信号衰减。优化团队立即调整基站参数，并启用波束赋形技术，定向增强覆盖区域信号，使该区域网络下载速率提升30%以上，用户满意度提升20%。
在协同过程中，投诉处理人员充分发挥沟通桥梁作用，实时收集客户需求，同步反馈优化进展，确保问题解决与用户感知无缝衔接。例如，针对老年用户对网络操作不熟悉的情况，团队现场指导用户配置设备，并建立“一对一”跟踪机制，确保服务闭环。网络优化团队则依托AI驱动的网络分析平台，实时监控网络指标，动态调整优化策略，实现“发现问题-定位问题-解决问题”全流程自动化。
此次协同行动是联通深化服务模式创新的重要实践。通过打破部门壁垒，将投诉处理从“被动响应”转变为“主动预防”，不仅高效解决了客户痛点，更推动网络优化从“技术导向”向“用户体验导向”升级。未来，联通将持续推进跨部门协作机制，通过常态化现场测试、精细化网络评估，为用户提供更优质、更稳定的通信服务。
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