编者按: 广州大学新闻与传播学院教授张杰、硕士研究生许琪在本刊6期撰文，基于费孝通“差序格局”与黄光国“人情与面子”理论，分析中国外卖商家在平台化中关系劳动的本土化调适策略。研究发现，平台通过算法规则成为劳动/关系中的上位者，以流量分配、差评机制、佣金抽成与商家形成纵向关系格局。商家则以“差”面的能动性人情关系建构对抗“序”面平台对商家的劳动与关系控制。研究揭示，在平台化进程中，这一关系劳动的本土化实践丰富并突破了“剥削-抵抗”的平台劳动范式，为数字劳动研究提供了基于中国经验的视角。

一、问题的提出

平台经济作为数字时代的重要经济形态，以互联网平台为载体，依托数据要素与信息技术重塑全球商业生态。在中国，美团、饿了么等外卖平台的崛起深刻改变了餐饮行业的运作模式，更催生了骑手、商家与平台之间的新型关系网络。然而，平台经济的扩张也伴随着结构性矛盾：商家面临高额抽成、算法驱动的流量竞争与差评机制的单向压制，传统的经营逻辑正被数据理性逐步侵蚀。

本研究以费孝通的“差序格局”与黄光国的“人情与面子”理论为框架，旨在揭示外卖商家在平台嵌入下的关系网络重构逻辑及其对关系的本土化调适策略。由此提出本文的研究问题：第一，在平台嵌入过程中，商家与不同主体之间的关系发生了哪些“变”与“不变”？第二，在传统中国关系视角下，商家如何通过本土化调适的策略以应对平台嵌入带来的关系变迁，同时延续并强化既有关系网络？第三，在平台嵌入的背景下，数字平台如何重构传统差序格局中的关系网络与实践？本研究旨在通过剖析商家对传统策略的数字化改造，试图揭示平台社会中关系网络的再生产机制，为数字时代的关系劳动研究提供本土化视角。

二、研究方法

本文选择美团餐饮商家作为本研究的访谈对象，考察美团餐饮商家们是如何进行线上线下关系维护和平衡以适应平台嵌入后所带来的一系列影响和改变。研究采取参与式观察和深度访谈的方式收集资料。访谈从2024年8月持续至2024年10月，通过熟人介绍、网络招募的方式获取访谈对象，共计28人，包括16名商家和12名街坊顾客，对每位访谈对象访谈1―2次，每次访谈时间40-60分钟。为保护受访者隐私，对受访者匿名化处理，商家以A1―A16代替，街坊熟客以B1―B12代替。（此处略去受访者具体信息表）

三、平台嵌入前餐饮商家与顾客的关系劳动实践

在传统餐饮业态中，商家以黄光国提出的“工具性关系”与“混合性关系”为行动框架，在实践过程中灵活切换人情法则和公平法则。商家既需遵循“生客-熟客”的亲疏梯度，又在具体互动中动态平衡人情法则与市场理性的边界。这种基于具体情境的伦理调适，既是对传统差序格局的现代性转译，亦揭示了商业活动中根据情境灵活调适的实践智慧。

（一）商家与顾客的关系类型及行动标准

商家会根据顾客的光顾次数、关系的熟稔情况等标准，将顾客分为生客和熟客，并根据关系的不同，采取不同的待客举措，并努力进行关系转化和关系运作。

生客指光顾次数少、对餐食不熟悉的顾客。商家采取“公平法则”对待生客：“一碗面给一勺肉，不会多给”（A1），以避免过度投入成本。部分商家通过推荐招牌菜（A7）或闲聊拉近距离：“聊天气、成本等话题，混个脸熟。”（A2、A12）这种策略契合黄光国“工具性关系”理论——以短期利益为目标，在交往时遵循的法则是讲究“童叟无欺”的“公平法则”，通过标准化服务建立初步信任。

而熟客则通过消费频次、互动深度等标准界定，与商家处在“混合性关系”之中。A15凭经验判断“眼熟即熟客”，A6则通过微信互动区分普通熟客与朋友级顾客：“会和熟客加微信，看到朋友圈会相互点赞评论，这种应该是已经处成朋友了，关系更好。”商家通过赠礼（A5）、赊账（A13）、定制服务（A3）等策略维系情感。

在经营过程中，商家们喜欢用“交个朋友”来描述和熟客之间的关系。这体现了黄光国“混合性关系”逻辑：商家平衡情感与利益，试图增加情感性关系以增强双方之间的连结，使得顾客与商家之间的关系更加牢靠，最终是为了获得更多回头客，获得更多经济收益，就如A3坦言“维护关系最终为经营考虑，只有吃饱饭了才能谈交朋友的事情”。

（二）关系冲突应对与人情边界管理

在差序格局主导的熟人社会交往中，商家与顾客的关系始终面临情面规则与市场理性的张力。一方面，混合性关系要求商家以人情补偿维系和谐；另一方面，工具性关系的利益本质又迫使商家划清情感与利益的边界。这种张力在冲突场景中尤为凸显。

在黄光国提出的“华人社会中的冲突化解模式”中，熟客属于其中的“横向内群体”，处在“混合性关系”之中，冲突时需维系面子。在横向的平行关系中，为了维持双方体面与和谐，会采取“给面子”的策略。倘若有一方不给对方“面子”，坚持要达成自己的目标，双方关系便有可能破坏。

面对生客给出的差评，商家会遵循“顾客至上”原则快速解决问题，及时提出解决方案，有时还会提供一定的物质补偿，就如B6过去的经历一样，在遇到不新鲜的餐食时，商家的做法是“马上换菜且免单”。不过，商家同时会警惕恶意投诉，并发展出一套自己的评判标准，从对方的表现、话语等方面判断是否是恶意评论。受访者A13表示，一旦遇到闹事的人，自己会“调监控判断真实性”。

商家们依靠长期建立的情感和人情、脸面与熟客建立良好的关系，但“人情”很难估计其客观价值，难以计算，难以了结。因此，也有部分商家通过强化市场规则避免人情反噬。一种做法是提供标准化服务：“生熟客分量一致，避免熟客索要额外福利”（A7）；另一种是去情感化决策：“不开免费加菜的口子，不能被人情绑架。”（A1）

综上，中国传统餐饮市场中商家与顾客的关系运作与关系劳动体现了费孝通提出的“差序格局”，特别是处于“差”面中的熟人关系和陌生人关系特征，吻合黄光国所提出的“工具性关系”和“混合性关系”对“差”的关系运作解释。

四、平台宰制：平台化后商家的关系劳动重构

平台化使商家需同时应对堂食与外卖双重场景，劳动的对象扩展至外卖顾客、骑手及平台。平台作为权力的掌控方，通过流量分配、用户评价等数据控制重构了商家与各主体间的关系，如佣金规则激化利益矛盾、差评机制强化顾客支配权。尽管传统街坊市场中人情面子逻辑仍被部分延续（如熟客赊账、赠礼），但将人数据化的算法逻辑和以数据为基础的平台劳动逐步侵蚀传统人际互动，商家需在算法规训与人情伦理间寻求平衡，形成“情-理-技”交织的混合关系劳动生态。

（一）平台劳动逻辑下平台-商家序列关系格局重构

平台化颠覆了传统餐饮商家的自主经营逻辑。商家需向平台支付14%-25%的佣金及配送补贴等刚性成本，收益大幅下降。与此同时，流量和算法推送也是商家们关注的焦点。在外卖平台“被看见”的平台可见性是外卖商家得以顺利经营的关键，其排名、评分等都会影响店铺的曝光度。因此，为了维持曝光度，商家被迫购买“钻石展位”等流量工具以获得平台引流，此举在商家看来是一种平台宰制下的被迫顺从性行为：“其实流量推广这种东西是没办法保证一定能获得更多订单的，有时候觉得好像就是花钱买个安心，不买推广可能曝光量就直接掉下去了。”（A2）并且，平台差评机制进一步强化了平台对商家的绝对支配权，两条差评即可能导致订单量下降两成（A13），商家不得不无条件妥协，服从平台规则，向顾客道歉并请求其撤销差评：“差评需立刻道歉，承认错误。”（A11）

平台通过制定规则、掌握资源而成为与商家关系中的上位者，对下位者——商家缺乏应有的尊重而是予以最大限度的支配和宰制，形成了经济领域的管理者-劳动者的平台劳动关系和人际关系意义的纵向支配关系格局。这种上下位的不对等关系让商家觉得“我好像是在给美团打工”（A13）。“我们没有办法挑战平台。就算我们有理有据去找平台想要撤销差评，平台也只会‘踢皮球’让我们自己处理。平台的力量真的很强，他们可以自己制定规则。只要他们想，他们总有各种办法对付我们。”（A3）

堂食顾客可分出熟客与生客，但外卖顾客因数据化呈现成为“算法陌生人”。为维持流量与评分，部分商家被迫将外卖订单置于堂食之前：“出餐慢则差评，差评则限流”（A1）。传统熟客的“人情优先”让位于数据理性，A7坦言：“就算老客不满也得保外卖店铺评分，否则两头空。”时效考核催生“数据至上”逻辑，商家牺牲堂食熟客以迎合算法和平台要求。

差评机制则进一步巩固了算法陌生人与平台之间的联盟关系，从而进一步削弱了商家的权力，强化了平台与商家之间的上下关系的序列结构。顾客通过差评威胁获得对商家的单向支配权：“一条差评可让商家妥协赔偿”（A7）。最终平台掌握了定义顾客与商家权力支配与否、关系上位与否的规则，得以在不同场景和规则中重构纵向关系格局。

（二）平台嵌入后商家“差”面关系网络与关系劳动的重构

平台-顾客（上位支配）/商家（下位依附）不断影响线下的堂食情境中的关系劳动。街坊熟客因到店次数减少被冷落（B4）。顾客信任机制也从传统的“眼见为实”（如厨房透明）转变为对平台评分与美化图文的依赖，一旦图文不符，到店的顾客对商家的信任即刻崩塌：“轻食店店面很脏，但平台上的图片看着光鲜亮丽，搞得我都不知道外卖是否可信。”（B11）传统的商家与熟客间的情感联结被算法引导的效率与数据逻辑瓦解：A9就计划关停堂食，因“维护街坊关系性价比低”，转而专注外卖标准化交付。

这种转变折射数字技术对传统关系的重构：当算法获客效率高于人情维系成本，混合性关系中的情感成分便被工具理性稀释，呈现出“情让位于利”“人让位于数据”“商家依附于平台”的平台劳动生态和下位依附上位的序列关系逻辑。

（三）新的平台陌生人：规则转嫁下骑手-商家的关系冲突

对商家而言，骑手是平台嵌入其经营后的新的陌生人。其与商家固然都有处于平台宰制的下位劳动者的一面，但对于商家而言，就像身为算法陌生人的外卖顾客一样，很多时候，骑手同样是平台的临时性的同盟者，他们往往与商家形成冲突和对抗的关系。

一方面，在时效性的压力下，商家与骑手产生冲突。平台算法设定的配送时间常脱离实际，商家高峰期面临订单暴增，难以及时出餐；骑手因系统催促被迫提前到店取餐，双方在平台设定的时间压力下爆发争执。平台常将超时责任归咎于骑手，骑手为自保可能将责任推卸给商家。商家因缺乏对骑手的控制权，陷入被动：“怕得罪骑手，只能尽量态度好点，对他们热情一点。”（A9）

这种矛盾的本质是，平台通过算法将配送风险转嫁给商家与骑手，制造二者对立，使得平台劳动中本应处于相同境遇的双方无法实现合作，从而进一步加强了平台对商家的劳动控制与纵向支配关系格局。

（四）人情韧性支撑下的“差”面关系运作与关系劳动

尽管平台规则挤压人情空间，部分扎根社区和街坊的商家仍竭力在差序格局中维持其混合型关系，将顾客视为熟人来开展经营与交往。他们优先服务堂食熟客：“堂食顾客比较多的时候会主动关掉外卖”（A16），或通过赠菜、定制服务巩固关系（A7）。

而街坊熟客则因三重动因坚持到店消费：其一，现制餐食的风味完整性与厨房可视化带来安全感（B9）；其二，与商家长期交往形成的对个体的关切，如“老三样不加香菜”的个性化记忆（B10）；其三，中老年群体对平台操作复杂性的拒斥（B7、B10）。“街坊感情是立身之本”（A16），平台效率至上的逻辑难以消解差序格局的情境弹性和人情往来。商家在“情”与“理”间动态调适，印证了黄光国“人情与面子”模型的情境适应性，亦为差序格局理论注入数字时代的新内涵。

五、平台化下商家关系劳动的本土化调适策略

面对平台的算法霸权与上位宰制，商家通过与传统“人情法则”的创造性结合，将平台工作人员转化为可协商的“关系节点”。尽管平台规则冰冷无情，但商家发现区域经理或业务经理作为“平台代言人”，仍存在利益诉求与绩效考核压力。通过强调“大家都不容易”的共情逻辑，商家尝试将纵向权力关系转化为横向的混合性关系往来。例如，受访者A5通过暗示与美团竞争对手的合作可能性，成功将美团佣金从22%降至18%，并在谈判中强调“优先选择美团”的立场，最终获得美团的优惠支持。这种策略部分改变了纵向关系中平台对商家的绝对支配关系。

部分商家通过构建私域社群突破平台对顾客的垄断，例如A7因配送纠纷转向微信群运营，将三成顾客迁移至自主触达的社交平台。网络社群不仅是订单分发的渠道，更成为人情往来的数字化延伸：商家在群内发放手气红包（A7）、提供专属堂食福利（A13），甚至通过朋友圈互动维系情感联结（A6）。这种“线上+线下”的混合模式，既延续了熟人社会的馈赠逻辑，又通过网络社区实现精准服务。

平台算法将商家与骑手置于对立结构，但部分商家通过情感投资与信息共享，将其转化为互惠的“熟人”。商家通过与固定骑手建立日常沟通，协调取餐时间，帮骑手缓解时效压力；骑手则能为商家提供一些关键信息，帮助商家优化服务。这种关系转化打破了平台预设的陌生人互动逻辑，商家将骑手纳入“混合性关系”范畴，形成抵御算法异化的社会网络。骑手从系统设定的“配送工具”转变为可信任的合作者，商家则通过拓展“骑手信息网”提升人情的经营韧性。

商家的实践表明，平台化所引发的平台劳动并未瓦解中国人传统的关系运作和关系劳动，而是迫使其通过自我更新实现适应性存续。

六、结 语

研究发现，平台通过技术架构与商业模式的双重规训，建立起对商家的绝对支配权。面对平台宰制，商家的应对实践并未完全陷入西方平台劳动研究的“剥削/控制-抵抗”的二元对立范式，而是通过激活本土关系“差”面的关系智慧实现突破，将平台的临时性同盟者转化为人情往来混合性关系，从而改变了商家与平台之间的权力关系和纵向关系中的下位受支配者。可见，这种反抗在中国语境下，不仅仅是劳动领域的权力抗争，同时也是关系领域的权力博弈。这是平台劳动中反抗面向在中国语境中的重要特征和特殊面向。

载《传媒观察》2025年第6期，原文约15000字，原标题为《以“差”破“序”：美团商家平台劳动的本土化调适研究》。此为节选，注释从略，学术引用请参考原文。“传媒观察杂志”公号全文链接：https://mp.weixin.qq.com/s/lgqOqmZAxh5YXqY054fxNg。

【作者简介】

张杰，广州大学新闻与传播学院教授，博导 许琪，广州大学新闻与传播学院硕士研究生