编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：3.8元消费纠纷牵动童心

案情简介

2025年5月，消费者黄先生通过常州12345投诉，称其花费3.8元参加某药店促销活动，商家承诺活动期间可领取3包纸巾和1包小熊软糖。然而黄先生带女儿前往领取时，却被告知小熊软糖缺货，只能兑现纸巾，其女儿因期待落空而失望。尽管金额微小，但黄先生坚持维权，希望借此机会为女儿树立诚信意识和维权意识。

处理过程及结果

常州市消协工作人员接诉后迅速行动，核实黄先生的参与凭证，前往当事药店查看相关活动内容、时限等信息。店员通过系统查询，此次活动时间是4月1日到20日，黄先生前来领取时已超期，黄先生则表示店员并未告知活动期限。通过现场情形判断，店员对活动的掌握情况侧面佐证了黄先生的说辞，且在随后沟通中，店员承认当时没有告知活动期限。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条（消费者知情权）和第二十条（经营者真实、全面告知义务），商家未履行关键信息告知义务，应承担相应责任。药店起初以“活动过期”和“缺货”为由拒绝兑现，仅同意退款，工作人员寓情于理，融法于情，引导店员理解儿童消费者的情感需求，同时建议药店询问其他分店是否还有库存。

最终，通过门店调货，药店履行承诺，补足了小熊软糖，父女二人满意而归，维权成功，让这场“3.8元的消费纠纷”成为一堂生动的维权教育课。

案例评析

本案例焦点在于经营者未履行告知义务造成消费者权益受损。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，商家在促销活动中必须明确告知消费者关键信息（如活动期限、兑换条件等），否则构成对消费者知情权的侵害。即使涉及金额较小，消费者仍有权依法维权，黄先生的坚持不仅维护了自身权益，更通过言传身教，向下一代传递了诚信与法治精神。消协的调解既体现了法律的严肃性，又兼顾了人情关怀，实现了法律效果与社会效果的统一。

消费提示

该案例提醒广大商家要诚信经营，售前履行告知义务，保障消费者知情权。同时也提醒消费者参与商家活动前，务必了解经营者主体和资质、活动内容和规则，保留好相关凭证，敢于为“小权益”发声，通过合法途径维护自身权益，推动社会诚信建设，共同守护消费环境与未成年人成长。

案例二：直播间“免费”兑礼成泡影

案情简介

2025年5月，消费者杨女士在抖音平台某酸奶品牌直播间观看带货。直播过程中，主播不断引导互动：“观看直播满10分钟、点赞达1000次就能获得积分，可用来兑换限量酸奶勺、过滤器等礼品！”杨女士连续多日积极参与，累计攒下上千积分。然而，当她准备兑换礼品时，商家却以“仅限白银及以上会员参与”“需提供直播录屏和主播信息”为由拒绝兑现，并表示“升级白银会员需在直播间消费满200元”。杨女士认为商家未提前说明会员门槛，存在误导消费行为，于是向江阴市消保委徐霞客分会投诉。

处理过程及结果

徐霞客分会接到投诉后迅速展开调查。经核实，涉事商家存在以下问题：直播间主播虽口头承诺“无消费兑换礼品”，但未明确告知兑换还需达到特定会员等级；全程以“免费兑换”吸引互动，却对关键限制条件只字不提，致使消费者兑奖时才发现还需提供直播录屏等资料。

经过消保委徐霞客分会两次调解，商家承认直播管理存在疏漏，对带货主播培训不到位。因礼品已无库存，最终商家同意按礼品市场价值，向杨女士补偿等价酸奶产品，并承诺完整公示兑换规则。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第一款规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

本案中，商家将积分兑换与隐性消费门槛挂钩，却未在直播互动前清晰告知消费者，导致消费者在错误认知下投入大量时间成本。

消费提示

江阴市消保委徐霞客分会提醒广大消费者：警惕“免费”噱头，参与直播互动前，务必要求主播或客服在活动页面明确标注活动规则、兑换条件及限制条款，切勿轻信口头承诺；注重证据留存，对直播间公告、弹幕规则、主播话术等页面及时截图或录屏，特别留意“需消费”“满减”等前置条件；保持理性参与。若商家以“刷数据”“涨人气”为由要求长时间互动，需警惕其可能存在虚假宣传、转移成本的行为；及时依法维权，如遇商家拒不兑现承诺，可向平台投诉或向消保委求助，并提供互动记录、规则截图等有效证据。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿