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8月21日下午，张家界天门山景区A线索道突发故障。据媒体报道，故障导致多名游客被困半空长达2个多小时，其间索道反复启停12次，部分游客出现轻微中暑症状。
8月22日，张家界天门山景区发布情况说明称，8月21日16:10，天门山索道线路1号段（市区至中站）控制系统电子部件突发故障，索道不能正常运行。景区立即启动应急预案，在组织排查抢修的同时，当即启动应急驱动装置，紧急调度客运中巴将游客陆续疏散。当日18:08，索道故障排除，全线恢复正常运行。对此深感歉意。目前，景区正针对以上滞留游客进行退赔处理。
有被困游客向媒体表示，21日下午4时许，因索道故障，她和儿子被困在空中长达2个多小时，儿子出现面部通红，同时伴有腹部绞痛等轻微中暑症状，“同车厢的游客及时伸出援手，递来小电风扇、遮阳伞和电解质水，才让我们得以撑过这段煎熬的时光”。
记者看到该名被困游客在社交平台发布了后续处理情况。游客表示，22日上午张家界永定区文旅局、网信办以及天门山景区负责人，专程到其入住的旅店，进行致歉、慰问，景区负责人也依照规定，为她和家人办理了成人票三倍、儿童票两倍的补偿。
记者注意到，上个月天门山景区也出现过一次索道故障。7月17日，景区在官方微博发布《天门洞快线索道突发故障情况说明及真诚道歉》，当日清晨约6:00，天门洞快线索道例行早检时发现自动发车系统出现故障，工作人员立即展开抢修工作。据统计，当日购买7:30—10:00时间段的B、C线游客共计约2500人，因索道抢修排队等候时间超1小时，影响了游玩体验。
23日上午，记者联系了永定区文旅局，工作人员表示，“此次索道故障的处理以及对游客的退赔，是天门山景区在负责，以景区发布的为准”。随后，记者致电张家界天门山景区，工作人员表示，目前索道已全线恢复正常运行。针对当日滞留旅客的退赔处理方案，工作人员回应：“每个人遇到的情况不一样，处理的方式也不一样。退赔的话需要游客来联系我们，由专员进行核查，再向公司上报处理。”
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