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光大银行南京分行始终锚定“以人民为中心”的发展思想，将消费者权益保护工作置于政治高度推进。围绕“六个坚持”核心要求，通过树牢风险防控意识、压实各级主体责任、畅通诉求表达路径、规范投诉处理流程，持续打造公平、公正、透明的金融消费环境，让客户服务体验在精细化举措中不断升级。
近年来，该行深度践行新时代“枫桥经验”，紧扣民生关切与社会热点，在强化金融知识普及教育的同时，全力推进金融纠纷多元化解机制建设。坚持源头治理、前端预防原则，致力于将矛盾纠纷化解在萌芽状态、解决在基层一线，以务实行动为提升金融服务质效、构建和谐金融消费关系注入“光大力量”。
健全机制，织密多元解纷“保障网”
在机制建设上，分行双管齐下筑牢根基。一方面，持续完善金融纠纷调解长效机制，迭代优化《消费者金融纠纷多元化解机制》《小额纠纷快速补偿实施细则》，从优化处置流程、细化部门协同、强化权益保障等维度发力，推动纠纷调解工作向规范化、专业化、高效化深度迈进；另一方面，在监管机构指导下，自成立“人民调解工作室工作站”5年以来，分行不断充实调解员队伍，现有7名具备丰富投诉处理经验的员工担任专职调解员，切实将“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的要求落到实处，为金融消费者搭建起便捷、公正、可信赖的纠纷化解平台。
畅通渠道，架起客户沟通“连心桥”
调解工作是疏通服务堵点、弥补机制断点的关键，更是保障金融服务“血脉畅通”的重要“润滑剂”。为提升客户诉求响应效率，分行在全辖营业网点全面强化投诉渠道公示，增设分行消保部门负责人联系方式及“金融消费者保护服务平台”小程序二维码，确保投诉渠道公开透明、触手可及；同时，严格落实“首问负责制”，以“有效解决客户问题”为核心目标，系统梳理投诉处理全流程，压缩内部流转时限、强化跨部门协作联动，着力提升首次投诉化解率，真正实现“事事有回应、件件有落实”，让客户诉求得到高效闭环处理。
面向未来，光大银行南京分行将进一步提高政治站位，坚守“金融向善、金融为民”的初心使命，推动消费者权益保护工作向更深层次、更宽领域延伸，为促进金融行业健康有序发展，奋力书写新时代的“光大答卷”。
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