交汇点讯 前一段航班因大雾被迫取消，东方航空在未告知本人的情况下，直接删除旅客回国航班，这样的遭遇让仲先生（化名）在国庆期间感到十分糟心。

10月4日，旅客仲先生向记者反映，今年国庆节期间，其航班临时取消被迫放弃联程机票中段行程后，东方航空（以下简称“东航”）以“未按顺序使用客票”为由，在未告知本人的情况下，拒绝其乘坐后续回国航班，最终仲先生只能花费2.5万元重新购买机票回国。记者就此分别采访了仲先生、负责订票的江苏广电国旅孙经理，并电话联系东航客服了解情况。

仲先生此次出行通过江苏广电国旅预订了三段联程机票：北京时间10月1日搭乘东航MU201航班从上海浦东飞往伦敦，10月2日搭乘英国航空BA1374航班从伦敦飞往曼彻斯特，10月3日搭乘东航MU552航班从伦敦返回上海。

然而，10月2日，伦敦一场不期而至的大雾，打乱了计划——英航BA1374航班被迫取消。由于当天在曼彻斯特有既定安排（该活动为提前3个月确认的行程），无法等待被延误至次日的替代航班，仲先生一行只能选择乘坐大巴前往。

“我们当时就担心放弃中段会影响后续回国航班，所以在北京时间10月2日16:54开始，先后4次拨打东航95530客服热线沟通，每次沟通间隔 1-2 小时，客服均未记录需求或转接上级部门；10月2日21:00最后一次沟通时，仍未给出任何备选方案。”仲先生回忆，客服始终以“英国航空是外航，东航无法修改”为由拒绝协助，即便说明英国航空机票款是付给东航、且愿意付费改期，仍未得到解决。无奈之下，仲先生一行只能带着英国航空航班取消证明前往伦敦希思罗机场东航柜台尝试现场解决，却遭遇更棘手的情况——东航现场一位姓林的主管态度令他感到心寒，不仅表示“你们回去吧，今天肯定走不了，如果我帮你改了，我就会下岗”，还拒绝任何协调尝试，言语间让仲先生感受到对人的极度不尊重。因行程无法延期，仲先生最终只能现场花费2.5万元重新购买东航MU552航班机票回国。

负责此次订票的江苏广电国旅孙经理向记者补充了更多细节。他表示，作为旅行社，其深知联程机票“不可跳段使用”的常规规则，但此次属于外航航变导致的特殊情况，“业界惯例中，若中间段航班延误或取消，旅客可跳过该段使用后续航班，只要最后一段能正常使用即可”。孙经理提到，此前其接待过类似案例，东航与达美航空、意大利航空联运时，遇中间段取消，机场均会根据实际情况放行后续航班。此次事件中，旅行社不仅多次协助联系东航客服，还向现场东航人员提供了英国航空航班取消证明、出票记录等原始凭证，但东航始终以“外航航段不在其负责范围内”推诿，且未提出任何替代解决方案。“东航作为联程机票的主承运方，收了全程费用，却推卸责任，这不合理，分明是霸王条款!”孙经理强调，东航客服曾明确表示“跳段需航变证明，但东航无法操作外航航变修改”，而现场人员则直接拒绝沟通，导致旅客陷入被动。

为核实东航的处理依据，记者电话联系东航客服95530。客服人员表示，根据《中国东方航空股份有限公司旅客、行李运输条件》第三条“客票销售”中3.1.3.1款规定，“客票的乘机联应按照客票所列明的航程，从出发地开始按顺序使用，对于未按顺序使用的乘机联，东航不予承运”，若旅客未按顺序使用航段，仅可按规定办理自愿退票，无法继续使用后续行程。针对“外航航变能否豁免”的疑问，客服解释，东航仅对自身承运航班的航变负责，外航航变导致的行程变动，需旅客提供外航航变证明，申请退还外航及东航未使用航段费用，但“旅客自愿放弃外航航班、选择其他交通方式，不属于东航需承担责任的范畴”。

对于东航的回应，仲先生和孙经理均表示无法接受。仲先生认为，其放弃中段航班是因外航航变被迫为之，并非自愿跳段，且提前与东航沟通无果，东航应承担部分责任；孙经理则指出，东航作为联程机票的销售方和主承运方，有义务协调合作外航处理航变问题，而非简单以“条款规定”为由拒绝服务。目前，仲先生及旅行社的核心诉求有两点：一是东航退还其重复购买机票的2.5万元费用；二是希望东航针对“外航航变导致旅客被迫甩中段”的情况，出台明确的豁免规则，避免类似事件再次发生。

截至发稿，东航尚未就此事给出进一步回应，记者将持续关注后续进展。

新华日报·交汇点记者 张宣