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一提“12345”，不少人会下意识接句“有事找政府”。今年前三季度，江苏12345热线全省日均诉求量稳定在10万至11万件。有媒体调研发现，这些诉求中，有些在平台推动下被妥善解决，也有不少被“卡”在半途，导致群众不满意，接线人员压力大。放眼全国，这个问题颇具普遍性。
面对这一现象，一些人简单归咎于“群众把热线当许愿池”这显然有失偏颇。深入剖析那些未能解决的问题，其类型五花八门。有的超出热线服务范围，需要走司法、纪检监察等专业程序渠道；有的超越政府职责边界，涉及隐私保护、商业秘密甚至触探法律底线；有的是不同群体诉求冲突，将热线当作博弈工具；还有许多问题涉及多层级、多地域、多部门，权责模糊，协调难度大。细究起来，“向12345许愿”的表象下，折射出社会治理中的诸多堵点，需要系统审视、认真破解。
堵在哪？堵在复杂问题与碎片化的治理机制的不匹配。现实生活中，大量公共事务处于权责交叉的灰色地带，受资源、政策边界影响，许多问题看起来合理却难以在现有框架下解决，必须跨层级对接、多部门联合推动。有个案例很典型：小区停车位不够，没装地锁的居民要求拆除违规地锁，装地锁的居民认为地锁是私人财产社区无权拆除，有些地锁拆除后，原本投诉装地锁的居民却要抢着装上自己的地锁，最后两方都对社区的处理结果不满意，社区也很委屈。这类结构性矛盾，远非社区或单一部门能够独立解决，需要的是系统性的资源规划和多部门协同治理。
堵在群众需求与政务服务供给的不匹配。许多群众坦言，无法直接快速地联系上办事部门，只得“明知不该找12345，却不得不找12345”。占线电话、僵尸电话、无效电话、过时电话横行，表面上看是对公共服务电话疏于维护更新，导致通信不畅，往深里挖其实是部分部门服务意识淡薄、主动作为不够，导致“最后一公里”出现断点。
堵在公众期待与政府权能边界的不匹配。12345热线的核心功能是接收群众诉求并根据问题性质转交给相关部门处理，不具部门职能，也无法履行监督执法、应急处理等职责。政府作为行政机关，也并无立法权和司法权。但一些群众存在认知偏差，通过无门槛、低成本的持续投诉施压，期待突破政策界限，争取超出合理界限的利益。
可见，要给热线疏解压力，重要的是打通堵点。近期两则新闻提供了有益启示：一则是成都多地更新公共服务电话名录，实行“首接负责制”，承诺“一次拨通、全程跟踪”，呼吁“不必事事都打12345”；另一则是江苏省从立法角度入手，拟设立《江苏省12345政务服务便民热线条例》。前者直指“沟通渠道不畅”的痛点，督促各部门积极履责，避免推诿扯皮。后者以法之名，明确“12345是什么、能做什么、不能做什么”，既为部门协同提供法律依据，也为公众预期设立合理参照。除此之外，还可通过技术赋能实现“未诉先办”，通过大数据分析预判民生痛点；加强公共沟通，以生动案例述清国家机关权责边界，让老百姓知道“该找谁，怎么找”，增进社会共识。
充分发挥12345热线“连心桥”的作用，让群众满意，又给基层减负，其实并不矛盾，关键在于权责清晰、运行顺畅。而这离不开健全法治、创新机制、运用技术和凝聚共识的系统性推动。唯有如此，才不负人民群众的信任。
（苏群超）
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