近年来，旅拍行业蓬勃发展，在热门景点体验富有当地特色的旅拍服务，已成为越来越多消费者旅游出行的“标配”。然而，在行业高速发展的同时，相关问题和投诉也逐渐增多，强制揽客、诱导消费等旅拍乱象屡见报道。

为深入了解消费者在长三角地区旅拍过程中的真实消费体验，为消费者提供切实可靠的旅拍消费指引，引导区域旅拍市场健康发展，近日，长三角消保委联盟开展了长三角旅拍服务消费调查。

本次调查活动通过线上问卷调查、访问咨询商家、实地暗访体验等形式进行，涵盖上海、江苏、浙江、安徽三省一市较为热门的旅游城市（地区），共回收有效问卷36544份，访问咨询旅拍店铺188家，实地暗访体验61家。

调查结果如何？一起来看！

一、问卷调查情况

本次线上问卷的受访者年龄主要集中在26-35周岁，以年轻女性群体为主。

调查显示，92.4%的消费者会因网络上爆火的旅拍而萌生前往某地旅游的兴趣；76.9%的消费者则表示愿意为了热门旅拍而专程前往某座城市。这意味着，旅拍已逐渐成为拉动区域旅游经济的关键要素以及连接城市与游客的重要纽带，促使消费者开启一场“说走就走”的旅行。

“感受当地的自然风光，丰富游玩体验”“为亲密关系留念”“自我娱乐、记录美好瞬间”以及“打卡热播剧取景地、明星/网红同款机位”是消费者选择旅拍的主要目的。

从最近一次选择的旅拍形式和拍摄风格来看，半数以上消费者选择“服装、妆造、摄影全包，一条龙服务”，最受消费者欢迎的拍摄风格是仙侠或其他影视剧同款、汉服古装、簪花和旗袍新中式。

关于选择旅拍机构的主要考虑因素，口碑和服务项目的丰富性与个性化是消费者最为关注的方面，明星/网红同款以及拍摄风格也是影响消费者选择机构的重要因素。

受访者中，有24.86%的消费者曾遇到过消费纠纷。产生消费纠纷的原因主要集中在“工作人员服务态度不佳”和“照片延期交付”。对消费纠纷的处理结果，83%的受访者表示满意或非常满意，11.3%表示一般，另有5.7%表示不满意。可见长三角地区旅拍商家纠纷处理情况总体较好，但仍存在提升空间。

此外，超过八成的消费者遇到过服装或化妆用品卫生问题，主要体现在服装区或化妆区卫生不过关，化妆品及工具没有“一客一用”。

关于旅拍服务需要改进的方面，消费者反映最集中的是摄影师的拍摄技术与沟通能力、合同条款的清晰明确程度、拍摄场地及道具的质量以及拍摄过程中的服务态度。

二、消费体验情况

本次消费体验在访问咨询188家旅拍店铺的基础上，实地暗访体验了61家店铺。体验发现，长三角旅拍商家在营销、履约、服务等方面总体表现较好，但也存在一些问题亟待完善。

基本情况

1.线下营销较为规范。本次体验未发现长三角旅拍商家存在强制揽客、骚扰式营销等乱象。仅有个别商家在路边或店铺门口进行揽客邀约，当体验员明确表示不需要后，便停止推销。

2.履约情况总体较好。在本次暗访体验的61家店铺中，95%的旅拍商家能够按照约定时长和拍摄点位履行服务，88.5%的商家能够按时交付底片和精修片，总体履约情况较好。

3.服务意识整体较高。体验发现，旅拍商家整体服务意识较好，部分商家还推出了“暖心服务”，如可为消费者跨省调配心仪服饰、主动作出服装“一客一换一消毒”承诺、贴心配置服装穿着教程、推出中英文对照版价目表等，更好满足消费者需求。

存在问题

1.卫生问题：服装破损污渍、化妆用品清洁不到位

体验发现，旅拍服装、化妆用品、店面环境等卫生问题较为突出。本次暗访体验的61家店铺中，有16家提供的服装存在污渍或破损；35家化妆用品存在清洁不到位的情况，工作人员明确答复化妆工具能做到“一客一用”的不足10家。此外，有14家店面整体卫生环境有待改善，存在堆放杂物、垃圾溢出、地面脏乱等问题。

2.履约问题：迟延交付、拍摄点位时长不足、质量不佳

体验发现，有7家店铺存在底片或精修图迟延交付问题，迟延时间从1—10天不等；另有1家店铺实际拍摄点位少于约定数量，2家店铺拍摄时长少于约定时间。例如，上海徐汇某摄影工作室店员口头承诺“如果当晚选片、第二天就能出精修”，但实际出片用了8天；浙江嘉兴某摄影工作室的398元套餐写明“取景地6个”，但在拍摄过程中，摄影师在拍到需要的照片数量后便结束拍摄，实际取景地只有3个。

此外，部分旅拍成片交付质量不佳。例如，安徽宣城某妆造馆把仅几百KB的原片通过QQ逐张发送的形式交付体验员，体验员在查收后对图片质量、大小提出质疑，但多次沟通未果。

3.价格问题：价格公示不清晰、存在“隐性消费”

体验发现，部分商家对于收费项目公示或告知不够清晰全面，个别商家存在“隐性消费”问题。例如，江苏苏州某写真馆客服提供的宣传单页宣称“服装上百套全场任选 无任何限制 无任何隐性消费”。但体验员到店却发现店铺张贴告示称，消费者只能享受（免费）试穿2件汉服的待遇，从第3件起就要加收15元/件的“整理清洗”费；浙江绍兴某旅拍店在体验员现场咨询线上团购套餐是否含所有项目时，工作人员直接回复睫毛需额外付费。体验员在套餐外支付30元加购假睫毛后，又得知原来的套餐其实含一副上睫毛，只是“不怎么翘”，但工作人员未提前告知。

4.合同问题：合同缺失或约定不明、存在不公平格式条款

合同是消费者履约维权的重要依据，但体验发现，旅拍行业与消费者签订书面合同较少。在前期咨询的188家店铺中，仅有17家表示可出具合同或协议，占比仅9%。实际体验过程中，发现部分商家提供的合同约定不够清晰，与消费者存在重大利害关系的内容未显著提示以及存在不公平不合理的格式条款。例如，上海黄浦某摄影工作室提供的合同存在“延误交货不超过10天不负赔偿责任”等减轻或者免除经营者责任的条款；安徽部分旅拍馆提供的合同存在“客户拍摄成片默认同意本店线上及线下宣传”“以上内容解释权归本店所有”“任何口头承诺视为无效，一切以本书面合同为准”等不合理条款。

5.票据问题：开票信息不符、不出具发票

体验发现，部分商家开具的发票项目名称与实际服务项目不一致，部分商家提供的发票或收据上的经营者信息与实际经营主体不符。还有部分商家直接表示“没有发票”“不方便开票”等，不出具发票。例如，安徽黄山某汉服摄影馆表示只能开餐饮或住宿发票，体验员最终收到的电子发票项目名称为“餐饮费”。

6.安全问题：无视安全警示标识、拍摄点位存在安全隐患

体验还发现，部分摄影师在拍摄时无视相关安全警示标识，或者引导消费者穿过湿滑的石头道路、在夜间以悬空姿态倚坐在河边石阶边缘进行拍摄等，存在一定安全隐患。例如，江苏扬州某汉服体验馆摄影师在拍摄时不顾景区内明令禁止攀爬的警示标语，带着相机爬上假山进行拍摄。

三、消费提示

为了让消费者拥有更加愉快、满意的旅拍消费体验，长三角消保委联盟提醒广大消费者：

1.选择旅拍要“四看”。一看商家资质和口碑，选择资质齐全、信誉良好的店铺；二看客片效果，关注妆造、摄影和后期风格是否符合预期；三看服务项目与价格，明确套餐包含的服装套数、妆造内容、拍摄时长、底片和精修片数量等；四看卫生状况，留意服装、化妆工具是否洁净等。

2.合同约定应“清晰”。建议消费者与商家签订书面合同，明确约定服务内容、收费标准、交付时间、违约责任等核心条款，确保权责清晰。对合同中存在的不公平格式条款要敢于说“不”，要求商家修改相应内容。

3.预订支付需“明确”。提前与商家确认所有收费细节，如服装是否全场免费任选、化妆品和配饰（如假睫毛等）是否额外收费、外景门票及交通费由谁承担等，避免“隐性消费”。支付定金前，务必明确退款条件。

4.服务过程重“沟通”。拍摄前与摄影师、化妆师充分沟通，明确想要的风格与效果。服务过程中如对妆造、取景、拍摄或成片效果不满意，及时提出，与商家沟通解决方案。同时，要遵守景区规定，注意自身安全，拒绝任何涉险的拍摄行为。

5.消费凭证须“留存”。妥善保留合同协议、付款记录、发票收据、聊天记录、宣传页面截图等相关消费凭证。一旦发生纠纷，及时与商家协商解决，协商不成可通过“全国12315平台”“全国消协智慧315平台”等渠道或向当地有关部门、消保委组织投诉。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶