收到的电动冲击钻是“傍名牌”假货、短时间狂买同款商品恶意索赔、预付卡充值后商家突然跑路……这些消费领域的糟心事，你是否也曾遭遇？

12月24日，江苏省高级人民法院、省市场监管局、省司法厅联合发布全省市场监管领域投诉举报处理典型案例，案件涵盖商标侵权、职业索赔、食品添加剂合规、预付卡纠纷、美容消费维权等多个高频场景，既为消费者提供了维权指南，也给经营主体亮起合规“警示灯”。

商标“碰瓷”误导消费，监管查处+退赔双保障

2024年7月，消费者何某通过某电商平台下单一款标注“东某”品牌的电动冲击钻，收到货后却发现产品印着“东之某”标识——“东”和“某”字体刻意放大，“之”字小到几乎难以辨认，外观与知名品牌“东某”高度相似，极易造成混淆。何某使用后发现产品性能远不如宣传，钻孔力度不足且易发热，联系商家退货退款遭拒后，向市场监管部门投诉，要求退赔并查处商家违法行为。

监管部门迅速前往涉事电动工具厂现场检查，当场查获56箱印有“东之某”标识的锂电电锤、扳手等工具，以及592张同款侵权标签。经查，该厂家未获得“东某”品牌授权，擅自使用近似商标生产销售，涉嫌违反《商标法》相关规定，其行为已构成引人误解的虚假宣传。最终，经监管部门调解，厂家为何某全额退还货款并支付相应赔偿金；同时，监管部门依法责令厂家立即停止侵权行为，没收销毁侵权产品及标签，并作出罚款处罚。

典型意义：商标是企业的无形资产，代表品牌信誉与市场价值，受法律严格保护。本案中，商家“傍名牌”的商标侵权行为，既扰乱了公平竞争的市场秩序，也侵害了消费者的知情权与选择权。市场监管部门通过“调解退赔+行政处罚”双管齐下，既帮助消费者挽回经济损失，又严厉打击了商标侵权违法行为，彰显了对知识产权保护和消费者权益维护的双重决心，为经营主体划定了“不得擅自使用近似商标误导消费”的明确红线。

一年投诉举报超百次！“职业索赔”超出合理范围被拒

2025年3月，吴某向市场监管部门投诉，称某药房销售的隐形眼镜护理液未取得三类医疗器械注册，要求退货退款并赔偿1000元。监管部门核查后发现，该护理液仅用于消毒，已取得卫生部门颁发的卫生许可证，符合相关安全标准，并非三类医疗器械管理范畴，商家销售行为合法合规。

进一步调查显示，吴某堪称“投诉举报专业户”：截至2025年3月，他通过全国12315平台累计投诉51次、举报49次，仅2025年1—3月就在本地发起30起投诉举报，且多起针对同款护理液。更值得注意的是，2025年1月10日，他在数分钟内连续从3家药店购买同款产品，购买行为明显不符合普通消费者的正常生活消费习惯。此外，吴某的投诉材料高度模式化，均附带详细法律依据和行政处罚案例，牟利意图明显。依据《消费者权益保护法》中“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的定义，监管部门认定其投诉并非为生活消费需要，作出不予受理决定。

典型意义：消费者权益保护的立法本意是保障普通消费者的生活消费权益，而非为“职业索赔”提供牟利空间。本案中，吴某以牟利为目的的恶意投诉举报，不仅挤占了有限的行政资源，还变相压缩了真正有维权需求消费者的救济渠道。市场监管部门通过核查消费行为、投诉频次等关键信息，精准识别牟利性投诉并依法不予受理，既坚守了法律规定的核心要义，又引导投诉举报权的合法合理行使，为净化消费维权环境、优化行政资源配置提供了实践参考。

食品添加剂“踩线”却不予立案？过罚应相当

2024年6月，刘某举报某公司销售的配制酒添加二氧化硫，不符合GB2760-2014标准，要求处罚商家并给予奖励。经查，该公司购进的12瓶涉案产品，检测报告显示二氧化硫含量为89mg/L，确实不符合当时生效的旧标准。但执法人员同时发现，该产品符合2024年2月发布、2025年2月实施的新食品添加剂使用标准，且公司在检查当日就主动下架涉案产品，积极联系供应商核实情况并提交相关凭证，违法行为情节轻微且未造成危害后果。

某区市场监管局综合考量后，依据行政处罚“过罚相当”原则，作出不予立案决定。刘某不服申请行政复议，复议机关经审查认为，监管部门的处理事实清楚、程序合法，符合包容审慎监管理念，最终维持原决定。

典型意义：过罚相当是行政处罚的核心原则，要求处罚力度与违法行为的性质、情节、危害后果相匹配。本案中，市场监管部门未采取“一刀切”的处罚方式，而是综合考量违法行为的轻微程度、企业主动整改的积极态度以及新规导向，作出不予立案决定，既体现了法律的刚性约束，又彰显了监管的温度与柔性。这一处理方式既维护了市场秩序的底线，又为企业合规发展留足了空间，是包容审慎监管理念在食品消费领域的生动实践，有助于营造既规范有序又充满活力的营商环境。

4天买遍13家药房！重复投诉复议因“目的不当”被规制

2025年4月，王某某在4天内接连前往13家药房，集中购买金银花露、风油精等29件商品，随后以这些商品无纸质说明书为由，向市场监管部门提交13件投诉举报，要求处罚商家并给予奖励。 监管部门调查后，对投诉部分因商家明确拒绝调解，作出终止调解决定；对举报部分，依法责令商家改正未提供纸质说明书的违规行为，并给予警告处罚。但王某某不服，又向政府提交13件行政复议申请。经查，王某某通过12315平台累计投诉举报400余次，仅2024年10月以来就提出23次行政复议，且事实理由基本一致。复议机关认定，王某某短期内反复购买同类商品、以相同理由集中投诉举报，目的不当、违背诚信原则，超出合理行使权利的限度，遂明确其今后无正当理由的相同或类似争议，将不再重复处理。典型意义：行政复议是公民、法人或其他组织维护合法权益的重要救济途径，但权利行使必须遵循诚信原则和合理限度。本案中，王某某短期内反复发起投诉举报及行政复议，其行为已超出正常维权范畴，属于权力滥用，既增加了行政机关的执法和复议成本，也干扰了企业的正常经营秩序。复议机关通过明确不予重复处理的原则，对滥用救济权利的行为予以规制，既维护了行政复议制度“实质化解行政争议”的核心价值，又引导社会公众依法合理行使权利，为规范行政救济秩序、优化营商环境提供了有力支撑。

美容店消费过敏，监管调查“漏项”被法院撤销决定

2024年1月，杨某某在某美容店接受面部护理服务后，面部出现红肿、瘙痒等过敏性皮炎症状，就医诊断为接触性皮炎，花费医疗费1200余元。她向监管部门投诉举报，称该店存在欺诈、未明码标价、使用“三无”化妆品等多项违法行为，要求处罚商家并赔偿损失。

监管部门检查后，仅核实了美容店未明码标价的违法事实，对“使用‘三无’化妆品”等其他举报事项未作调查核实，便作出仅针对未明码标价的处罚决定。杨某某不服，向法院提起行政诉讼。法院审理认为，监管部门未对举报的全部违法事项进行调查，属于未完全履行法定职责，判决撤销该处罚决定，并责令监管部门重新作出处理。

典型意义：全面调查核实违法线索、依法全面履行监管职责，是行政机关处理投诉举报的法定义务，也是程序正当原则的基本要求。本案中，市场监管部门未对举报材料指向的全部违法事项开展核查，便径行作出处罚决定，属于履职不全面、程序不合法。人民法院通过司法裁判撤销不当行政行为，既保障了投诉举报人的合法权益，也倒逼行政机关规范执法程序、提升执法效能。该案例明确了“行政机关必须全面回应举报诉求、全面核查违法线索”的执法标准，对推动依法行政、规范市场监管执法行为具有重要指导意义。

预付卡充值后商家跑路，司法介入帮追回剩余款项

2024年10月，市民陈女士在某瑜伽馆办理年卡并充值3000元，双方未签订书面合同，仅开具了收款收据。陈女士仅消费5次后，瑜伽馆突然闭店失联，负责人电话无法接通、经营场所人去楼空。陈女士联系其他会员协商无果后，向法院提起诉讼，要求瑜伽馆退还剩余充值金额。

法院审理认为，瑜伽馆未履行服务合同义务，构成根本违约。通过调取商家注册信息、资金流向、租赁协议等证据，依法判决瑜伽馆退还陈女士剩余充值款2750元及同期利息。此案同时推动监管部门对辖区预付卡消费领域开展专项排查，督促多家经营主体规范预付费资金管理，补签书面合同。

典型意义：预付卡消费纠纷是当前消费领域的突出问题，商家“跑路”不仅侵害消费者的财产权益，也破坏市场消费信心。本案中，人民法院通过司法途径帮助消费者追回剩余预付款，彰显了司法对消费者权益的强力保障。同时，案件推动监管部门开展专项排查，倒逼经营主体规范预付卡管理，从源头防范“跑路”风险。该案例既为预付卡消费纠纷的解决提供了司法示范，也强化了“司法救济+行政监管”的协同发力，对规范预付卡消费市场、提振消费信心具有重要现实意义。

网购假货主张十倍赔偿，超出合理消费部分不支持

2024年9月，张某在某网购平台一家商铺一次性购买10箱某品牌白酒，支付货款15000元。收到货后，他以白酒为假冒产品为由，向商家主张退货退款，并依据《食品安全法》要求支付十倍价款赔偿150000元。商家拒绝后，张某诉至法院。

法院审理过程中，品牌方鉴定确认其中6箱为假冒产品。经查，张某在全国多个省份涉及多起类似买卖合同纠纷，均以“知假买假”为由主张高额赔偿，其购买行为具有职业性。依据《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》，法院认定张某购买10箱白酒超出合理生活消费需要范围，最终判决商家退还6箱假酒货款9000元，并支持2箱白酒的十倍惩罚性赔偿2000元，对超出合理范围的部分不予支持。

典型意义：食品药品领域的惩罚性赔偿制度，旨在保障公众的生命健康权益，而非纵容“职业打假”的牟利行为。本案中，法院明确“知假买假”主张惩罚性赔偿需限定在合理生活消费范围内，既坚守了惩罚性赔偿制度的立法初衷，又遏制了滥用该制度谋取不正当利益的行为。该判决既保护了消费者的合法权益，又维护了市场交易的公平诚信，为食品药品消费领域的纠纷处理划定了清晰边界，引导社会公众理性维权。

虚假宣传误导消费，退一赔三+罚款双重惩戒

2024年8月，消费者赵先生看到某家电卖场宣传某型号空调“一晚低至1度电，一级能效超省电”，随即花费5999元购买。使用后发现，该空调实际耗电量远超宣传数值，经权威机构检测，其实际能效等级为三级，与宣传的一级能效不符，商家的宣传内容构成引人误解的虚假宣传。

赵先生联系商家要求退货赔偿遭拒后，向市场监管部门投诉。监管部门核查确认商家存在虚假宣传行为，依据《消费者权益保护法》第五十五条“退一赔三”规定，责令商家向赵先生退还购机款5999元，并支付三倍价款的赔偿金17997元；同时，对商家作出罚款处罚，责令其立即整改虚假宣传行为。

典型意义：虚假宣传是侵害消费者知情权、误导消费决策的常见违法行为，严重破坏市场信任体系。本案中，市场监管部门对虚假宣传商家采取“退一赔三+行政处罚”的双重惩戒，既让消费者获得足额赔偿，又对违法商家形成有力震慑。该案例明确了商家“不得通过虚假宣传误导消费”的法定义务，彰显了对消费欺诈行为的零容忍态度，既维护了消费者的合法权益，又净化了市场竞争环境，为营造诚信经营、放心消费的市场生态提供了有力保障。

新华日报·交汇点记者 顾敏