新华报业网
随着经济社会发展和保险覆盖面持续扩大，保险合同纠纷、理赔争议等基层矛盾如何高效就地化解，已成为保险机构提升服务品质、维护客户权益、促进社会和谐的重要课题。中华财险扬州中支积极践行以“依靠群众、预防纠纷、化解矛盾、促进和谐”为核心的“枫桥经验”，立足工作实际，创新工作机制，逐步构建起预防为主、调解为先的矛盾纠纷综合治理新体系。
党建引领，筑牢矛盾化解“压舱石”
扬州中支坚持将党的领导贯穿于“枫桥经验”实践全过程。公司党委牵头成立“枫桥经验”推广与矛盾纠纷化解工作领导小组，将矛盾预防化解能力纳入基层党组织建设和党员考核评价体系。设立“党员先锋调解岗”“理赔服务党员责任区”，推动党员干部在疑难案件处理、客户沟通一线发挥先锋模范作用，努力将矛盾化解在萌芽状态。定期召开党建与业务融合研讨会，分析潜在风险点，从源头上减少纠纷产生。
机制创新，打造多元共治“前哨站”
针对乡村保险服务中风险防控相对薄弱的问题，扬州中支深入贯彻“枫桥经验”以防为主、源头治理的理念，在宝应县山阳镇试点设立“乡村风险减量服务驿站”，将其建设为集风险教育、隐患排查、预警联动与快速理赔于一体的基层服务窗口。驿站与当地村委会深化共建，利用现有场地实现“有地方办事”。公司选聘熟悉乡情、享有威望的村民担任“驿站协管员”，经专业培训后负责日常联络与风险初步巡查。同时，由农险部、理赔骨干及行业专家组成“流动服务队”，每月定期赴驿站现场办公，确保“有人办事、有效办事”。
能力提升，锻造纠纷调解“专业队”
扬州中支常态化开展法律法规、保险实务、沟通技巧、心理学应用等专题培训，并组织模拟调解演练，提升队伍专业素养。对外，通过客户座谈会、服务进社区、公众号宣传等方式，普及保险知识，提示常见风险，公开理赔流程和纠纷解决渠道，提升客户保险认知和合理预期，从源头上减少因信息不对称引发的纠纷。内部设立“矛盾纠纷调解中心”，选配法律合规、理赔核损、客户服务等部门的业务骨干及外聘行业专家、律师组成专职调解团队。推行“小额纠纷快速调”“专业争议专家调”“复杂案件联合调”的分层分类调解模式。
通过深入实践“枫桥经验”，中华财险扬州中支逐步实现了矛盾纠纷的源头预防和基层化解，推动保险服务由“事后补偿”向“事前防控”转变。公司矛盾纠纷就地化解率显著提高，涉诉案件数量逐年下降，客户满意度持续提升，实现了社会效益与经营效益的良性互动。下一步，中华财险扬州中支将继续深化“枫桥经验”本土化创新，不断完善具有扬州特色的矛盾纠纷预防调处体系，为维护金融消费者权益、促进行业健康发展、助力社会治理现代化作出新的贡献。
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