编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：年夜饭宣传与实际不符引纠纷

案情简介

去年除夕前夕，消费者张某特意在常州溧阳某酒店预订了一桌价值5888元的高端年夜饭，支付定金2000元，酒店发送了宣传海报和菜单，承诺菜品均采用新鲜高端食材。

可除夕当晚，张某一家到店用餐时，却发现实际菜品与宣传严重脱节：海报上鲜活饱满的帝王蟹、大龙虾，上桌后个头缩水，肉质发柴发腥，明显不新鲜；标注“现杀现做”的土鸡，口感软烂如预制菜；更令人不满的是，多道菜品分量严重不足，与菜单标注严重不符。

张某当即找到酒店交涉，对方却以“春节食材紧张”“视觉误差”为由敷衍推脱，拒绝道歉和赔偿，协商无果后，张某投诉至溧阳市消协中关村高新区分会。

处理过程及结果

溧阳市消协中关村高新区分会的工作人员接到张某的投诉后，立即联合分局执法人员赴现场核实情况。结合张某提供的年夜饭宣传海报、菜单照片、现场菜品视频，以及酒店的食材采购记录等，确认该酒店实际菜品与宣传内容严重不符，菜品存在质量不达标、不新鲜、食材缩水等情况。工作人员向酒店普及了消费者权益保护法的相关规定，明确其行为的违法性，经多轮现场调解，酒店同意向张某道歉，全额退还张某支付的2000元定金，并额外赔偿张某3000元，张某对处理结果表示满意。

法条索引

春节期间，消费者支付高价预订年夜饭，本质是购买“品质+服务”，本案中，涉事酒店以“高端新鲜食材”为噱头，通过宣传海报、菜单误导张某以高价预订年夜饭，实际菜品、食材、质量与宣传严重不符，带有消费欺诈性质，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的合法权益。

酒店在收取高额费用后，未履行承诺提供符合约定的菜品和服务，在消费者提出异议后拒绝承担相应的责任，违背了《中华人民共和国民法典》中的公平诚信原则，损害了自身商业信誉，更侵害了张某的公平交易权和知情权。张某有权要求酒店退还费用并承担赔偿责任。

消费提示

溧阳市消协提醒消费者，预订年夜饭及春节聚餐，优先选择信誉好、口碑佳、有合法经营资质的餐饮商家，避免选择无资质、差评多的“小众作坊”或“临时外包”餐厅；预订时最好签订书面协议或保留明确的聊天记录，对菜品名称、食材规格、分量、单价、制作方式（是否为预制菜等）、价格、定金金额、退订规则、违约责任等关键信息予以约定，拒绝“口头承诺”，避免商家推诿扯皮。

如遇消费纠纷，可先与商家友好协商，协商不成的，保留好预订凭证、宣传菜单、沟通记录等相关证据，及时拨打12345或12315热线，或直接向属地市场监管部门、消协组织投诉。切勿忍气吞声，让“窝囊气”扫了春节的兴致。

案例二：聚餐结账被多收钱

案情简介

消费者王女士前不久和朋友在镇江一家餐厅聚餐，结账时查看账单发现，一份标价26元的菜品被算成了三份，收了78元。王女士找到商家，商家同意退一赔三。但王女士认为，根据《消法》规定，商家多收菜品费用的行为涉嫌欺诈，应赔偿500元。

处理过程及结果

经市场监管部门协调，商家同意退还多收的费用，并赔偿王女士200元。

案例分析

镇江消协认为，本案中，饭店是否涉嫌欺诈，需要根据具体事实和证据来判断。如果消费者能证明饭店有预谋或者习惯性地多收钱款少提供商品或者服务，或者有其他证据证明饭店明知自己的行为是错误的，却故意隐瞒或者拒绝纠正，就可能涉嫌欺诈。反之，如果饭店能证明自己是无心之举，或者及时发现并主动纠正错误，就无法推定饭店有欺诈的故意。对于欺诈的认定，通常是由司法审判机关作出判定。

消费提示

镇江消协提醒消费者，到饭店就餐，除了注意查看菜品价格之外，还应主动询问或查找菜单及店堂内关于餐具费、服务费、纸巾费、餐位费等附加费用的明确公示。如未公示，务必在点菜前向服务员确认。结账时，首先要核对商家名称、交易日期和时间是否与实际消费情况一致。其次是要逐项检查交易金额，确认消费金额与商品标价总额相符，要特别留意是否有重复收费或未点菜品却收费的情况。

经营者在经营活动中，必须遵守有关法律法规，做到诚信经营，对结算账单要仔细核对，不得存在多收取消费者价款的行为。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿