“今天我是一名快递员。”4月28日，省邮政管理局走进政风热线直播间。与往常接听诉求不同，直播画面里出现别样一幕——戴上头盔、骑上满载包裹的电动车，省邮政管理局市场监管处副处长梁勇用一天时间化身“快递小哥”，在楼宇街巷间穿梭。

没送几单，就碰上了“硬骨头”。梁勇车筐里连续三单的收件人都未接电话。“我们常遇到这种情况，快递到楼下了，电话打不通，一个件要耗十几分钟。一天就那么点时间，就这么白白浪费了。”梁勇正尝试联系收件人，旁边快递员的抱怨已经“飘”了过来。

回到小区楼下，更现实的难题摆在眼前：不少老旧小区没有电梯，一袋20斤的猫砂等着梁勇扛上楼；有的收件人暂时不在家，可快递柜早已满载，小区里约定俗成的临时存放点就在人行道旁的空地上，随时可能丢失；还有的小区“进门难”，“最后100米”全靠快递员步行完成……

一天奔波下来，梁勇忙得脚后跟打后脑勺，却只送出了三十多单快递。“普通快递员一天要送几百单，真的太辛苦了。”梁勇由衷的感慨实时呈现在“政风热线”直播间的屏幕上。

“深入一线，才能真切了解一线小哥在想什么、需要什么。”屏幕另一端，省邮政管理局局长蒋波接过话头。如何提升新就业群体的获得感、幸福感、安全感？蒋波当场拿出几组硬举措：目前，全省智能信报箱约4.9万组、近500万个格口，另有3万多个驿站，着力解决终端设施不足问题；为让快递员歇歇脚，江苏已建成约1.4万个“暖心驿站”；近年来，江苏末端派费每件提高3分钱，让更多快递员劳有所获；在用工权益保障方面，江苏探索引入“有事好商量”等机制，帮助快递员化解矛盾……

快递小哥的酸甜苦辣还挂在演播室每个人心头，热线电话那头，市民的声音已迫不及待地涌入。

“我就想让快递送上门，怎么这么难？”泰州的刘先生言语中满是无奈。从今年春节起，中通、申通、圆通等多家快递公司均表示无法送货上门，只能到附近小区的快递驿站取件。“问就是没有快递员。可我是开店的，货多量大，自己去取太不方便了。”

根据《快递市场管理办法》，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等末端服务设施。规定明明白白，为何执行起来如此困难？记者走访发现，快递公司也有苦衷。“快递员人手太紧缺，流动性太大，刚上手就离职的不少。”“一天要送五六百单，上门根本来不及。”“送一单才一块多，又要服务又要价格，不现实！”暗访中，不少一线快递从业者向记者倒起了苦水。

一边是百姓的诉求，一边是快递企业的难题，监管部门如何当好“调停者”，平衡双方利益与期待？“目前每天进出江苏的快递业务量约8000万件，相当于平均每人每天使用一次快递服务。投递环节好不好，老百姓感受最直接。”面对问题，蒋波的回答掷地有声：下一步，省邮政管理局将提高企业履约意识，并从顶层设计上进一步完善制度，主动对接电商平台和相关主管部门，推动用户在电商平台下单时即可先行选择投递方式，让群众享受到更精准的服务。

除了配送上的老问题，一些新情况、新挑战也被“抬上桌”。一段记者采访视频被接进直播间：在苏州市，无人快递车正“手足无措”地停在非机动车道上，绿灯亮了，它似乎犹豫了一下，又迟迟不启动。后方的电动自行车纷纷绕行，汽车喇叭声响成一片，整条路都跟着“打了个结”。“这智能车不智能，出了事谁负责？”直播间里，市民的问题抛给省邮政管理局市场监管处处长芮晓峰。

芮晓峰介绍，去年9月《无人驾驶装备的商业示范应用工作指引》出台。“无人驾驶是前沿技术，之所以率先在快递领域应用，一是因为运货相对安全，二是它低速，时速不超过20到25公里。”芮晓峰算了一笔账，将运输途中繁重的任务交给无人车，快递员专注末端投递，既能提升服务，又保障了小哥权益，还降低了网点运营成本。

然而，制度落地的过程，总会伴随摩擦与阵痛。面对现实问题，芮晓峰的回应坦诚：“这个问题我们注意到了，并要求无人车车辆的运营单位要设定安全员，在后台通过监控视频观察运行轨迹。”他解释道，一旦车辆发生静止、碰擦等异常，安全员需立刻从无人驾驶状态切换为远程操控，发生交通事故后，安全员须在半小时内抵达现场处置，解决“交警指挥它也不听”的窘境。“让安全员切实负起责任目前做得还有欠缺。”芮晓峰同时坦言，将在直播后约谈厂家和运营单位，推动无人快递多服务人民群众，少带来烦恼。

新华日报·交汇点记者 陈珺璐