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想要了解社保事宜，结果拨打热线电话始终忙音；出游前提前咨询一下景区，服务号码竟然不存在；而更为荒谬的是，浙江杭州市的蔡先生在办理灵活就业补助时，一直打不通余杭区就业管理服务中心的电话，到服务中心后才发现，听筒被悬在空中……近日，《人民日报》刊文报道，直指热线电话“打通难”问题。
空号、忙音、听筒悬空……形形色色的“打不通”，让本该便民的热线频频“遇冷”。在当下追求信息“秒回”的快节奏时代，这些政务服务中存在的“忙音”状态，颇具讽刺意味和反差色彩。热线“遇冷”只是表象，实则暴露出一些场景中，政务服务机制僵化、为民服务初心缺失的问题。烧热便民之“灶”，才不至于让热线占线、服务“悬空”。
打不通的热线，看似是“线”的堵塞，实则是背后的“人”和“机制”都出了问题。现在许多部门都公布了热线电话，本意是为了更好地倾听群众声音。但“公布”岂能止于开始？明明电话号码更新了，却不及时向群众公布，公布了热线却不安排足够力量进行值守，反嫌群众“事多”而不愿接听……种种“公布即了事”的做派，暴露出“只求免责、不求实效”的隐性形式主义。热线电话不是一通号码上墙就完成了服务；它背后连通的是一整套服务机制，需要考量所属部门的工作强度、人员配备、可能的接听频率……这些情况如果没有事先想好、安排妥当，就公布了之、而后不管不顾，给群众带来的影响只会更坏。
可喜的是，一些地方已经针对这些问题开始行动，有所改变。海南文昌市12345政务服务便民热线，坚持以群众需求为导向，建立“首接负责+跟踪督办”机制，通过跨部门联动处置，对热点难点问题攻坚；“首接负责、一管到底。”南京市六合区持续深化落实12345热线“首接责任制”，通过技术赋能、流程优化、协同发力三重举措，发力解决群众与企业急难愁盼问题。
再向前追问一步，为什么在网络尤其是人工智能发展如此迅速的今天，一些群众还是热衷于“打电话”？仔细想来，人们其实希望透过一通电话，能够感受到政务服务的温度。这种温度，电话本身给不了，人工智能的语音回复也给不了，只有电话那头的“勤务员”们才能给得了。这是一种期许，更是一种责任。当然，我们应当体谅基层干部的难处：往往基层工作中多是事多人少，一些热线问题本可以通过其他简单明了方式获悉答案。但事出有因不代表电话就可以被“悬空”，让热线一直占线。一些群众的急难愁盼，一些本会愈演愈烈的矛盾，往往在一通真实而又热切的电话交流互动下，就能够大事化小、小事化了。
显然，种种群众反映的问题都足以证明，技术手段越是发达，越需要以人为本的温情来兜底。这中间，热线电话那头的“人”到底多重要，想必无需赘言。
（朱绍岳）
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