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《江苏省12345热线条例》将于6月1日起实施，这是全国首部省级层面出台的12345热线领域法规。据介绍，这部条例初审时名为《江苏省12345政务服务便民热线条例(草案)》。从初审到最终出台，删去了“政务服务便民”六个字。这一删，去掉的是无形的门槛，打开的是广阔的空间。
过去，“政务服务便民”这六个字，既是热线的定位，也是热线的边界。只有属于政务服务范畴的事项，热线才有责任受理。然而，群众和企业的诉求从来不会按照部门职责来划定。一个噪音扰民问题，可能涉及环保、公安、城管多个部门；一个新业态的消费纠纷，可能很难找到明确的监管主体。删掉这六个字，意味着从立法层面宣告，12345不再只是一个“政务热线”，而是全省统一、全面接诉的“总客服”，群众和企业的诉求在哪里，这条线就应当延伸到哪里，一个号码就能“一站到底”。这等于为那些“没人管的事”设立了法定的兜底机制。
《条例》名称变动的背后，是对新时代治理需求的敏锐回应。12345不应只是“接电话、记问题”的中转站，更应成为政府感知社情民意的“神经末梢”。因为“全面接诉”意味着数据量的几何级增长，这些数据不仅是零散的个案记录，也是社会运行的“实时心电图”。《条例》要求健全派单目录并动态更新，背后正是通过数据的采集、分类、标注，逐步形成一套精准的“治理算法”：哪个区域哪类诉求高发？哪个环节最容易出现推诿？哪个新兴行业监管真空最突出？这些数据经过分析反馈给决策层，相关部门就可提前发现民生痛点、预判风险隐患，从而实现“未诉先办”和“主动治理”。这也是党委政府研究新情况、解决新问题的应有之义。
过去，12345热线之所以出现，很大程度上是因为各部门各管一摊、各自为政。群众反映的问题一旦跨越部门边界，就容易陷入“铁路警察各管一段”的僵局。为打破这一壁垒，《条例》提供了多重制度保障：对新兴行业、领域的监督管理职责不明确时，可以提请本级人民政府按照业务相近的原则确定；对职责不清、难以确定承办单位的，可商请机构编制、司法行政等部门进行职责界定，等等。一个号码，升级为一个能够联动多方力量的“指挥台”。
可以说，删除六个字，少的是部门分割的旧思维，多的是以人为本的新逻辑；少的是“这个不归我管”的推诿空间，多的是“一个号码管全部”的服务效能；少的是被动响应的旧模式，多的是主动治理的新格局。
立法的突破值得喝彩，但仍需回答两个问题：谁来保证“转得出去”？谁来保证“办得满意”？考核与监督不能少。建议建立健全预警和回访机制，对推诿扯皮、超期不办、敷衍了事的承办单位，该亮红灯就亮红灯，该通报就得通报。同时，让群众和企业为热线服务打分。只有考核“长牙齿”，协同才不会“掉链子”。对于因主动担当、跨前一步办理疑难诉求而出现瑕疵的工作人员，也应建立合理的容错纠错机制，保护“敢办”“愿办”的积极性。只有这样，《条例》中那些“可以”“应当”的倡导性条款，才能真正变成“必须”“不能”的刚性约束。
期待《条例》实施之后，老百姓拿起电话拨打12345时，听到的不再是“这个不属于我们受理的范围”，而是一句温暖的“好的，我们帮您落实”。这，才是12345热线最动人的回声。
（陈立民）
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