编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

案例一：外卖仅装五分满

案情简介

近日，消费者张女士通过外卖平台点餐，收到餐品后发现餐盒仅装了五分满，认为餐品分量未达标，与商家沟通时，商家以“热菜冷却后会塌陷”为由辩称分量充足，但张女士对该解释不予认可。随后，张女士向外卖平台反馈相关问题，未获满意处理，遂向江阴市消保委云亭分会提交投诉，请求消保委介入协调，要求商家退还相应餐费。

处理过程及结果

无锡市江阴市云亭分会接到投诉后，工作人员第一时间启动核查工作。

经核实，张女士反映的餐品分量不足情况属实，涉事商家经营者也承认了该事实，但辩称店铺并未明确承诺餐品会装满外卖餐盒。针对此事，分会工作人员向商家明确告知，消费者依法享有公平交易权，根据相关规定，消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。

商家在充分理解相关法律规定后，认可了自身经营过程中存在的不足，同意向张女士进行补偿，并承诺将完善经营行为，规范餐品分量标准。最终，双方就处理方案达成一致，均对本次调解结果表示满意。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

本案中，商家以未承诺餐盒装满为由抗辩，违背公平、诚实信用原则，侵害了消费者公平交易权。消费者付款就餐，有权获得分量达标、与定价匹配的餐品；经营者需规范餐品分量管控，诚信经营，消费者遇到同类问题可留存证据依法维权。

案例二：外卖龙虾缺斤少两

案情简介

2025年7月，消费者付先生通过某外卖平台购买了一款商家宣称“99元10斤装小龙虾”的外卖产品。收到商品后，消费者自行称重，连包装带汤汁实际重量仅为8斤，与宣传严重不符。消费者立即联系商家要求处理，但商家坚称发货时重量达标，拒绝赔偿。消费者遂向钟楼区消费者协会投诉，要求商家退还货款并赔偿损失

处理过程及结果

接到投诉后，常州市钟楼区消费者协会工作人员立即赶到了商家处。经核实，商家使用的电子秤检定合格标识在有效期内，现场复核计量工具结果准确，未发现计量问题，但商家未能提供发货时的称重记录或视频证据。现消费者仅能提供收货后的单方面散装称重结果，且投诉时已食用，无法排除其他人为或环节等因素引发分歧。在发货重量的争议上，消费者和商家双方所提供的证据都略显薄弱。基于上述情况，工作人员先向双方详细说明了当前证据链的局限性，并且依据《中华人民共和国消费者权益保护法》向商家阐述了虚假宣传、缺斤少两可能面临的法律后果。听了普法知识后，商家积极主动为消费者办理了全额退款，纠纷得以化解。

案例分析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”以及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”，本案例中“99元10斤装小龙虾”的宣传与实际重量存在差异，即使计量工具合格，经营者若举证不足，仍需承担相应责任。

消费提示

通过外卖平台点餐消费，已经成为时下流行的一种生活方式，但是外卖领域纠纷频发。钟楼区消费者协会友情提醒：经营者应当秉持诚实信用的经营理念，真诚待客，商品重量应明确标注“净含量”或“含包装/汤汁重量”，完善交易记录保存制度，对发货环节进行全程录像或留存称重单据，防范争议风险。消费者在点外卖时，尽量选择评价好、信誉高的商家，可以通过查看其他消费者的评价和反馈了解商家的服务质量和餐品分量，在收货时可通过录制开箱视频、保存外包装等方式固定证据，为可能产生的争议保留有效凭证。监管部门则应加大监管力度，对于经营者欺诈消费者的行为，要依法予以严厉打击，共同助力营造公平诚信的消费环境。

新华日报·交汇点记者 许愿 洪叶