编者按：如何提振消费信心，激发消费潜能，推动经济持续回升向好？营造安心放心舒心的消费环境至关重要。近年来，江苏省聚焦广大消费者的急难愁盼问题，不断加强消费环境建设，持续创新创优消费服务，促进消费市场的畅通发展和提质扩容。

新华日报·交汇点新闻客户端推出《“案”说消费》系列，一方面，以身边真实的消费者维权案例，曝光不法商家消费侵权行为，帮助消费者掌握维权知识、洞察消费购物陷阱，探寻理性消费模式，为消费者提供消费和维权参考；另一方面，透过消费维权案例观察江苏各地强化消费者权益保护的“真招实策”，协助相关部门持续扬优势、强弱项、补短板，助力全省持续优化消费环境，不断满足人民群众多层次、多样化与个性化的消费需求。

记者了解到，为重拳整治各类涉老诈骗违法乱象，牢牢守护老年人合法权益底线，今年以来，全省市场监管系统持续深化涉老领域市场专项整治行动，靶向查办利用新型网络诱导老年人消费、夸大渲染保健品功效等违法行为，全力守护老年人生命财产安全。

案例一：七旬老人“跨越千里”网购维权

【案情简介】

近日，一场特殊的消费维权在盐城市亭湖区五星街道庆康社区服务中心内温情呈现。面对70岁退休职工潘秀珍因异地网购保健品引发的退款难题，盐城市市场监督管理局分管领导朱月明深入一线，以“角色辅助”的方式，全程代办异地投诉，成功帮老人追回退款。

这一暖心举措，不仅解了群众的燃眉之急，更为破解老年群体维权困境提供了生动样本。

【处理过程及结果】

盐城市民潘奶奶通过网络购买了唐X邦保健品及相关产品（线下该公司总部在浙江杭州，购买分公司在河北衡水），使用后身体出现不适，希望退货退款。

然而由于商家注册地不在盐城，按照属地管辖原则，老人需向异地监管部门投诉。面对复杂的网络投诉流程和智能设备操作，年逾古稀的潘奶奶一筹莫展。

在了解到老人的困境后，盐城市市场监管局消保科工作人员立即向分管领导汇报。朱月明随即约潘奶奶到社区服务中心，主动当起老人的“维权帮手”。他以消费者身份，耐心协助潘奶奶梳理购买记录、整理聊天截图，并代为在全国12315平台上发起异地投诉。

经过与异地销售公司客服的反复沟通协调，对方最终同意为潘奶奶办理退款。

【案例评析】

潘奶奶的经历，折射出当前老年群体在网络消费维权中面临的普遍困境。随着“银发族”网购比例逐年上升，老年人维权正面临三大障碍——

数字鸿沟导致“取证难”，网购投诉往往需要提供商家完整注册信息和电子凭证，这对不熟悉智能手机的老年人来说门槛过高。

属地管辖导致“跨区难”。非本辖区投诉常面临“原则上不予受理”的尴尬，跨区联动缺乏标准化流程，过度依赖工作人员“特事特办”。

信息壁垒导致“反馈慢”。投诉人往往只能被动等待，缺少主动回访机制，维权过程充满不确定性。

【典型意义】

针对上述痛点，盐城市市场监管局消保科在总结个案经验的基础上，提出了一系列改进措施，将“如我在诉”的暖心之举转化为长效机制，打通老年群体消费维权的“最后一公里”——

建立适老维权专项制度，推行“容缺受理”。对主要事实清楚但材料不全的老年投诉，先受理登记、后补充材料；接待时主动放慢语速、提高音量，协助梳理证据，降低维权门槛。

优化跨区域处理流程，开辟“绿色通道”。网络购买往往为异地投诉，对于老人更加困难，需要主动靠前帮助，探索建立“绿色通道”。首接单位先行登记老年人投诉信息，辅助其进入全国12315通道，加强与注册地监管部门建立联络分工协作，投诉地负责安抚沟通，注册地负责与企业协调，全程跟踪至办结。

推进进度主动告知制度，实行“闭环回访”。顺应老年人沟通习惯，采用电话、短信等方式主动告知进度；投诉办结后7个工作日内进行回访，对不满意的诉求持续跟进，确保“件件有回音”。

案例二：保健食品虚假宣传、欺诈老年消费者

【案情简介】

淮安市洪泽区某食品店为提升产品销量，通过电话主动邀约的方式招揽辖区老年消费者到店集中参与健康宣讲课程。讲课期间，当事人借助自制宣传视频、宣讲PPT、现场口头讲解等多种形式，刻意夸大、虚构硒元素、辅酶Q10的功效，大肆宣称两类成分能够调理、治疗多种人体疾病，借机推销店内售卖的郢天牌硒维生素E咀嚼片、郢天牌辅酶Q10颗粒两款保健食品。

【处理过程及结果】

2026年4月8日，淮安市洪泽区市场监管局根据群众举报线索，对洪泽区某食品店依法立案调查。

截至现场检查时，当事人已累计开展7场集中宣讲，受众均为中老年群体。经核查，涉案两款产品均为合法获批的保健食品，产品备案及标签标注的核心保健功能仅为补充硒、补充辅酶Q10，不具备疾病预防、治疗功效，无法替代药品。

当事人使用非正规渠道收集的图文、视频素材，面向风险辨别、维权能力偏弱的老年群体，在宣讲中明示、暗示涉案保健食品可医治多种病症，声称相关成分是疾病治疗、日常养生的必需物质。

【案例评析】

该虚假宣传行为刻意制造老年人健康焦虑、放大疾病恐慌心理，误导老年人相信服用保健食品能够改善、治愈自身病痛，进而诱导其高价购买产品，严重侵害老年消费者知情权、自主选择权与公平交易权。2026年6月1日，洪泽区市场监管局依据《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定，责令当事人立即停止虚假商业宣传行为，并处以罚款。

【典型意义】

一些不法商家抓住老年人养生需求强、辨别防范能力弱的特点，以电话邀约、线下健康讲座为掩护，借助不实科普夸大保健食品功效，混淆保健食品与药品界限，谎称产品可治病，制造健康焦虑诱导老人高价消费牟利。市场监管部门提醒广大老年人树立科学养生观念，参与健康讲座活动时，务必认清保健食品仅具备辅助保健作用，不能替代药物治病，切勿轻信“包治百病”类宣传，理性消费，谨防落入保健食品虚假宣传圈套。

新华日报·交汇点记者 洪叶 许愿