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不久前，徐州数智政务人“徐小爱”上线，跟市民“边聊边办”，日均有近千人受益。它把人工智能从“后台”推向“前台”，让群众办事从“找门路”变成“找助手”，从“跑多次”变成“点一下”。这背后，显示了人工智能在提升办事效率、解决实际问题中的巨大潜力。
人工智能的价值，不在于炫技，而在于“懂人”。过去，群众办事常常卡在“不知道找谁”“不会填表”“材料不全”这些具体问题上。而“徐小爱”这类智能助手，正是通过语义理解、流程拆解、信息预填等技术，把复杂的政务逻辑翻译成群众听得懂、用得上的“一句话指令”。它不是冷冰冰的系统，而是能听懂需求、主动引导、全程陪伴的“数字导办员”。这种“以人为本”的智能服务，真正实现了从“群众跑腿”到“数据跑路”的转变。
更重要的是，人工智能正在重塑政务服务的流程逻辑。传统审批往往依赖人工判断、层层流转，效率瓶颈明显。而AI可以通过规则引擎、知识图谱、自动化核验等手段，将大量标准化、重复性工作交由系统完成，让人力聚焦于复杂判断和个性化服务。比如，电子证照一键调取、表单信息自动带入，不仅减少了群众反复提交的负担，也降低了人为出错的风险。这种“机器多干活、群众少跑腿”的模式，是提升政府运行效能的重要路径。
当然，人工智能要真正“好用”，离不开数据的打通与制度的协同。如果各部门数据仍“各自为政”，再智能的助手也难为“无米之炊”。因此，推动AI赋能政务，本质上是一场跨部门、跨层级的系统性改革。它要求我们打破信息孤岛，统一数据标准，优化业务流程，让技术有“料”可用、有“规”可依。
未来，随着大模型、语音交互、多模态识别等技术的成熟，人工智能在政务服务中的应用将更加自然、更加精准。但无论技术如何演进，核心始终是“服务人”。我们要警惕“为智能而智能”的误区，避免把简单问题复杂化，把便民事项变成“数字门槛”。真正的智慧政务，不是让群众适应系统，而是让系统适应群众。
“徐小爱”只是一个开始。当人工智能真正融入政务服务的毛细血管，我们有理由相信，群众办事将不再是一场“闯关游戏”，而是一次轻松、高效、有温度的体验。这才是技术应有的模样。
（胡波）
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