“你服务不好，我凭什么交物业费？”“你不交物业费，我怎么提升服务？”这样的“互怼”，常见于业主与物业企业的纠纷对谈中。记者从江苏省住建厅获悉，今年1—7月，全省物业服务信访总量同比下降48.27%，但在住建领域仍居首位。

如何有效化解面广量大、错综复杂的物业纠纷？昆山、泰兴以物业融合法庭为着力点，法院、住建、镇街、社区等协同联动、发力，将监管关口前移、调解力量下沉，蹚出了一条治理物业纠纷的新路子。近日，省法院与省住建厅联合向全省推广昆山与泰兴的经验做法。

走出“信访转诉讼、诉讼再信访”恶性循环

随着房地产市场从增量扩张转向存量提质，住宅小区的维护管养越来越依赖高水平的物业服务，加之群众对物业的期待从“有没有”转向“好不好”，物业服务质量已成为影响群众获得感、满意度的关键变量。

记者了解到，近年来，住建以及有关行业主管部门收到物业服务方面的信访、“12345”投诉工单总量较大，大量基层力量长期陷入接诉、转办、回复、再接诉的循环中。法院受理的物业纠纷诉讼案件数量也在增加，基层法院审判压力持续加大，有限司法资源被大量挤占。这些大量的行政领域信访投诉和司法领域诉讼案件，本质是同类矛盾、同样源头，却在两条线上同时消耗着行政资源和司法资源。

比如，物业服务不规范不到位、共有权属不清、业主知情权保障不足等问题，很多群众先是反复信访、逐级投诉，问题没有得到实质性化解，最后只能走上诉讼之路。还有大量案件，法院判了、文书生效了，但群众心里不服、怨气未消，转头又继续信访维权，形成了“信访转诉讼、诉讼再信访、循环反复、存量不减”的不良循环。

省住建厅副厅长路宏伟认为，破解这个困局，关键在于行政力量与司法力量协同联动、同向发力，将监管关口前移、调解力量下沉，做到预防在前、发现在早、化解在小。

面对类型多样、主体多元的物业纠纷，单一手段难以有效应对，昆山、泰兴整合行政与司法力量打造“物业融合法庭”的探索，为物业纠纷源头治理与多元化解蹚出了新路。

目前，昆山物业领域诉讼案件、群众投诉、物业费收缴率呈现“两降两升”的良好态势。2025年，昆山物业纠纷案件量较2021年下降69%、“12345”工单量下降53%、物业费收缴率平均增长10%，群众满意度大幅提升。今年上半年，泰兴受理物业纠纷2310件、成功调解1619件、成功率达70.1%，信访投诉量持续下降。

矛盾分层过滤、分类化解

昆山和泰兴是如何治理物业纠纷这个“老大难”的？

先看昆山。昆山常住人口288万、实际服务人口327万，现有物业管理项目1747个，其中住宅小区1602个，物业体量约占苏州全市的五分之一。早在2021年，昆山法院联合住建部门就成立全省首家常态化运行的物业融合法庭，探索“一站式”化解物业纠纷。今年，该法庭升级为城市建设与物业融合法庭，成为覆盖物业服务、房屋买卖等居住领域全链条的“一站式”解纷平台。

“小区基数大、业态复杂，物业费收缴、公共收益、设施维保等都是治理高频难点。”昆山市住建局物管中心相关负责人介绍，昆山的破解之法是，分层分流调解、分级分类处置。

昆山构建了“社区初调—行业联调—法庭专调—司法速裁”全链条闭环，依托物业费收缴率、12345投诉量、企业涉诉案件三项指标，为小区、物业企业“精准画像”：案子到了法庭，先看涉诉小区的物业费收缴率——收缴率在95%以上，说明绝大多数业主较满意，案件可以快调速审；收缴率75%—95%，业主部分满意，优先督促物业整改服务短板；75%以下，说明物业服务问题较多，住建、法院、属地将联合挂牌攻坚。通过靶向施策，昆山多个小区物业费收缴率已从不足50%提升至90%以上。

怎样走出“你不交，我不做；你不做，我更不交”的不良循环？昆山的解纷路径清晰：先由属地物管部门、社区党组织牵头调解，调解未果，再由行业协会进行自律调解，若还是调解不成则进入“收集问题—推动整改—结果公示”的特邀调解阶段，仍有争议的才进入司法调解和审判程序。

据统计，昆山的前端化解纠纷成功率达75.6%。这背后，有一支专业调解队伍。昆山选聘市物业协会为特邀调解组织，组建117人纠纷调解专家库，有101名物业骨干、退休法官、社区工作者持证担任特邀调解员，常驻法庭联合办公。

2024年底，泰兴也探索打造物业融合法庭，之后建立起“法院+住建+镇街+物业”的常态化联动机制。法庭办公地点就设在市住建局物业服务中心同一栋大楼内，便利协商。

融合主要融什么？“部门融合、人员融合以及流程融合。”泰兴市物业服务中心主任顾陵告诉记者，融合法庭除了专业审判团队，联合住建局选聘15名专职调解员，并邀请退休法官担任调解指导。

“过去解决物业纠纷常陷入拉锯，主要在于信访渠道单一及外部缺乏有效的协商解决机制。相比以前，融合法庭可有效缩短至少一半的协商时间。”顾陵说，融合法庭强调问题前移、源头治理。泰兴推动矛盾分层过滤、分类化解。一般性问题，引导企业自查自纠；协商未果的纠纷，由住建联合街道社区“实地核查+精准整改”，调解员梳理诉求、锁定症结，联动多方协同处置；疑难复杂矛盾，通过法庭速裁快审、判决示范，推动实质性化解。

解纷，更在解忧

物业融合法庭的破题思路，是将焦点从“判谁输谁赢”转向“解决问题本身”。

“大部分业主并非有意不交物业费，主要是在居住体验中感到物业服务存在不足。融合法庭在解纷过程中，关注业主诉求，重在推动问题解决，让解纷变成解忧。”顾陵举例说，泰兴某小区一位住在低层的业主因树木遮挡采光和下水管道反水问题多次向物业企业反馈，物业回应不积极。案件进入融合法庭后，审判团队实地走访了解情况，督促物业公司先行整改，并持续回访，最终化解了矛盾。

在他看来，探索物业融合法庭，源头治理物业纠纷，不只解决“缴纳物业费”问题，核心在于提升服务意识，督促物业服务企业革新服务理念、提高解决问题的能力，建立一套长效的监督、管理机制。

截至目前，泰兴市物业融合法庭累计收案超15000件，累计化解物业费争议金额2479万元。对标“质价相符”，泰兴以物业费收缴率、涉诉率和服务质量测评为依据，实施差异化治理：对优质企业，开通恶意欠费案件“快车道”；对有潜力企业，督促补齐短板；对“重收费、轻服务”且拒不整改的企业，已下发整改通知10份，移送执法处置4起。

在法庭驻点办公的昆山市住建局物管中心工作人员赵维纲向记者介绍了某小区解纷经验。由于房屋渗漏问题突出，加之各类公共设施设备老化、故障频发，业主居住体验不佳、满意度较低，该小区物业费收缴率仅约70%。从2023年开始，物业公司陆续向昆山法院递交280份催费起诉材料。

法院收到批量诉讼材料后，分析研判解纷的关键在于物业服务品质能否得到业主认可，于是启动先行调解机制。调解员会同社区、物管会工作人员摸排物业服务情况，从反馈意见中梳理出14项196个服务不到位问题。在此基础上，法院联合住建部门指导、督促物业公司逐一整改。目前，小区单元门头、儿童游乐场、主干道路、监控设备等188处问题已完成整改，其余整改在有序推进。小区设施好了，环境美了，业主满意度显著提升，物业费收缴率已逐步提升至92.6%。

在昆山，融合法庭已累计推动物业企业整改问题2367处。法庭还常态化开展小区巡回审判，走进森林半岛、璞悦花园等重点小区公开开庭，组织业主、物业旁听，清晰界定双方权责，发挥“审理一案、教育一片”示范效应。此外，法庭在解纷的同时，将物业服务履约情况、调解协议及生效裁判履行情况等纳入物业、建筑经营主体信用评价体系，推动形成“优胜劣汰、失信失位”的市场环境。

三个“不够清晰”有待部门联动破解

今年是物业服务质量提升行动的全面启动之年。我省要求各地把物业纠纷源头治理与多元化解作为重中之重，学习借鉴昆山和泰兴的经验，抓源头、建机制、聚合力，推动行政监管与司法调处有效衔接、同向发力，提升物业纠纷治理效能。

“物业纠纷治理，既要‘治已病’，更要‘治未病’。”路宏伟认为，各地应加强分析研判，把问题背后的制度短板和机制堵点找出来。比如，从矛盾性质看，要厘清是业主之间的矛盾、业主与物业企业之间的矛盾，还是业主与小区外部主体之间的矛盾。要找准问题，才能针对性地制定措施。

在省法院党组成员、副院长孙辙看来，物业纠纷问题的根源往往不在法律条文本身，而集中体现在三个“不够清晰”：契约边界不够清晰，信息交互不够清晰和权责衔接不够清晰。比如，物业服务做到什么程度算“达标”，收费依据什么标准算“合理”，实践中仍存在大量模糊地带。物业费、公共收益、维修资金的使用情况，在公开范围、公开频次、公开深度上缺乏刚性约束，公共收益收了多少、花在哪里，部分小区仍是“一本糊涂账”，等等。

“这些问题，需要法院、住建、市场监督等部门协同联动，才能找到系统性解法。”孙辙认为，法院针对审判中发现的管理漏洞和新问题、新趋势，应及时发出司法建议。住建、市监部门将建议转化为行业规范，把裁判规则转化为行业标准，推动物业服务管理的良性发展。

破题探索已在省内展开。全省范围正在大力推进小区物业管理服务突出问题专项整治。昆山首创物业合同线上公开，在“昆物通”平台上线1232个小区服务合同，东城蓝郡等小区统一使用新版示范文本，清晰约定服务标准、收费、违约责任，合同权责类纠纷显著下降。泰兴全面推行制式合同与履约保证金制度，编制物业服务等级标准，从源头厘清服务边界。

近日，省住建厅联合省市场监督管理局印发《江苏省住宅小区物业服务公示公开清单及模板》。记者获悉，后续，省住建厅还将联合省法院及有关部门，加快出台物业纠纷多元化解、党建引领赋能物业管理提质增效等制度文件，以及住宅物业服务标准、前期物业服务合同示范文本等行业标准规范，为基层规范管理提供指引，力争年底前，在全省形成“用示范文本、按标准服务、凭合同履约”的行业自觉。

新华日报·交汇点记者 白雪 实习生 周雨欣

图片由昆山市住建局提供