编者按：“假如我是办事群众”“假如我是经营主体”……今年以来，江苏省市场监管部门深入推进“如我在办”暖企惠民实践，推动市场监管干部转变角色、下沉一线，以换位体验推动服务提质、监管增效。“如我在办”办出了啥？破解了哪些发展难题？连日来，新华日报交汇点记者走进全省各地基层一线，实探江苏市场监管领域“如我在办”具体成效。

“我在便利店买了包过期的薯片，本来很小一件事，没想到投诉1小时后就接到了市场监管部门的电话，当天就给我把事情解决了。”8月13日，苏州吴江区黎里古镇市民梁勇向记者讲述了自己的一次快速维权体验，在这之前，他曾经有一次消费投诉用时3天左右。

3天变1天，效率提升得益于一个AI帮手——速通AI处办智能体，据了解，这也是全国首个消费维权工单处置AI智能体，由苏州市吴江区市场监管局自研。

为何要自研这样一套AI智能体？“今年，我们以消费者身份全链条体验了12315处办流程，通过12315热线电话和网上平台，亲自投诉各类消费等问题，发现这些简单的投诉却需要层层流转、耗时漫长，且因基层人少事多、重复劳动，群众获得感低。像食品过期这类简易投诉，由于工单总量较多，往往三天左右才能接到反馈。”苏州市市场监管局副局长林振兴坦言“换位跑一次”的切身体验。

原有的投诉工单处理方式除了人力之困，还面临风险之患。“我们发现人工研判难以捕捉系统性风险苗头，因为工单办结即止，没有时间深入分析问题成因、研判预警，比如网络餐饮问题投诉，市场监管工作人员到场督促整改后，转头在其他餐厅发现同样的问题。”

针对痛点，苏州市市场监管局从市局层面完成工单自动分派、智能化标注、报表自动生成等智能化改造，并选取吴江为试点，自研智能体。

“今年年初，人工智能技术爆发，我们也参与了一些课程培训，就想着，能否在工作中也利用AI替代那些重复的、机械的部分。”吴江区市场监管局知识产权科副科长葛伦格告诉记者，吴江区市场监管局成立了一个由15名“90后”组成的专班团队，坚持小切口、巧应用、零投入的原则，探索研发可以处理消费维权工单的智能体。

聚焦现实痛点，专班通过流程提效、风险防控、统一执法三个维度开始探索。“我们的智能体依托大模型自动提取信息、建立台账、识别类型、匹配承办人，办结自动回填归档，让AI智能体接管了一系列流转的工作，派单员无需再登录多个平台反复切换，系统自动抓取12315平台数据，实现信息一键提取、附件无纸化查看。”葛伦格说，智能体上线后，原需2小时的工作如今只需2分钟，平均办理周期由10天降低至5天。

除提高工单处置效率之外，智能体还集成全链数据，构建“重要、紧急、敏感、职业举报”四维风险防控体系，24小时实时抓取风险信号。而当处置效率提升后，人力便被解放了出来，基层执法人员有更多时间，带着智能体发出的“信号”去一线走访企业和商户、解决问题。

“不久前，智能体监测发现，一家小吃店两次被投诉有异物，第一时间触发了风险预警。”葛伦格说，执法人员抵达现场后，发现这是一家刚开业不久的小吃店，店内防虫帘破了、灭蚊灯也没有开，便当场督促整改。

“我按照市场监管局的指导做了，给卤味盘都封了膜，还把垃圾桶都加了盖，从后厨到冰箱、料台，全部都规范了，卫生方面起码大家都放心了。”苏州吴江区芦梓大道一家沙县小吃店的店主告诉记者，按要求整改后，店里的人流明显多了起来，他自己也更安心了。

以往，在处置消费维权工单时，各个分局间、人员间处置尺度不一，执法人员难免面临“标准之惑”。为此，智能体内置322部市场监管领域法律法规库、1216件典型案例库、3万件历史类案库，在工作人员处置工单时还同步推送法条依据、类案参考，有效减少“同案不同办”的裁量偏差，实现区域执法“一个标准、一贯到底”。

“换位跑一次”，跑出自研AI智能体的创新实践；“如我在办”，办出流程提效、风险防控、标准统一的破题之策。近日，该做法成功入选江苏省市场监管局“如我在办”典型案例。林振兴表示，苏州市市场监管局将持续深化“如我在办”的服务理念，围绕群众实际需求持续迭代和优化AI智能体，打造有速度、有力度、有温度的基层治理样板。

新华日报·交汇点记者  苑青青