“转人工”“请说出您要办理的业务”“转人工”“抱歉，我没有听懂，请您再说一遍”……这样的对话，很多消费者不陌生。网上办事、处理售后，描述了长长一段诉求，等来的却是智能客服模板化的回复；反复要求“转人工”，却陷在机器人循环应答里。

9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准——《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施。它瞄准的，正是这些被反复吐槽的“转人工难”“答非所问”“责任不清”。新国标落地首周，讨论仍在升温。它究竟能不能解决老问题？客服行业的人机协同转型，又该怎么走？

划定红线和标尺，重新定义“好客服”

中消协统计数据显示，2026年上半年全国消协组织受理消费者投诉近98.6万件，其中售后服务问题占比最高，达26.79%。记者在黑猫投诉平台搜索“AI客服”，相关投诉超过4000条，仅今年8月就新增近百条。

数字背后，是一个个具体的维权困境。

前不久，57岁的南京市民马学才因为频繁接到运营商推销套餐升级的电话，拨打了官方热线投诉。电话接通后，智能语音开始播报一连串业务选项。他按键转到“人工服务”，却只听到“坐席繁忙”。等待中，系统循环播放提示音。四五分钟后，人工坐席才接通。“我们打客服电话，核心目的就是解决实际麻烦。”他无奈地说，“但智能客服只会机械播报选项，很多个性化诉求，机器理解不了。”

常州市民徐冉的经历，同样暴露了智能客服在处理复杂问题和沟通能力上的欠缺。

今年1月，她购买了某品牌专业拍摄演唱会的手机，并在7月底携带该手机赴国外看了场演出。“本来很尽兴，但演出结束后，我发现拍摄的多条视频居然从相册中消失了，上网搜索后，发现有消费者也反映过这个故障。”随后，她多次致电客服。智能客服接电后，只简单判断她“可能误删视频”，建议从相册回收站中找回。当她提出更复杂的诉求时，对方识别不了，转而引导她去品牌小程序上找线上客服。

“反复沟通、反复描述，就像转圈圈一样，陷入无解的循环，非常消耗情绪。”她说。9月1日，新国标实施当天，她再次致电。智能客服罗列了大量专业分类选项，但口述故障后，系统仍然无法处置。截至采访时，她还没有收到任何有效反馈。

AI技术越普及，用户的体验焦虑为何反而越突出？长久以来，客服行业的痛点直指服务体验本身——任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐。这些正是新国标要解决的核心问题。

新国标围绕客服全流程人机协同，作出系统性规定。参与起草人、才博智慧治理研究院院长吴岩松告诉记者，这其中，至少有三条“硬杠杠”。首先，平台必须设置清晰醒目的“转人工”菜单入口，不得层层隐藏；倡导对老年人等群体给予人工优先保障。其次，当用户明确要求人工服务、智能多次应答无效，或涉及人身、财产安全等紧急情形时，系统应自动流转至人工客服。再次，人机切换时，聊天记录、订单信息等须同步流转，避免消费者重复描述。

“条条对准消费者最闹心的环节。”长期关注服务标准化的业内人士评价，过去企业在客服入口设计上“八仙过海”，有的把人工按钮藏在三级菜单之后，有的用AI循环应答变相拦截，新国标首次给出了统一的底线要求。

“对行业主管部门来说，国标划定了红线和标尺。”江苏斐多律师事务所律师周二伟说，“对企业，它倒逼重新审视人机配比，从‘能省则省’转向‘该用则用’。对消费者，转人工不再是一场需要研究攻略的‘闯关游戏’。”他还提到，江苏是制造业和服务业大省，客服场景密集，国标落地将推动全省服务质量提升。

提升人机协同成熟度，关键要找到平衡

其实，新国标出台之前，行业已经出现转型信号。

今年5月，阿里发布全新AI店小蜜。实测数据显示，商家接入后平均转人工率下降45%，“AI+人”协同转化效率相比纯人工客服提升超10%。京东“京小智”在618期间升级了多智能体协同能力，超百万商家接入，覆盖售前导购、催单催付、售后跟进等环节。一些通信行业头部企业则在客户服务中强化用户情绪识别、业务复杂度识别两大能力，采用“AI先行+人工专业托底”模式。

这些企业探索各有成效，但也恰恰表明，AI客服无法替代人工服务。因此，人机协同、服务提质，既是国标划出的方向，也是行业必然选择。真正考验行业的，是能否在成本、效率与体验之间，找到可持续的平衡。

南京赛源软件科技有限公司负责人骆爽长期深耕企业AI知识库和智能客服落地，他观察，当前智能语音客服虽然宣称“7×24小时服务”，但用户接受度并不高，这是对话逻辑僵化、缺乏共情、落地执行不足，以及大模型“幻觉”等多重因素叠加导致的结果。他指出，企业知识库是智能客服最核心的底座，也是多数智能客服项目效果不达预期的根源。

他建议企业AI能力落地分三步走：先建知识库，再打造企业AI助手，最后构建能自主执行任务的AI智能体。在他看来，最优的人机协同模式是，AI处理60%—80%的标准化、重复性咨询；复杂、情绪化诉求流转人工，人工聚焦高难度和需要共情的场景。

南京棋盘石智能科技有限公司合伙人张一帜也提到，智能客服行业最大痛点，是服务效果难以量化评判，导致项目交付风险高。他以运营商客服热线为例谈道，“AI可处理账单查询、业务办理等标准化问题，但面对个性化复杂问题，仍经常答非所问。这不是简单录入问答库就能解决，而是多重技术难点叠加。企业需要投入大量资源，持续训练模型。”

南京星蝠科技有限公司是国内最早将大模型落地客服领域的探索者之一，创始人魏佳星认为，接下来，AI客服要学会“计算情感”。他举例说，公司旗下云蝠AI客服产品会在对话中像真人一样适当停顿、思考，甚至模拟人类沟通时的自然反应，更重要的是精准捕捉用户情绪。“比如医美手术后回访，AI发现客户语气焦虑，就会放缓语速先安抚情绪，再根据其自身情况逐一告知注意事项。”

警惕“AI依赖”，也要看到“智能+”的广阔前景

有业内服务商透露，一名人工客服每月综合用工成本为3000元以上，一套智能客服系统年费仅1万元左右，使用智能客服可大幅压缩企业服务开支。

“一些企业并非不知道消费者想转人工，而是出于节省人力成本、跟进技术趋势等多重考虑，过度依赖智能客服，导致服务体验与用户期待严重脱节。”南京邮电大学通信与信息工程学院副教授林晓勇剖析：少数企业刻意设置障碍拖延解决用户诉求，消耗消费者精力，变相减轻投诉办结压力，往往会透支长久信任。

“AI的价值应从单纯降本转向深度增值，传统服务‘以客户为中心’的长期主义、‘人本智能’的技术观，不该失效。”一名业内人士说。

在这方面，政务热线的探索颇具启示意义。江苏早在2021年就在全国率先实现全省域12345热线“语音零导航”，企业群众拨打12345后直接接入人工服务，全面取消按键语音导航。2026年6月1日起施行的《江苏省12345热线条例》，以地方立法固化这项改革成果，明确要求“热线工作机构应当提供直达人工全天候在线服务”，同时规定“鼓励运用人工智能等新技术，探索智能服务”，将人工兜底与智能赋能同时纳入法治制度框架。

苏数科集团子公司世纪飞越公司将自研的CICI飞越智能问答智能体全面嵌入“苏周到”App，为超2600万用户提供“零等待、无延时、秒响应”的智能客服服务，平均响应效率提升56%；在文旅场景，该智能体已在虎丘景区、苏州乐园等流量景点试运行，单场景累计服务超30万人次，回复准确率稳定在95%以上。

邳州市市场监管局推出的“彭小保”AI智能调解系统，是嫁接在投诉举报工作流水线上的智能体，智能客服对所有工单实施前置预处理，目前自主处理17%工单，自动不予受理15%工单，预处理后转人工68%工单，真正实现减负不减责、增效不降质。

“政务热线的实践证明，AI和人工不是非此即彼的零和博弈，而是可以相互成就的协同关系。”林晓勇认为，政务热线因为有公共服务属性，在保障人工接入上走在了企业前面，其“智能前置、人工兜底”的模式值得商业客服借鉴。

国标落地首周，改变正在发生。截至发稿前，记者打开多家电商平台和运营商App发现，部分平台已在客服界面显著位置增设“转人工”入口，不再需要层层点击；一些企业客服热线的语音导航中，“人工服务”选项被提前至首位。但也有平台仍在观望，入口隐蔽、循环应答等问题尚未根治。

更多期待和热议也在继续。张一帜建议，行业应设立AI客服上线准入考核门槛，由行业协会或监管机构制定标准化能力指标，并可自动化测试，产品达标后才能上线。法德东恒律师事务所权益合伙人蓝天彬律师则提醒消费者：“若因‘转人工难’遭受实际损失，可与经营者协商和解，也可请求消费者协会调解，或向市场监管部门投诉，乃至向人民法院提起诉讼。同时，消费者不妨多一份行动——体验好时给予肯定，体验差时留下记录，用脚投票。当企业真正意识到‘服务好坏’关乎用户去留时，标准才不会只挂在墙上，而是真正落地生根。”

新华日报·交汇点记者 杨民仆 许愿 林元沁