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当前，金融消费者权益保护工作已步入全新阶段。2026年9月7日，金融教育宣传周活动正式启动。本次活动由国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证监会联合部署，主题为“清朗金融网络 守护安心消费”，旨在推动金融系统深入践行“金融为民”初心，扎实做好金融“五篇大文章”。作为扎根地方、服务民生的城商行，苏州银行始终将消费者权益保护视作高质量发展的坚实支撑，持续探索消保治理能力提升的有效路径。
近期，苏州银行发布半年度报告：上半年全行总资产达8757.26亿元，较年初增长10.93%；实现营业收入73.54亿元，增长13.08%；实现归母净利润34.01亿元，增长8.51%。在全球1000强银行中，苏州银行位列第218位，较上年提升19位。成绩的背后，除了一体化经营、协同化发展的扎实推进，还有一条不可忽视的底层支撑——始终坚守初心，做实做细消费者权益保护。
坚持金融为民，将消保打造成高质量发展的底线工程、根基工程、品牌工程
“金融为民”不是口号，而是体现在细处、落到实处的行动。老年客户不会使用智能机具、新市民担心买到风险错配产品、小微企业期盼审批提速——这些看似细碎的日常，恰恰是客户的“急难愁盼”。于细微处见真情，每一次耐心沟通、每一次高效处置、每一次换位思考主动服务，都是在为苏州银行品牌增光添彩。做好消保，本质上是在回答一个根本性问题：银行究竟为谁而存在？答案只能是——为每一位信任苏州银行的客户而存在。
树立“大消保”思维，推动全链条全场景消保生态建设
消保不是某个部门、单个岗位的工作，而是长期性、系统性的工程，需要各条线、各机构共同扛起责任。苏州银行积极借鉴新时代“枫桥经验”，坚持源头化解矛盾纠纷，将消保关口前置，贯穿产品研发、营销推广、客户服务、科技运维全链条。产品研发严守适当性，把好风险第一道关；营销宣传客观真实，坚决杜绝夸大误导；运营服务精简流程，减少客户跑腿；科技条线守住数据安全防线。同时，通过常态化开展金融知识普及，聚焦“一老一小”“两司两员”等重点群体，助力提升国民金融素养，引导消费者知权、用权、护权，警惕非法“代理维权”陷阱，切实增强群众金融服务的获得感、安全感、满意度。
发力数字消保，以人工智能赋能消保创新
数字化转型带来效率提升，也带来新的消保考题：如何安全使用客户数据？智能服务怎样保留温度？线上业务如何平衡适当性管理与适老化服务？苏州银行采取“1个平台+N套流程”的智能化思路，2025年上线“苏智保”消保平台，推动消保从事后处置转向事前预防。同时升级智能客服与语音导航体系，运用语音识别、语义分析开展实时质检，对误导话术、风险隐患即时预警，实现从事后核查向事中风险直接拦截的转变。依托大数据识别高频风险，做到风险早识别、过程早干预、事后可追溯，让数据多跑路、客户少跑腿，让科技真正成为传递温度的桥梁。
消保不是成本，而是风险管理的“前哨”与核心竞争力
把消保简单等同于“处理投诉”“应付监管”“事后救火”，实则低估了其价值。开发一名新客户的成本是维护老客户的5至7倍，一次糟糕的服务体验可能流失一位老客户并带来口碑连锁负面影响。投诉暴露的产品缺陷、流程卡点、系统漏洞，往往是重大风险的预警信号。将消保工作做扎实，本质就是为稳健经营筑坝设防。消保不是成本中心，而是实实在在的价值创造中心，更是银行不可或缺的软实力与核心竞争力。
消保工作没有终点，永远在路上。苏州银行将秉持“苏心让您舒心”的品牌价值，持续深化消保治理能力建设，用心守护每一位金融消费者的合法权益，以诚信经营和服务为民的初心，书写高质量发展的崭新篇章。
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