独自去医院，没人能搭把手；外地患者慕名来宁就医，面对陌生的医院环境和复杂的诊疗流程，不知道从哪里开始……这些就医过程中的具体困难，正在催生一项新的社会服务——陪同就医。

近年来，随着人口老龄化程度加深、家庭照护方式变化，陪诊服务逐渐进入公众视野。从个人接单、市场机构提供服务，到医院探索引入第三方力量，再到相关服务平台进入“我的南京”App，南京的陪诊服务正在经历从市场自发探索到逐步规范发展的过程。

近日，第二届江苏陪同就医服务高质量发展研讨会在南京中医药大学举行。来自医院、企业、高校和研究机构的参与者，从各自的实践出发，探讨如何让这项回应现实需求的服务走得规范、走得长远。

陪诊服务进入医院、社区与城市平台

“小张，今天又见面啦。”张梦萱是陪诊服务机构宁珍好平台驻点南京市中医院的陪诊师，70多岁的周奶奶每周几次来医院透析都由她陪同，周奶奶总是笑眯眯地跟她打招呼。

张梦萱告诉记者，周奶奶规律透析多年，但女儿工作繁忙、老伴的腰部受伤，家人难以长时间陪在她的床前。老人又曾出现过低血压的情况，家人也不放心她独自透析。直到南京市中医院引入第三方陪诊机构驻点后，老人家属购买了多次陪诊服务。“在她透析时，我每半小时看看她的情况和需求，结束后将老人安全送回家，家属经常说‘多亏有了陪诊服务’。”

在南京，已经有越来越多的医院尝试引入第三方陪诊机构。南京市中医院社会服务处处长邵颖介绍，医院最初从公益陪诊做起，服务对象主要是残障群体、低保人群等有实际困难的患者，也结合医院退役军人服务等工作，为有需要的特殊群体提供帮助。随着探索深入，医院逐步尝试公益陪诊与商业陪诊相结合的模式。

这一变化，与医院的实际就医需求有关。南京市中医院肛肠科是国家级重点学科，内镜检查、无痛胃肠镜以及外地患者来院就诊的需求较多。无痛胃肠镜涉及麻醉，患者检查后需要有人陪同回家；对于第一次来南京就医的外地患者，医院环境不熟悉，检查前后的流程也需要有人协助。家属如果无法到场，陪诊服务便有了发挥作用的空间。

引入商业化陪诊后，患者既可以通过平台下单，也可以由医院根据现场需求联系驻点陪诊师。邵颖介绍，医院选择合作机构时，会关注平台的既有服务基础。以目前的合作为例，第三方人员进入医院后，医院会进行相关培训，提醒其不能介入医疗行为，只能在授权范围内协助患者完成就医流程。医生交代用药方法，陪诊师可以帮助患者记录、复述，但不能自行判断病情、给出用药建议。

张梦萱曾经是一名幼师，今年7月培训合格后正式开始到南京市中医院驻点。“驻点陪诊师比其他陪诊师对医院各个科室更加熟悉，也不用过于奔波，现在平均下来每天都有至少一单陪诊服务。”

南京中医药大学养老服务与管理研究院讲师邵文君长期关注陪诊问题，她提到，不仅在医院，养老机构、社区物业都已经在探索与陪诊服务的衔接。秦淮、鼓楼、栖霞等区开始把陪诊需求登记、电话预约放进社区养老站点；今年8月，“我的南京”App接入专业陪诊预约服务，价格、项目和履约记录更容易被看到。截至2024年末，江苏60岁及以上常住人口有2175万人，占25.5%；全国平均家庭户规模从2010年的3.10人降到2020年的2.62人。“老年人就医需求增加了，家庭能够随时抽出的陪伴时间却未必增加。目前诊疗与生活衔接的入口已经有了，下一步要看能否形成接续。比起‘能预约’更重要的是，社区能否主动发现无人陪同的老人，院内发生变化时谁来协调，诊后医嘱和下一次复诊安排能否接回家庭。”邵文君说。

陪诊得到“制度性接纳”并不简单

2025年，江苏陪同就医服务联盟成立；2026年，国家标准《社会化陪同就医服务  基本要求》发布，将于11月1日起实施。陪诊服务的发展，开始有了更明确的行业协同和规范化建设方向。

但有了平台和规范，并不意味着所有问题都迎刃而解。陪诊机构仍在为获客和稳定经营发愁，医院顾虑第三方人员进入后的责任风险，从业者也期待明确职业身份、服务边界和保险保障。

“我们现在更多的还是在尝试。”邵颖坦言，陪诊服务对医院而言，也是一项需要不断探索的服务采购。医院既希望借助专业力量解决患者的实际困难，也担心一旦发生跌倒、突发疾病等意外，患者及家属会认为陪诊服务由医院推荐，进而要求医院承担责任。

这意味着，陪诊服务要真正进入医院，不能只看有没有需求，还需要解决机构资质、人员管理、服务流程和责任划分等问题。

邵颖举例说，医院希望陪诊师有耐心，也具备一定的专业素养。因为从业者在记录、转述医生意见时出现遗漏或偏差，同样会给患者带来困扰。为减少信息传递中的误差，医院会要求陪诊师尽量让医生先写明相关内容，再进行记录和转述。

在她看来，陪诊服务不能因为门槛看起来不高，就忽略职业能力要求。“谁都能来做”并不意味着谁都能做好。未来，如果能有更加明确的地方规范、合同模板和责任处理机制，医院在采购服务时也会更有依据。

对一线机构来说，如何找到客户、稳定经营，是更直接的现实问题。

南京康之道医疗科技有限公司总经理张燕从2023年5月开始从事陪诊服务。创业初期，她亲自到医院走流程，了解患者从挂号到检查、取药的各个环节，再将这些经验逐步整理成公司的服务规范。目前，公司有七八名正式工作人员，也会使用经过培训的兼职人员。

张燕说，刚开始做陪诊时，市场上的相关机构还不多，订单主要依靠熟人介绍、微信群和朋友圈等渠道。此后，公司尝试通过抖音、小红书等平台推广，但涉及医疗、医生等内容时，宣传空间有限，线上推广并没有完全解决获客问题。

“前面亏了三年。”张燕坦言，业务增长并非一蹴而就，直到近一段时间，订单量才逐步增加。现在公司每个月能接到几十单，但经营仍然面临不确定性，咨询的人多，真正下单的人少，是陪诊服务市场尚在培育阶段的一个表现。

她还面临一个更根本的问题：陪诊师究竟算什么职业？服务发生意外时，责任由谁承担？市场上缺少与这一服务相匹配的保险产品，机构和从业者在服务过程中难免有所顾虑。例如，老人行动不便，需要陪诊师搀扶或协助转移；如果途中发生跌倒，责任如何认定？患者在就医过程中突发疾病，陪诊师应该做到哪一步，又应当在什么情况下及时联系医护人员？这些问题，不能仅靠从业者的经验临场处理。

厘清边界、费用共担，让陪诊服务“走得更远”

即将实施的国家标准《社会化陪同就医服务 基本要求》，属于推荐性国家标准，明确了社会化陪同就医服务的基本要求，为服务流程、人员能力、合同收费、信息安全和服务管理等提供了依据。

南京中医药大学养老服务与管理研究院副教授喻小勇对国家标准进行了解读。他介绍，标准明确了陪诊服务的定位，即提供辅助性的就医活动。陪诊人员可以在患者或监护人同意的前提下，协助挂号、缴费、取药、取报告、预约检查、记录医嘱等，但不能解读或判读检查结果、提供医疗建议、参与医疗操作，更不能替患者决定治疗方案。

在喻小勇看来，国家标准为行业发展提供了基本框架，但地方层面仍有进一步细化的空间。江苏可以结合实际，探索陪诊人员的分层分类管理、专业能力评价和职业发展通道，并加强合规、专业能力、安全应急、心理支持和人文素养等方面的培训。

“陪诊师不是低门槛，而是过去连门槛都没有。”喻小勇说。陪诊服务看起来是陪同患者走完就医流程，但真正做好这项工作，需要熟悉医疗场景常识、基本安全知识和医院流程，还要具备沟通协调、情感支持和应急处置能力。

他认为，未来的培训不能只教会从业者如何挂号、缴费和取药，还应当帮助他们掌握服务边界，知道什么可以做、什么不能做，遇到突发情况时应当联系谁。随着服务场景不断细分，还可以探索针对高龄、行动不便、慢病患者等不同需求的专项培训。

作为服务机构，张燕希望，江苏能够进一步明确陪诊服务的行为边界，建立备案和基础培训机制，推动统一服务合同，同时探索将陪诊服务纳入困难老人帮扶等民生服务之中。对她而言，规范不只是对行业的约束，也能让有需求的患者更容易找到安全、可靠的服务。

南京航空航天大学马克思主义学院讲师张雨薇从职业社会学和情感劳动的角度，对这份工作做了进一步观察。她在研究中发现，陪诊师不仅要完成陪同引导、辅助代办等事务性工作，还需要与患者进行面对面的沟通和情感交流。张雨薇认为，这些沟通和情感支持并不是陪诊服务的可有可无的附加内容，而是这项工作的组成部分。但陪诊师与患者之间建立的关系，既需要亲近，也需要边界。

“拟亲属”关系并不意味着陪诊师真正成为患者的家属。陪诊师的耐心、安抚和沟通能力往往容易被视为理所当然，但等待、情感支持和额外照料都需要时间与精力。如果服务只按一次订单计算，容易忽视那些难以直接计价的劳动。职业评价、合理报酬、风险保障和投诉处理机制，都应当与培训同步推进。

邵颖则希望，高校和研究机构能进一步参与地方规则和服务规范建设，为医院采购陪诊服务提供更清晰的依据。医院需要知道如何选择合作机构、如何培训第三方人员、如何约定服务范围，以及出现纠纷后如何处理。标准和合同越明确，医院越有条件在风险可控的前提下探索合作。

除了行业标准和人员培训，陪诊服务还需要回答一个现实问题：费用由谁承担？邵文君认为，陪诊服务背后涉及的不只是市场需求，还有照护公平。最需要陪诊的老人，未必最有能力支付费用。独居、失能、缺少家庭支持或行动困难的老人，可能面临长期、反复的就医需求，如果所有服务都依靠个人付费，一部分真正有需要的人就可能被挡在门外。

南京已经有一些探索，鼓楼区尝试通过政府、企业、慈善和个人共同分担费用的方式，支持有需要的老人获得助医陪诊服务；江苏相关养老服务政策也为符合条件的失能老年人使用养老服务消费补贴购买助医陪诊提供了支持。邵文君认为，接下来需要关注的，是这些政策能否真正抵达有需要的人，同时让服务者获得合理报酬。她建议，陪诊服务要与现有的医疗、养老和社区服务体系形成衔接。医院应守住公共服务底线，第三方机构可以承担需要连续在场、跨环节协调的个性化服务，社区则可以主动发现需求并协助对接。

活动当天，第二批10家机构加入江苏陪同就医服务联盟。对于仍处于探索阶段的陪诊行业而言，联盟的意义不仅在于增加成员，更在于让医院、企业、高校、养老机构等不同主体有机会持续交流，逐步形成共同认可的服务规范和合作方式。

“当陪诊不再只是一次交易，而能成为医疗、养老和社区服务之间可靠的一环，这项新兴服务才能真正回应老龄化社会中的现实需求。”喻小勇说。

新华日报·交汇点记者 蒋明睿