“物业费还是四毛五，小区变化天翻地覆。”在常州新北区大诚苑小区住了十几年的王师傅说。变化源于物业公司将服务模式由“包干制”改为“阳光酬金制”——前者是包干盈亏，后者是把小区所有收支放入全体业主可随时查看的“阳光账户”。

物业的事看起来小而琐碎，却关系着千家万户的安居乐业。今年以来，我省大力推进物业管理服务突出问题专项整治。近日，记者走访无锡、常州、宿迁、仪征等地发现，各地做法不同，核心目标却不约而同：找回业主对物业的信任。

把账本晒在阳光下

大诚苑小区建成近20年，物业费一直是每月每平方米0.45元。物业连年亏损，道路破损没钱修；业主觉得服务不值，物业费收缴率一度跌到40%。“之前我们不是不想做好服务，但物业费连人工成本都覆盖不了。”小区物管方江南中鑫物业的负责人徐先生说。改行“阳光酬金制”后，所有收入统一进“阳光账户”，预算决算全部公示，每笔支出经物管会签字确认。物业不再包干盈亏，按服务质量和年度满意度计提酬金。搁置多年的2800平方米破损道路由物业先行垫付翻修一新，还新增12个停车位、150平方米绿化。小区投诉量下降30%，满意度升至91.85%。

无锡兴宸嘉苑小区是典型的安置房小区，曾因基础设施薄弱、居民诉求多元而矛盾频发。如今，小区公示栏里张贴着详细的收支明细，绿化养护、设施维修记录清晰可查。小区物业通过诚信承诺和收支公开，逐步走出“不信任—不透明—矛盾激化”的恶性循环。在无锡金岸世家小区，每个业主手机上都有“怡庭家”小程序，点击可查询小区账户余额、每笔收支及维修进度。“以前总觉得物业费交了打水漂，现在每一分钱花在哪都能看见，心里踏实多了。”一位业主告诉记者。从初步探索到制度升级，无锡用三年时间探索出“共信制”物业管理服务新模式，将业主、业委会、物业企业及街道社区纳入同一框架。

10月10日，宿迁市宿豫区庐山社区郡王府小区的爱心洗衣房里，洗衣机转个不停。当天，社区工作人员和物业人员组成志愿服务队，帮小区孤寡独居老人清洗床上四件套和厚外套，并在烘干后逐件送回。“以前包干制，业主觉得‘你拿了钱为什么不给我办事’，信任壁垒很难打破。”庐山社区物业管理负责人张洋洋介绍，去年3月小区改行酬金制，物业只提5%酬金，其余资金全进公共资金池，收支每月公示，“账算明白了，心就通了。”一年下来，郡王府小区物业费收缴率从70%多升到94%，投诉率同比下降7%。“现在业主会主动来问什么时候交物业费，这就是双向奔赴。”

当下，江苏各地正在用制度和平台把“晒账”变成常态。无锡惠山区把商品房小区公共收益全部纳入业主共有资金监管系统，每笔支出需通过“社区初审、街道复核、监管银行拨付”三道关，累计归集监管资金超2700万元；宿迁2023年底建成智慧物业信息平台，全市1012个住宅小区全部纳入管理，物业费、代收代缴费用和公共收益全部进入专有监管账户，流水与银行后台实时同步，累计归集资金7.3亿元；阳光账户已覆盖常州全市1445个小区，总余额约2.77亿元；盐城的智慧住建平台录入全市3608个住宅小区底数，小区概况、企业信用、物业服务合同一键可查；在连云港，智慧物业线上表决系统让业主实名参与电梯更新、维修资金使用等投票；徐州为维修资金应急使用开通绿色通道，电梯故障、外墙脱落等情形3个工作日完成现场查勘，安全隐患“发现即处置”。

今年7月，《江苏省住宅小区物业服务公示公开事项清单及模板》正式发布，明确要求物业把收支“明白账”晒在阳光下。今年初，这项信息公开公示要求被纳入2026年省政府民生实事项目，计划年底前覆盖2万个专业化物业服务小区，目前已完成21927个，完成率110%。

把话语权还给业主

小区的事谁说了算？物业是服务者，业主才是“当家人”。今年我省物业管理突出问题整治行动的目标之一，就是要把小区事务的话语权还给业主。

无锡锡山区怡东南苑小区，此前物业费收缴率低，原物业连年亏损，2025年11月发出撤场告知函，业委会换届三次失败，无人报名。今年，润安社区牵头成立物业管理委员会后，抓住全市“共信制”试点契机，把选聘物业置于“阳光”下：方案在公告栏和各单元公示半个月，征集业主意见；4家企业报名，3家通过资格审查；7人评标小组里，街道社区1人、物管会3人，公开招募业主代表3人；评审选出的两家候选企业提交业主大会，线上线下投票持续7天，最后在社区会议室公开唱票，街道物管办全程监督。选择权交给了业主。最终，酬金计提比例10%的怡庭物业中选，双方签订专项协议，物业费、公共收益全额进项目专户独立核算，收支线上线下同步公示。

常州钟楼区金色新城小区的122台电梯运行超15年，换梯迫在眉睫。社区组织不少于3家品牌进场路演，报价、参数、维保方案现场公示；品牌选择、功能设置全部线上投票，实名认证并与不动产登记信息交叉核验，系统留痕，进度每日公示；老人不会用智能手机，网格员上门教、帮着投。最终，日立电梯以80.38%的得票率当选，全程零争议。“换电梯这么大的事，花多少钱、选什么牌子、质保多久，我们全程都清楚，用着也放心。”居民张阿姨说。依托“阳光物业”平台，常州已累计发起线上投票表决3204笔，覆盖物业选聘、维修资金使用、电梯更新等事项；截至2026年上半年，全市1046个小区完成自治组织组建。

此外，常州还在全国率先探索“AI业委会智能体”。一份屋面防水修缮报价14.65万元，系统比对造价信息后给出11.8万元的参考价，提示核减约2.85万元；公共收益有异常波动，系统自动预警；维修资金提取、业委会成立罢免等高频问题，政策知识库随时可查。

把矛盾化解在源头

物业纠纷往往“案小事不小”，涉案金额不大，事情却繁杂难断，各地的12345热线、基层法院常年被这类纠纷占去大量精力。仪征市由住建局牵头、法院深度协同，整合城管、市监、消防等多方力量建立物业纠纷协同化解中心。这里不仅有调解室，还有驻点法官和法庭。

前不久，该中心调解室里，一位拖欠物业费两年的业主“控诉”物业：“保洁只扫到三楼，我家五楼从没见水迹；窗外大树挡光，反映多次也不修剪。这样的服务，我凭什么交费？”物业经理却觉得冤，拖地每周一次，看不到水渍很正常，并非不打扫；小区里大树重度修剪须报园林部门审批。“物业服务是持续性的公共服务，个别瑕疵不等于违约，业主享受着保洁、安保、设施运维，不能仅凭主观感受就拒缴费。”调解员高海燕耐心劝说业主，也督促物业把作业流程、绿化政策向业主讲清楚。误会解除了，这位业主当场缴清两年多的欠费，物业承诺优化公示、及时反馈。

在仪征，所有物业类纠纷按四级流程层层化解：简单矛盾先下沉社区，社区、业委会、物业“三位一体”会商；谈不拢的，由该中心建档，匹配专职调解员，“调解+整改”同步推进；分歧大的，启动多元专班，法官、专家、业主代表现场勘察、面对面协商；调解失败的，导入法院速审通道快审快判，判决结果回传至中心，用于接下来相似案件的“以案释法”。今年以来，该中心受理调解约540起，成功化解380起。

矛盾要化解，更要防患于未然。无锡市惠山区前洲街道的物业纠纷调解工作室，让社区与职能部门一对一结对，“社区吹哨、部门报到”，一支由退役军人组成的老兵调解队，专啃家长里短的“硬骨头”。“都是街坊邻居，大家坐下来唠两句，道理讲通了，气也就消了。”调解员老陈说。今年来，辖区仅锦城社区就成功化解物业纠纷23起，调解成功率100%，辖区12345物业类投诉量同比下降一半。

推动整治常态长效

今年我省推进物业管理服务突出问题专项整治以来成效显著。省住建厅房管处相关负责人介绍，截至目前，全省物业管理领域信访件同比下降近五成；累计组织摸排26150个住宅小区，发现问题22954个，推动整改22776个，整改率99.2%。全省追缴欠缴、被侵占的住宅专项维修资金超3.8亿元；2.17万个小区规范公开服务内容、收费标准和公共收益；23622台超15年老旧住宅电梯更新，惠及73万余户；第一批129个“硬骨头”小区逐一明确责任人、限期整改，至9月20日已完成整改112个。

今年，省政府首次把组建业委会（物管会）纳入民生实事，年度目标新组建2200个，目前全省专业化物业服务小区业委会、物管会合计覆盖率约88%；重新制定《江苏省住宅专项维修资金管理办法》，维修资金智能监管列入首批“人工智能+住房城乡建设”应用场景，在南京、无锡、苏州试点。省纪委监委每周听取汇报，攻坚下沉一线督办。

变化看得见、摸得着。在宿迁，试点酬金制并接入平台的小区，物业费平均收缴率提高20%，投诉率下降40%；在常州，2025年度获批的3118部电梯更新项目覆盖177个小区、惠及10.3万户，“阳光物业面对面”直播化解纠纷310件；在无锡惠山，融域花园小区物业费收缴率从物业撤场前的22%升至95.6%，新河花苑北区收缴率从60%升至85%，57户房屋渗漏水大修顺利推进。

当业主从被动缴费变成小区治理的参与者、监督者、受益者，物业从“管理者”变回服务者，曾经的对立就有了变成共同体的可能。物业是千家万户门口的“关键小事”，也是基层治理的“民生大事”。把这样的小事一件件办好，城市治理的根基就越筑越牢。

新华日报·交汇点记者 刘霞 文/图